應對移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沖擊 銀行營業(yè)廳轉(zhuǎn)身智能化

　　近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應用，網(wǎng)絡銀行、手機銀行、微眾銀行等新業(yè)態(tài)層出不窮，對銀行網(wǎng)點的經(jīng)營方式形成了非常大的沖擊，不少銀行營業(yè)廳，正逐漸失去往日的喧囂。如何應對新的挑戰(zhàn)，成為擺在傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點面前的一道難題。

　　傳統(tǒng)網(wǎng)點在升級

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，物理網(wǎng)點難以被取代。從服務看，物理網(wǎng)點更具“人情味”，一些客戶需要的不僅僅是簡單的存取款業(yè)務，而是綜合金融服務，物理網(wǎng)點的優(yōu)勢隨即體現(xiàn)出來，對一些并不熟悉網(wǎng)絡技術(shù)的客戶來說，物理網(wǎng)點更是唯一選擇。從國內(nèi)外銀行經(jīng)營實踐看，物理網(wǎng)點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求始終發(fā)揮著十分重要的作用。

　　事實也是如此。從全國情況看，物理網(wǎng)點的數(shù)量不但沒有下降，反而略有增多。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2015年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》顯示，截至2015年底，銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)達22.4萬個，新增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點6900多個，同比增長約3.18%。

　　與此同時，網(wǎng)點智能化建設(shè)，正成為銀行提升競爭力的主要手段。中國銀行行長陳四清表示，“未來，我們的工作重點將放在調(diào)結(jié)構(gòu)上，賦予現(xiàn)有物理網(wǎng)點更多‘互聯(lián)網(wǎng)+’、智能網(wǎng)點的成分，來提高傳統(tǒng)網(wǎng)點的效能”。新型智能化網(wǎng)點建設(shè)，已成為各銀行效能的新來源。

　　智能網(wǎng)點效率高

　　近日，記者在中國銀行天津市分行營業(yè)部，體驗了這家被稱為“智能銀行旗艦店”網(wǎng)點的過人之處。

　　走進銀行營業(yè)大廳，首先看到的是一個圓弧形自助引導服務區(qū)，電子屏幕上滾動著詳細的業(yè)務辦理流程、中行各網(wǎng)點的地理信息以及智能叫號系統(tǒng)等?？蛻舾鶕?jù)自己辦理的業(yè)務自助取號后，可以來到自助填單區(qū)，填寫所要辦理的具體業(yè)務及個人信息。填好后，拿著生成的二維碼去柜臺，工作人員只需掃一下二維碼，即可調(diào)出客戶信息和業(yè)務類型，免去了以往繁瑣的輸入過程，大大節(jié)省了時間。

　　上午10點，正值業(yè)務辦理高峰時段，排隊等候的客戶比傳統(tǒng)網(wǎng)點少很多。中國銀行天津市分行渠道管理部總經(jīng)理黃京向記者介紹，“中行智能化網(wǎng)點工作人員每項業(yè)務的平均操作時間相比要縮短5至10分鐘。在未預約的情況下，高峰時段客戶最長的等候時間，由原來的45至50分鐘縮短到20分鐘左右”。

　　產(chǎn)品和服務流程的改造，不但方便了客戶，而且也提升了銀行工作效率。據(jù)測算，智能化網(wǎng)點新增客戶數(shù)比非智能化網(wǎng)點高出一倍。

　　再往里走，記者來到VTM機（遠程視頻柜員機）前。客戶只需插入銀行卡和身份證，就可以打印出蓋有銀行公章的資金流水、存款證明等。

　　剛剛在VTM機辦完業(yè)務的市民張先生告訴記者，“因出國旅游需要銀行存款證明，以往必須在前臺拿號、排隊，至少要半小時時間，趕上高峰時段等待的時間會更長。如今自己就可以辦妥，整個過程只需幾分鐘，非常方便”。

　　VTM機不僅可以打出各種證明資料，還可以實現(xiàn)開通網(wǎng)銀、開通短信提醒、甚至是開卡等多種業(yè)務。在大堂經(jīng)理的引導下，一位客戶通過視頻驗證從VTM機中成功拿到一張銀行卡，全程用了不到5分鐘?！俺舜箢~取現(xiàn)和外幣存取等少數(shù)現(xiàn)金類業(yè)務外，大部分業(yè)務都可以通過智能設(shè)備自助完成?？蛻艮k理業(yè)務的時間節(jié)省了，服務體驗自然也會有大的改觀?！贝筇媒?jīng)理秦翠告訴記者。

　　記者注意到，在擁有諸多“高精尖”設(shè)備的營業(yè)大廳，并不是想象中的“空無一人”，除了個別排隊等候的客戶，還有不少銀行工作人員。原來，智能化網(wǎng)點比傳統(tǒng)網(wǎng)點平均節(jié)約0.6個工作人員。這些被“解放”的柜員帶著新的使命從柜臺走到大堂。一方面，他們承擔了引導客戶使用智能機具、解答客戶金融疑問的任務；另一方面，有利于進行更為精準、人性化的營銷服務。

　　依托科技而不唯科技

　　“如果認為智能化升級就是購置大量高科技裝備，那就錯了，智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點和銀行工作人員。”中國銀行電子銀行部高級業(yè)務經(jīng)理時向東認為，“銀行智能化時代，秉持依托科技而不唯科技的原則，是把優(yōu)化業(yè)務流程、提升客戶體驗放在第一位”。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示，“2015年，中國銀行業(yè)服務又有新突破，再現(xiàn)新亮點，廣大客戶及社會公眾滿意度繼續(xù)提升”。

　　根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，2015年全國布局建設(shè)自助銀行17.05萬家，新增2.06萬家，增幅13.74%；自助設(shè)備達到82.88萬臺，同比增長13.92%；創(chuàng)新自助設(shè)備2.25萬臺，無障礙自助設(shè)備3354臺。

　　記者了解到，各大商業(yè)銀行都在努力發(fā)揮自身優(yōu)勢，打造獨具特色的智能網(wǎng)點。以中國工商銀行為例，該行推出的包括個人明細、存款余額、繳稅憑證、轉(zhuǎn)賬回單等個人自助打印服務，全年服務個人客戶400萬人次，自助打印量達2100萬筆，有效減少了柜臺服務的繁瑣流程。

　　中國建設(shè)銀行推出的STM機（全新智慧柜員機）兼具多個自助設(shè)備的各項功能，客戶可以在該機器上辦理日常大部分業(yè)務。使用STM機比原來的人工柜臺辦理效率提高6倍，個人結(jié)售匯業(yè)務從20分鐘縮減到2分鐘。

　　交通銀行推出的智慧型機器人“嬌嬌”整合了語音識別、自然語言理解、人臉和聲紋識別等多項人工智能技術(shù)，可以通過語言交流、觸摸交互等方式主動識別客戶需求，協(xié)助完成咨詢接待、業(yè)務引導等多種服務，分擔大堂經(jīng)理工作，分流客戶，節(jié)省客戶時間，開啟了大堂服務新時代。(經(jīng)濟日報記者 曹力水)