廣大乘客的服務(wù)體驗(yàn)下降 “空中騷擾”頻發(fā)

　　（原標(biāo)題：高端會(huì)員人性化的背后是廣大乘客的服務(wù)體驗(yàn)下降“空中騷擾”頻發(fā) 航司服務(wù)水平亟待提升）

　　飛機(jī)已經(jīng)成為人們重要的交通工具，但是，當(dāng)乘客在飛機(jī)上遭遇騷擾或者侮辱該怎么辦？近期頻繁發(fā)生的類似事件暴露出相關(guān)各方在處理事情上的不作為。

　　近日，一條歸國(guó)留學(xué)生乘坐中國(guó)東方航空公司航班回國(guó)，在飛機(jī)上遭遇性騷擾，航空公司處置方式遭到質(zhì)疑。而不久前維珍航空航班上中國(guó)女乘客遭遇“種族歧視”一事，在網(wǎng)絡(luò)上引起熱議，維珍航空表示徹查，直到今天仍未有最終結(jié)果。

　　在發(fā)生類似事件后，航空公司責(zé)任如何明確？航空專家表示，航空公司在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之內(nèi)，有義務(wù)保證乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，幫乘客排除騷擾。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，作為提供服務(wù)的航空公司，如今都在升級(jí)客戶服務(wù)體系，但是保護(hù)消費(fèi)者利益是否也是提升服務(wù)水平的一部分呢？

　　不止一次

　　針對(duì)南京女孩小燕（化名）在回國(guó)的班機(jī)上遭遇性騷擾事件，19日下午東方航空公司服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人專程來(lái)到南京，慰問受害大學(xué)生小燕，并代表東方航空向小燕致歉。

　　該負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過(guò)調(diào)查，5月9日加拿大溫哥華飛上海的MU582航班起飛6個(gè)小時(shí)之后，也就是5月10日，飛機(jī)乘務(wù)員確實(shí)收到小燕的求助。

　　東方航空公司服務(wù)管理部副總經(jīng)理陳捷表示：“乘務(wù)員非常重視，陪著她到她所坐的位置去，但當(dāng)乘務(wù)員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)她所述的這個(gè)旅客，已經(jīng)進(jìn)入了睡眠的狀態(tài)?！?

　　陳捷介紹，由于涉事的外籍男子處于睡眠狀態(tài)，且沒有拿著手機(jī)，乘務(wù)人員就沒有與其核實(shí)小燕的性騷擾投訴，而是選擇了確保小燕安全的前提下，全程對(duì)外籍男子進(jìn)行關(guān)注。由于該男子并未再有性騷擾行為，小燕又沒有明確的報(bào)警意愿，所以飛機(jī)乘務(wù)人員并未采取其他措施。飛機(jī)落地上海后，該男子轉(zhuǎn)乘其他國(guó)際航班離開中國(guó)。

　　類似的事件并不在少數(shù)。就在不久前，一名中國(guó)女乘客在網(wǎng)上發(fā)文，稱其在乘坐維珍航空從倫敦返滬時(shí)，在機(jī)上無(wú)故遭到一名外國(guó)男子辱罵“中國(guó)豬”。該乘客向空乘人員求助，卻遭到責(zé)備并要求保持安靜，甚至被威脅趕下飛機(jī)。

　　事件發(fā)生后，維珍空乘被指控“種族歧視”，在多家媒體和網(wǎng)民的關(guān)注后，維珍航空中國(guó)（微博認(rèn)證為維珍航空公司上海辦事處）在官方微博上表示，該公司對(duì)種族歧視零容忍，正徹查整起事件。但截至目前，這一事件尚未有最終調(diào)查結(jié)果。

　　航司如何負(fù)責(zé)

　　從這幾起在飛機(jī)上發(fā)生的事件來(lái)看，當(dāng)事人舉報(bào)后，航空公司多少都有些不作為。這也是在事發(fā)后微博網(wǎng)友熱議的焦點(diǎn)。一位網(wǎng)友表示，“從事情的客觀角度來(lái)說(shuō)，東航處置沒有不妥。但缺少人性關(guān)懷，比如說(shuō)給換個(gè)位置是可以做到的?！?

　　陳捷表示：“從我們航空公司服務(wù)提供者的角度來(lái)講，我們通常是在掌握一定證據(jù)的情況下才能有所應(yīng)對(duì)，經(jīng)過(guò)我們確認(rèn)，事發(fā)當(dāng)天的情況除了當(dāng)事旅客的口述，沒有其他任何的旁證能夠證明發(fā)生了這樣一件事情，所以作為服務(wù)提供者我們就比較被動(dòng)，我們無(wú)法主動(dòng)提出報(bào)警，畢竟我們是服務(wù)提供者?！?

　　但這一表述并不能成為航空公司免責(zé)的理由。航空法學(xué)專家張起淮對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者表示，航空公司賣了票，與乘客構(gòu)成了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的關(guān)系，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等規(guī)定，航空公司在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所之內(nèi)，有義務(wù)保證乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。飛機(jī)又是密閉的空間，乘客遭受性騷擾，航空公司有義務(wù)幫乘客排除騷擾。如果乘客受到損害，可以要求航空公司賠償，如果沒有實(shí)際損害的，可以要求道歉。

　　張起淮表示：“對(duì)于此類事件，當(dāng)事人應(yīng)該爭(zhēng)取旁邊乘客作證，有證據(jù)航空公司比較容易處理。像小燕這種情況舉證比較困難，但是乘客提出要求以后，機(jī)組人員應(yīng)該調(diào)整涉事乘客座位?！笔苋璩丝鸵部梢栽谑潞笙蛑袊?guó)民航總局投訴維權(quán)，提供“包括當(dāng)時(shí)機(jī)上目擊者的證詞，以及一份書面的文件?！?

　　廣東格雷律師事務(wù)所律師熊曉峰表示，在東航事件中，外籍男子對(duì)小燕播放黃色錄相并且做出性暗示的手勢(shì)明顯符合性騷擾的構(gòu)成要素。依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第四十二條第五款規(guī)定：多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的，處5日以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款。

　　事實(shí)上，現(xiàn)在飛機(jī)上都配備有航空安全員。張起淮表示，安全員的職責(zé)是保衛(wèi)飛機(jī)與機(jī)上人員的安全，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全。他們沒有執(zhí)法權(quán)和處罰權(quán)，但是有采取緊急措施的權(quán)利，輕微的非法干擾行為，他們可以強(qiáng)制制止；嚴(yán)重的違法行為，在飛機(jī)降落后要交由地面警察處置。

　　但是，一位航空公司人士對(duì)本報(bào)記者表示：“安全員主要職責(zé)是保護(hù)飛行安全，對(duì)內(nèi)、對(duì)外并沒有執(zhí)法權(quán)。對(duì)于類似事件也只能是勸阻，除非乘客行為過(guò)激，危害飛行安全，才能采取措施對(duì)其約束。所以，航空公司也很無(wú)奈?！?

　　記者注意到，此前有過(guò)安全員對(duì)乘客采取強(qiáng)制措施的案例。在2015年12月20日北京至武漢CA1341次航班上，一位北京男子因喝多了酒，大聲喧嘩并不斷騷擾鄰座乘客，機(jī)上安全員見狀上前制止，遭對(duì)方攻擊，不得已用約束繩將其束縛。飛機(jī)到達(dá)后，湖北機(jī)場(chǎng)公安局航站樓派出所民警將其帶回警務(wù)室，最終，公安機(jī)關(guān)決定對(duì)其處以行政拘留10日的處罰。

　　服務(wù)提升不應(yīng)限于白金卡

　　類似事件在社交平臺(tái)引發(fā)各方討論，部分觀點(diǎn)也反映出消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前航空服務(wù)的不滿。不少網(wǎng)友就將批評(píng)指向航空公司，表示對(duì)服務(wù)質(zhì)量“失望”。

　　一位資深常旅客對(duì)本報(bào)記者表示：“坐過(guò)這么多年飛機(jī)，對(duì)外航的服務(wù)一直不滿意。國(guó)外空乘對(duì)膚色不同的中國(guó)臉，明顯服務(wù)態(tài)度有區(qū)別對(duì)待，不熱情?！?

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，航空公司不但面臨高鐵的競(jìng)爭(zhēng)，還面對(duì)國(guó)際航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，在消費(fèi)者心目中，航空服務(wù)更能代表一個(gè)航空公司的品牌。

　　香港航空市場(chǎng)部人士告訴本報(bào)記者：“乘客對(duì)航空公司的選擇有偏好性，許多乘客愿意首選香港航空是因?yàn)閷?duì)香港航空的服務(wù)感覺親近?！痹谙M(fèi)者心里。航空公司其實(shí)也一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。近期東航就升級(jí)了其會(huì)員體系，推出“東方萬(wàn)里行”白金卡會(huì)員等級(jí)，白金卡會(huì)員可以享受國(guó)內(nèi)無(wú)限次升艙等增值服務(wù)。除了東航，國(guó)航、海航也都推出了針對(duì)精英常旅客的白金卡。對(duì)于為什么在此時(shí)推出白金卡，東航相關(guān)人士表示：“高端會(huì)員人性化、定制化需求在提升，要求航空公司提升服務(wù)能力。與此同時(shí)，航空公司的保障能力也在提升?！?

　　但是對(duì)于更廣大的普通乘客，航空公司的服務(wù)體驗(yàn)卻在下降。一位常旅客對(duì)記者吐槽說(shuō)：“現(xiàn)在感覺國(guó)航金卡越來(lái)越不值錢，服務(wù)也越來(lái)越差，上次回上海，一個(gè)航班上100多個(gè)金卡，服務(wù)員都懶得理你?！彼哉f(shuō)，所謂服務(wù)不僅僅是物質(zhì)上的回報(bào)，如何真正把消費(fèi)者體驗(yàn)做到消費(fèi)者的內(nèi)心，恐怕還需要航空公司從空乘人員的軟性管理和細(xì)節(jié)等方面著手。

　　“僅僅是什么航食的改變等已經(jīng)不能打動(dòng)我，下了飛機(jī)我什么都能吃，但是就在那幾小時(shí)的飛行時(shí)間里，我需要真正的，貼近我的服務(wù)，比如我工作很累需要睡一會(huì)，剛睡著，空姐就把一塊毛巾愣塞進(jìn)我手里，我一下子醒了睡不著了?！币晃唤?jīng)常出差的媒體同行如是說(shuō)。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家表示，航空公司越來(lái)越多，差異化也更明顯。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，今后比的是服務(wù)和特色。誰(shuí)能提供更加貼近消費(fèi)者，更能滿足用戶需求的服務(wù)，誰(shuí)就更能獲得市場(chǎng)份額。