貴陽發(fā)展呼叫中心帶動大數據產業(yè)升級

　　“您好！請問有什么能幫助您？”走進貴陽市的呼叫中心與服務外包產業(yè)示范基地，這樣略顯雜亂的接線聲此起彼伏。

　　在落地呼叫中心的當當網看來，這種聲音蘊藏著大量的數據，是寶貴的市場資源，市場部總監(jiān)劉世輝介紹：“去年僅8個月，我們在貴州的客戶服務中心就實現銷售收入3.85億元，今年預計能達10億元?！毙纬僧a業(yè)升級新支撐、打造現代服務業(yè)發(fā)展新引擎、擴大就業(yè)新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數據產業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。數據中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進的“中間”就是大數據的核心產業(yè)，發(fā)展呼叫中心的最終目的，是帶動大數據產業(yè)和促進產業(yè)轉型升級。

　　1 “呼叫”人的日常生活

　　建筑面積1.8萬平方米，建設坐席規(guī)模達3200席的貴陽呼叫中心與服務外包示范基地，是貴陽市打造呼叫中心產業(yè)發(fā)展的標志性項目。

　　在明亮寬敞的辦公基地，以橙色為主色調的空間給人輕松活潑之感；除了有洗手間、休息室等基礎配備，還有寵物室、茶歇館等人性化設計。

　　在基地一樓大廳的呼叫平臺，一眼掃去，8成以上的工作人員都是90后。每人面前擺著一臺電腦、一部電話。有的在接聽電話，有的則在鍵盤上飛快地舞動手指，幫客戶解決問題，工作忙碌而有序地進行。

　　今年24歲的雷江燕，家住貴陽市白云區(qū)，找工作時決定選擇離家不遠的地方上班，最重要的是可以常回家看看。她去年九月來基地工作，是深圳普惠快信金融服務有限公司的資產管理專員。在小雷看來，資產信息的管理和審核是一份細致活兒，甚至一個小數點要核實幾遍才安心。但憑著對工作的熱愛，她樂此不疲。

　　工作單位離家不遠，她干脆住在家里，每天坐公交車上下班，領著不低于同行平均水平的工資，像大多數上班族那樣過著朝九晚五的生活。當問到工作壓力時，這個靦腆的姑娘答道：“工作壓力肯定會有一些，有壓力才有動力嘛?！?/p>

　　家在東北的吉林姑娘楊立平，2012年2月入職當當網做一名普通客服，經過自己的努力，做到客服行政崗位。今年4月中旬，26歲的她和一批同事被總部從北京分撥到貴陽工作。在她看來，同一份工作，貴陽和北京相比差別并不是太大，“之前聽說貴陽正在大力發(fā)展大數據，我相信實業(yè)開拓空間會很大?！?/p>

　　2 呼叫中心迅猛發(fā)展

　　“現在的呼叫中心很多已不是簡單服務?！辟F陽市服務外包及呼叫中心產業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹，通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗，甚至對他們的產品進行推銷，將呼叫中心從客戶服務成本型的部門，變成盈利部門。

　　呼叫中心是人力密集型、知識密集型、技術密集型產業(yè)。互聯(lián)網時代的到來，使呼叫中心的互動形式發(fā)生革命性變化。

　　新一代呼叫中心以電話、微信、網頁互動等多種溝通渠道進行，以客戶服務、訂單處理、電話營銷等各種形式出現，是電商后臺等的核心構成，通過語音及在線方式以及通過技術手段對企業(yè)、政務、消費等數據進行數據沉淀等一系列處理，通過數據分析管理，呼叫中心讓已經儲存的大量數據變成“活”的，最終實現價值提升，促進產業(yè)發(fā)展。

　　為助推貴州大數據產業(yè)的發(fā)展，紅華觀山湖大數據中心提供3年免租40萬方物業(yè)用于呼叫中心建設，對國內知名服務外包企業(yè)用成本價提供綜合辦公樓；北京推介會等活動的成功舉辦，簽約項目 28個，簽約總金額達42億元。在此基礎上，基地引進5名業(yè)內領軍人物作為產業(yè)發(fā)展級顧問，充分利用他們在北上廣的資源，引知名企業(yè)進駐貴陽，為2017年全市形成20萬坐席目標創(chuàng)造條件。

　　隨著信息技術、云技術的快速發(fā)展，微信、微博等新一代全媒體客戶聯(lián)絡中心的興起，打破了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)建設模式，貴陽市服務外包辦已與中國惠普、科大訊飛和中通服3家企業(yè)合作，分別在觀山湖示范基地、高新區(qū)、竇官綜合產業(yè)園啟動3個5萬席規(guī)模的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺建設。該系統(tǒng)建成后，全市各呼叫中心職場可通過坐席終端和網絡設施，點對點專線接入云平臺，采用開放云模式，提供靈活的產品配置，以滿足企業(yè)個性化需求。

　　3 破解人才短缺瓶頸

　　“企業(yè)落戶一年半，呼叫坐席從100個增長到1100個，人才已經成為我們的發(fā)展瓶頸?！鄙钲谄栈菘煨沤鹑诜沼邢薰举F陽運營中心負責人范國慶表示，專業(yè)化和高端化人才的缺乏，讓企業(yè)發(fā)展后勁不足。

　　為此，市教育局提出打造“一基地、兩中心、三示范、多點輻射”的全市呼叫中心人才培養(yǎng)格局。在教育資源方面，重點打造職教城，全部建成后能容納職業(yè)院校25所，目前19所已進駐。

　　此外，貴陽市服務外包學院“應運而生”，投入資金近2000萬元，新建500坐席，實現呼叫專業(yè)學生轉崗培訓，建立了貴州省呼叫中心產業(yè)人才培養(yǎng)培訓基地；在人力資源方面，貴陽用人成本只相當于北上廣等地區(qū)的六成，相比其他二三線城市具有較好優(yōu)勢。為呼叫中心產業(yè)發(fā)展提供人才保障。

　　為營造良好的政策環(huán)境，從省級到地方出臺了一系列政策措施，為企業(yè)落戶提供政策保障，并由市政府每年出資一億元，連續(xù)五年投入作為引導資金，設立了呼叫中心產業(yè)股權投資基金，為呼叫中心產業(yè)發(fā)展提供資金保障。

　　早在大數據產業(yè)發(fā)展之初，貴陽市就提出通過3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規(guī)模達到20萬席，從業(yè)人員達到50萬人，同時與黔中經濟區(qū)協(xié)同發(fā)展，輻射全省，最終形成全省100萬坐席規(guī)模，帶動就業(yè)200萬人以上。

　　經過一年多的發(fā)展，貴陽市呼叫中心坐席已達10萬席，2017年把貴陽建成西部第一、全國重要的呼叫中心產業(yè)集聚區(qū)，打造“全球呼叫、貴州服務”的中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展新高地。

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