“為了修這臺(tái)電視，我們?nèi)叶疾偎榱诵??！苯障M(fèi)者馬女士向本報(bào)反映，家里一臺(tái)索尼電視不時(shí)發(fā)生自動(dòng)重啟、無(wú)法關(guān)機(jī)等故障，可廠家售后處理速度太慢，事發(fā)至今已經(jīng)過(guò)去6個(gè)多月，故障依舊沒能徹底解決。

　　消費(fèi)者：電視頻繁重啟

　　消費(fèi)者馬女士講述，2015年9月17日，她花14999元買了一臺(tái)索尼智能電視，使用一個(gè)多月后，每隔一段時(shí)間就出現(xiàn)遙控器失靈、死機(jī)的現(xiàn)象。到去年年底，問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，電視要一天內(nèi)重啟兩次。

　　馬女士說(shuō)，她報(bào)修后售后服務(wù)人員首先指導(dǎo)她對(duì)電視軟件升級(jí)，“升級(jí)了兩三次也不行，隨后又恢復(fù)出廠設(shè)置，又重新搜臺(tái)，可這些辦法都沒用”。今年3月7日，馬女士再次致電售后，要求對(duì)方派人上門維修。在等待近20天后，終于有工程師登門，為馬女士家的電視換了主板。但4月初遙控器又失靈了，甚至出現(xiàn)屏幕上下顛倒的情況。馬女士只得第三次保修，4月26日晚9點(diǎn)，工程師再度現(xiàn)身，并對(duì)軟件升級(jí)。

　　馬女士稱，在售后第二次上門處理后，5月1日、3日、10日遙控器失靈等情況再次出現(xiàn)?！吧现苋针娨曈珠_始重啟了。問(wèn)題解決不了，換新或退貨他們也不同意”。

　　廠家：軟件故障不屬三包

　　對(duì)于馬女士的遭遇，記者聯(lián)系了索尼方面。工作人員表示，馬女士的電視可能存在軟件方面問(wèn)題，會(huì)盡快安排工程師上門檢測(cè)。但對(duì)其換新或退貨的要求，工作人員表示，首先軟件并非在三包范圍內(nèi)，其次根據(jù)三包規(guī)定，只有上門兩次維修后仍不能解決問(wèn)題，才符合換新條件，但工程師第二次到馬女士家只是對(duì)軟件調(diào)試、升級(jí)，不屬維修。

　　觀點(diǎn)：軟件是否三包無(wú)定論

　　記者了解到，2011年質(zhì)檢總局發(fā)布公告，將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍，但國(guó)家現(xiàn)有三包政策中，關(guān)于軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容的服務(wù)目前屬缺失狀態(tài)。

　　北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師認(rèn)為，現(xiàn)在不少電視廠家均以“智能”作為宣傳的噱頭，不少消費(fèi)者看到這些才決定購(gòu)買，因此如果軟件方面存在問(wèn)題，已經(jīng)影響到消費(fèi)者正常使用，廠家傾盡手段修理仍不能予以解決的，理應(yīng)按照三包規(guī)定換新或退貨。對(duì)于上門升級(jí)軟件算不算維修，李律師認(rèn)為要看消費(fèi)者要求上門的理由。“比如消費(fèi)者要求增加軟件功能，售后上門升級(jí)，便不能認(rèn)定為維修。假如因故障報(bào)修，廠家來(lái)人對(duì)軟件升級(jí)，可視作是解決故障的一種手段，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為維修。”

　　中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江則認(rèn)為，電視整機(jī)價(jià)格已經(jīng)包含了軟件產(chǎn)品，如軟件存在故障，影響實(shí)際使用，也應(yīng)視為侵害消費(fèi)者權(quán)益。（黃曉宇）

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