據(jù)報(bào)道，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)今年在北京、上海、深圳等13個(gè)城市近3000名銀行業(yè)客戶中進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降?？蛻舻谋г怪饕性跔I(yíng)業(yè)廳服務(wù)方面，其中48％是因?yàn)樵跔I(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間長(zhǎng)。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)屢遭詬病。盡管多家銀行在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但從此次調(diào)查的結(jié)果看，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求仍未得到有效滿足。

　　與互聯(lián)網(wǎng)金融等新型金融業(yè)態(tài)相比，傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)更多體現(xiàn)在擁有實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，從而得以依托營(yíng)業(yè)廳的柜面服務(wù)，使一些特定客戶群體的業(yè)務(wù)需求獲得更好滿足。如果銀行的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平一直徘徊不前，客戶排隊(duì)等候的焦慮無(wú)從緩釋，由此帶來(lái)的結(jié)果，不僅在于增加了銀行處理客戶投訴、維護(hù)聲譽(yù)等的成本支出，而且勢(shì)必引發(fā)一些客戶“用腳投票”，選擇其他金融機(jī)構(gòu)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)應(yīng)用趨于廣泛，銀行的大數(shù)據(jù)探索也在深入推進(jìn)，如今已有不少銀行圍繞大數(shù)據(jù)構(gòu)建支付、理財(cái)、交易、信用卡等信息生態(tài)圈，試圖從中掘金。但是，銀行不僅要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，更應(yīng)當(dāng)直面當(dāng)下切實(shí)解決好服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題。像客戶抱怨?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間太長(zhǎng)問(wèn)題，就有必要充分利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，借助于大數(shù)據(jù)分析使之得以較好解決。

　　對(duì)于銀行而言，在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局基礎(chǔ)上，不妨建立自身的業(yè)務(wù)客戶端，進(jìn)一步整合、完善客戶端功能，使得客戶除了可以辦理手機(jī)銀行、網(wǎng)上理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)之外，還可準(zhǔn)確定位周圍究竟有多少個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，能夠清楚獲知各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度；同時(shí)為了減少客戶的等候時(shí)間，客戶端最好能夠具備客戶業(yè)務(wù)辦理的網(wǎng)上預(yù)約功能，并且可以根據(jù)客戶位置、出行方式、道路擁堵?tīng)顩r及時(shí)提醒客戶啟程赴約，幫助客戶選擇最佳的行進(jìn)路線等，從而提升自身服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。