新聞源 財富源

2025年01月23日 星期四

財經(jīng) > 滾動新聞 > 正文

字號:  

消費者“痛點”蘊商機 補上家電售后服務短板

  銷售只是起點,服務沒有終點。充滿創(chuàng)意的小家電給我們的生活增添了不少便利,但在維修方面還存在諸多問題。

  消費者的“痛點”中蘊藏商機。要做好這個潛力巨大的市場,就要真心為消費者著想,用心提供可靠的服務

  如今,不少家庭都有小家電。微波爐、電飯煲、豆?jié){機、面條機,充滿創(chuàng)意的小家電給我們的生活增添了不少便利。但遇到故障時,筆者發(fā)現(xiàn),小家電的維修還存在諸多問題。

  問題一,服務網(wǎng)點難覓。如今,不少企業(yè)推出了自己的微信號、APP,希望以新的方式黏住消費者。但撥打售后電話是個需要耐心的活,首先是經(jīng)常遭遇忙音,或者在你聽了一長串企業(yè)、產(chǎn)品的介紹后轉到某人工坐席,然后是“坐席忙”;有時倒是打通了,告知你公司開通了微信號,在網(wǎng)站和微信號上可以查詢維修點等?;ヂ?lián)網(wǎng)時代,企業(yè)多了一個服務消費者的窗口是好事,但等你上企業(yè)的官網(wǎng)一瞧,頁面上多為產(chǎn)品推介、企業(yè)榮譽等等,偏偏找不到你最需要的維修網(wǎng)點信息,企業(yè)微信公號里也缺乏相關內容,之前信誓旦旦的更便捷的服務就此落空。

  問題二,小問題,大維修。上門費,不管是否維修必收;動輒就是換件,所換零件的價格并不明碼標價;送件上門維修,一些維修點在城市的犄角旮旯,有的在地下室,交通成本高,消費體驗差……每每遇到家電維修,不少人感到“進退兩難”,選擇維修吧,維修費快趕上買一臺新家電了;選擇不維修吧,家電閑置在家成了“雞肋”,既不環(huán)保也不節(jié)約。由于家電產(chǎn)品結構復雜,涉及的專業(yè)知識比較多,大部分消費者既不懂技術,也不知配件價格,雙方信息嚴重不對稱,在家電維修的過程中往往非常被動,只能接受行業(yè)內“小病大修”的潛規(guī)則。

  問題三,維修服務良莠不齊。在我們身邊,家電銷售已成體系,也有知名品牌。從購買到送貨、安裝,鏈條比較完整,消費者的體驗也不錯。但售后服務卻是短板,家電維修既缺乏成熟的品牌,也沒有更貼近消費者的服務,不少消費者發(fā)現(xiàn),網(wǎng)上賣得很便宜的配件,維修時加價很高,讓人不能接受。近日,北京市消協(xié)通報稱,家電售后服務市場存在服務質量參差不齊、價格不透明等損害消費者權益的現(xiàn)象。近年來,有關家電維修的申訴舉報一直在全國商品類申訴舉報中“名列前茅”。家電售后服務市場“路邊店”、小作坊隨處可見,服務質量參差不齊,維修材料低劣、價格不透明等,不僅嚴重損害消費者權益,也對行業(yè)發(fā)展帶來不良影響。

  問題四,家電服務缺整合服務。目前,家電服務商都是垂直運營,修空調的不會修電視,修冰箱的不管修洗衣機。舉個簡單的例子,當用戶請了修空調的師傅,突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器也有問題,卻只能再等著服務商另外派人上門。對于家庭用戶來說,當前最大服務“痛點”是:家電壞了,往往需要找不同的電話,聯(lián)系不同的服務商,還要等待不同的服務人員上門,為消費者和社會增加了成本。

  消費者的“痛點”中蘊藏商機。小家電蘊含著消費升級的大市場。數(shù)據(jù)顯示,中國家庭的家電保有量在18億臺左右。行業(yè)機構預測,2016年至2020年,小家電行業(yè)每年將保持12%左右的增速,2020年預計小家電市場總規(guī)模達到4600億元。有句話說得好,“失去一個客戶只要三秒,得到其信任卻需要五年。銷售只是起點,服務沒有終點”。要做好這個潛力巨大的市場,就要真心為消費者著想,用心提供可靠的服務。只有如此,產(chǎn)業(yè)才能健康發(fā)展,消費才能真正發(fā)力,而加快建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會也才會真正落地。(本文來源:經(jīng)濟日報 作者:王 晉)

熱圖一覽

  • 股票名稱 最新價 漲跌幅