讓保單內(nèi)約定的服務(wù)更便捷，讓保單外尊享的服務(wù)更溫馨——山東新華保險(xiǎn)堅(jiān)持“以客戶為中心”，不斷完善服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)豐富體驗(yàn)式服務(wù)內(nèi)容、整合運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程，進(jìn)一步提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，讓客戶享受既專(zhuān)業(yè)又貼心的一站式服務(wù)，客戶滿意度持續(xù)保持系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先，連續(xù)四年榮獲系統(tǒng)內(nèi)“最佳客戶服務(wù)大獎(jiǎng)”、連續(xù)五年榮獲“客戶服務(wù)節(jié)卓越組織獎(jiǎng)”。

　　“份內(nèi)服務(wù)”突出便捷

　　山東新華保險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理孔黎黎介紹道，新華保險(xiǎn)針對(duì)客戶的差異化需求，深入研究人生不同階段的保障需求，形成了鮮明的產(chǎn)品特色，過(guò)去一年里推出一系列健康險(xiǎn)產(chǎn)品，給客戶提供更多的保障關(guān)愛(ài)。

　　目前的產(chǎn)品體系涵蓋普通型保險(xiǎn)產(chǎn)品和新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，能夠比較充分地滿足人生各個(gè)階段對(duì)于意外風(fēng)險(xiǎn)防范、健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育、家庭理財(cái)?shù)确矫娴男枨??！爱a(chǎn)品鏈的不斷完善帶來(lái)客戶激增，也給我們的客戶服務(wù)工作提出新的更高要求”，孔黎黎說(shuō)：“首先，保單約定的各項(xiàng)‘份內(nèi)’服務(wù)要做好。公司客戶聯(lián)絡(luò)中心（95567）為全省客戶提供7×24小時(shí)全年無(wú)休的投保咨詢(xún)及理財(cái)顧問(wèn)預(yù)約、理賠報(bào)案、保單查詢(xún)、單證補(bǔ)發(fā)、聯(lián)系信息修改、回訪等服務(wù)。在新技術(shù)的推動(dòng)下，95567目前演變?yōu)槿襟w互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，整合了網(wǎng)站、短信、微信、電子郵件、掌上新華互動(dòng)服務(wù)于一身，客戶可在該平臺(tái)與新華保險(xiǎn)實(shí)時(shí)進(jìn)行文字、語(yǔ)音、視頻全視角互動(dòng)交流。另外，官方微信和掌上新華APP能提供移動(dòng)自助服務(wù)，方便客戶使用手機(jī)端進(jìn)行保單查詢(xún)、信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、保單貸款和理賠報(bào)案。這些智能、高效的服務(wù)體驗(yàn)很受客戶特別是年輕客戶的青睞?！?/p>

　　據(jù)介紹，山東新華保險(xiǎn)從客戶的需求出發(fā)，不斷提升理賠服務(wù)水平，致力于打造更快、更易、更關(guān)懷的理賠服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)就是達(dá)到了“1330”即：40%的理賠1小時(shí)簡(jiǎn)易結(jié)案；52%的理賠時(shí)效不超過(guò)3天；8%的復(fù)雜疑難理賠確保不超過(guò)30天。為了實(shí)現(xiàn)方便、快捷的理賠服務(wù)，該公司還配套推出了保單一號(hào)通、保單無(wú)障礙遷移、保全免單服務(wù)、保全失單保障、全國(guó)通賠、理賠款預(yù)付、全球化人身風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理方案、理賠星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理模式、理賠關(guān)懷公益活動(dòng)等一系列創(chuàng)新舉措。

　　“份外尊享”講求溫馨

　　“隨著客戶激增特別是高端客戶群體的大量涌現(xiàn)，我們感到沿襲以往的服務(wù)‘例行公事’已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，在總公司指導(dǎo)下，從去年起我們開(kāi)始嘗試分層分級(jí)的客戶服務(wù)新模式，目前看反響良好”。所謂分層分級(jí)，就是折算保費(fèi)后，將年繳1萬(wàn)元以上的客戶視為“核心客戶群”，分層分級(jí)為準(zhǔn)銀卡、銀卡、黃金卡、白金卡和鉆石卡客戶，其中黃金卡以上客戶定義為公司高端客戶，實(shí)行鉆石卡套裝、白金卡套裝和黃金卡套裝三種專(zhuān)享關(guān)愛(ài)服務(wù)和尊享增值服務(wù)，讓客戶在尊享“份外”服務(wù)時(shí)處處感到溫馨。

　　據(jù)介紹，專(zhuān)享關(guān)愛(ài)服務(wù)是指在保單層面對(duì)高端客戶進(jìn)行的專(zhuān)享服務(wù)維系，覆蓋保單生命周期的各個(gè)接觸點(diǎn)管理流程。尊享增值服務(wù)是指保單條款以外的標(biāo)準(zhǔn)化制式服務(wù)項(xiàng)目和特色性非制式服務(wù)活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化制式服務(wù)有效期為五年，由總公司對(duì)不同級(jí)別高端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)期限固定的服務(wù)項(xiàng)目，具有服務(wù)覆蓋率廣、費(fèi)用由總公司統(tǒng)一核算支付等特點(diǎn)。服務(wù)項(xiàng)目包括五大類(lèi)：緊急救援服務(wù)、健康關(guān)懷服務(wù)、商旅特惠服務(wù)、貴賓禮遇服務(wù)、信息資訊服務(wù)。實(shí)踐中，山東新華保險(xiǎn)會(huì)按照高端客戶資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)提供差異化服務(wù)，如鉆石卡客戶尊享最高級(jí)別的服務(wù)，在享受全球貴賓禮遇、機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇、中醫(yī)養(yǎng)生服務(wù)、全球二次診療、12小時(shí)家庭電話醫(yī)生、齒科護(hù)理服務(wù)、境內(nèi)外醫(yī)療救援服務(wù)、道路汽車(chē)緊急救援服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，更可尊享山東本地的就醫(yī)協(xié)助和生日蛋糕服務(wù)等；特色性非制式服務(wù)主要包括客戶聯(lián)誼、健康講座、高端體檢等服務(wù)或活動(dòng)。該服務(wù)或活動(dòng)的對(duì)象不局限于高端客戶，也可用于準(zhǔn)高端客戶升級(jí)。 姚慧