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買了保險后電話回訪很重要

  • 發(fā)布時間：2016-05-11 14:32:35  來源：山東商報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　典型案例：電話回訪很重要，重視回訪保權(quán)益

　　2013年王女士在某國有銀行廣州分行網(wǎng)點購買某人壽保險公司保險2份，每年繳費10萬元。今年王女士向廣東保監(jiān)局投訴，指當(dāng)時銷售人員存在銷售誤導(dǎo)情況。保監(jiān)局收到投訴后，在調(diào)查過程中一并審核上述保單電話回訪情況。經(jīng)聽取相關(guān)電話回訪錄音，發(fā)現(xiàn)王女士其中一份保單電話回訪不規(guī)范，具體表現(xiàn)為：

　　回訪人員詢問投保人對于“產(chǎn)品說明書和投保提示內(nèi)容，特別是保險責(zé)任、免除責(zé)任、繳費期間、繳費頻率、保險期間、分紅不確定以及猶豫期權(quán)利和中途退保有損失這些權(quán)益是否知道”，王女士回答“她只是跟我說一年有多少錢，她沒有說具體是怎么樣”?；卦L人員表示“不是的，我是說上述的相關(guān)權(quán)益你都是了解過的，是嗎？”王女士回答：“對。”

　　監(jiān)管分析：客戶訴求未予跟進，回訪不合規(guī)范

　　上述電話回訪中，王女士已明確表示銷售人員未介紹相關(guān)權(quán)益內(nèi)容，而回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知曉上述權(quán)益。按相關(guān)規(guī)定，上述情況的正確處理方式是客服人員應(yīng)告知：將轉(zhuǎn)其他人員解決王女士對于保單情況不清楚的問題。上述行為中存在回訪人員對于投保人表示的對保單情況不了解訴求未及時跟進處理的情況，違反了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第18條的規(guī)定，故廣東保監(jiān)局依法認(rèn)定該保險公司存在電話回訪不規(guī)范的情況，對該保險公司進行了處理。 李晶晶

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