近年來，中國工商銀行廣東省分行切實(shí)貫徹落實(shí)廣東省委省政府民生金融戰(zhàn)略要求，在監(jiān)管部門和總行的組織指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更全面、更便捷、更安全的服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶不斷增長和變化的金融服務(wù)需求，深度踐行企業(yè)社會責(zé)任的知行合一。

　　心系民生

　　致力提供綜合服務(wù)

　　據(jù)介紹，廣東工行目前是工行系統(tǒng)最大的省級分行和同業(yè)領(lǐng)先者，通過近1500家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、16700多臺自助設(shè)備以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信銀行等渠道，向70多萬公司客戶和超4000萬個人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，涵蓋結(jié)算、資金、信用、咨詢顧問等四大類4000余種產(chǎn)品和服務(wù)，可全面滿足客戶的衣食住行等日常生活和理財投資、保值增值等升級金融服務(wù)需求。

　　大力支持居民消費(fèi)信貸需求。作為省內(nèi)最早開辦個人信貸業(yè)務(wù)的銀行之一，廣東工行經(jīng)過近30年的創(chuàng)新發(fā)展，已形成了個人住房、個人消費(fèi)和個人經(jīng)營三大類個人貸款產(chǎn)品體系，多年來累計向160萬個人客戶發(fā)放個人貸款約7000億元。截至2015年末，該行個人貸款余額達(dá)3209億元，是國內(nèi)首家個人貸款余額超3000億元的省級金融機(jī)構(gòu)。其中，2015年累計發(fā)放個人住房貸款934億元，居廣東同業(yè)首位。此外，廣東工行信用卡服務(wù)立足民生消費(fèi)領(lǐng)域，2015年創(chuàng)新推出信用卡匯總分期、現(xiàn)金分期等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步緩解持卡人消費(fèi)的還款壓力。全年信用卡消費(fèi)額近2000億元，居同業(yè)首位。截至2015年末，該行信用卡發(fā)卡量達(dá)1246萬張，是國內(nèi)首家信用卡發(fā)卡量超1200萬張的省級金融機(jī)構(gòu)。

　　積極支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一是集中優(yōu)質(zhì)信貸資源支持重點(diǎn)企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目。緊密圍繞央屬和省屬企業(yè)、上市公司等優(yōu)質(zhì)客戶，“一帶一路”建設(shè)、自貿(mào)區(qū)服務(wù)、粵東西北城鎮(zhèn)化、國有企業(yè)混合所有制改造等重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展領(lǐng)域，不斷加大信貸投放力度，至2015年末項(xiàng)目貸款余額達(dá)2427億元。二是大力支持小微企業(yè)發(fā)展。不斷加強(qiáng)多元化、特色化產(chǎn)品體系建設(shè)，形成了涵蓋大宗商品專業(yè)市場、特色專業(yè)市場、大型綜合性百貨商場、產(chǎn)業(yè)集群（專業(yè)鎮(zhèn)）、工業(yè)園區(qū)等各類經(jīng)濟(jì)體內(nèi)小微企業(yè)的融資產(chǎn)品體系。截至2015年末，廣東工行小微企業(yè)有貸戶數(shù)達(dá)24702戶，比年初增加1139戶；貸款余額2060億元，比年初增加192.7億元，增幅10.3%，高于各項(xiàng)貸款增幅3個百分點(diǎn)。

　　不斷豐富民生金融服務(wù)領(lǐng)域。在社保領(lǐng)域，廣東工行將其列入重點(diǎn)民生金融工程，投入大量的人力、物力、財力和機(jī)具資源，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廠區(qū)、社區(qū)、園區(qū)為客戶提供社保卡開立、啟用及社?？ㄖR宣傳普及等服務(wù)。截至2015年末，全省有17家分行開辦了金融社?？I(yè)務(wù)，發(fā)卡總量達(dá)1018萬張，有效將社會保障待遇和金融服務(wù)相結(jié)合，為投保人提供便利。在繳費(fèi)領(lǐng)域，2015年積極配合省財政廳和省公安廳交通管理局，開發(fā)投產(chǎn)了交通違法罰款網(wǎng)上繳費(fèi)項(xiàng)目，解決了公眾在交管窗口及銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺長時間排隊(duì)等候、繳款難等問題。在銀醫(yī)領(lǐng)域，截至2015年末，累計與16家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)達(dá)成合作協(xié)議，投產(chǎn)多個銀醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目，在預(yù)約掛號、繳費(fèi)等方面為患者提供便利，通過該行辦理的掛號交易筆數(shù)約10.9萬筆。

　　互聯(lián)為器

　　致力提供便捷服務(wù)

　　近年來，廣東工行積極順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢，從線上、線下兩方面開展系統(tǒng)優(yōu)化和服務(wù)升級，充分運(yùn)用先進(jìn)的科技手段為客戶提供更便捷、更人性化的金融服務(wù)。

　　積極構(gòu)建線上互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)圈。順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，為向廣大消費(fèi)者提供更具效率、更富價值的金融服務(wù)，廣東工行深入貫徹落實(shí)總行“互聯(lián)網(wǎng)金融升級發(fā)展戰(zhàn)略”，積極推進(jìn)電商平臺（融e購）、即時服務(wù)平臺（融e聯(lián)）、開放式網(wǎng)絡(luò)銀行平臺（融e行）和網(wǎng)絡(luò)融資中心建設(shè)，為客戶搭建起覆蓋和貫通金融服務(wù)、電子商務(wù)、社交生活的互聯(lián)網(wǎng)金融整體架構(gòu)。2015年該行融e購電商平臺實(shí)現(xiàn)交易額340億元，非金融交易額、簽約商戶數(shù)、注冊會員總量、廣東商戶上線數(shù)量均居工行系統(tǒng)首位。融e行交易額突破15000億元。融e聯(lián)注冊客戶80萬戶。在此基礎(chǔ)上，廣東工行結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，于2015年初推出了該行首款提供信貸、理財、信用卡、商戶優(yōu)惠等服務(wù)的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用APP——“工銀廣東e貸通”，截至2015年末，該行線上貸款預(yù)約近11000人次、貸款金額約55億元。

　　全面優(yōu)化線下實(shí)體店服務(wù)。線下網(wǎng)點(diǎn)在處理復(fù)雜和高風(fēng)險業(yè)務(wù)，以及支持客戶個性化、差異化服務(wù)上有著不可替代的重要作用。為切實(shí)提升改善到店客戶的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)，廣東工行充分利用遍布全省近1500家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，通過互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)不斷升級服務(wù)。一是逐步對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造。布設(shè)智能發(fā)卡機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能票據(jù)打印機(jī)、智能E終端等全新自助設(shè)備，將大量個人業(yè)務(wù)從柜面遷移到智能設(shè)備上，通過“客戶自助”+現(xiàn)場人工引導(dǎo)的方式來辦理業(yè)務(wù)。截至2016年4月末，廣東工行已有581家網(wǎng)點(diǎn)完成智能化改造，通過智能設(shè)備辦理的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)量占非現(xiàn)金業(yè)務(wù)總量的80%。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，有效提高柜面業(yè)務(wù)處理效率。在全轄網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一工作臺，對30余個業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶“一次登錄、一次身份驗(yàn)證”的一站式業(yè)務(wù)操作，大大提高柜員服務(wù)效率。過去客戶到工行辦理基金、理財?shù)容^為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，往往需要填好幾張申請表，輸入幾次密碼。流程優(yōu)化后，客戶只需一次填單、一次輸密、一次打印即可。三是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理。實(shí)施大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人多位一體的動態(tài)互補(bǔ)大堂機(jī)制，及時關(guān)注客戶需求，通過綜合運(yùn)用早高峰派票分流、設(shè)置彈性窗口、實(shí)行預(yù)填單、彈性排班制、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道、加強(qiáng)大堂引導(dǎo)分流等措施，有效縮短客戶排隊(duì)時間，努力為客戶提供全程關(guān)注、無縫對接、周到細(xì)致的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)。

　　權(quán)益保護(hù)

　　致力提供安全服務(wù)

　　廣東工行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從組織架構(gòu)、工作機(jī)制等多方面入手，切實(shí)推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在該行的深入開展。

　　運(yùn)用大數(shù)據(jù)防范電信詐騙。為有效破解電信詐騙防控難題，保護(hù)客戶資金安全，工商銀行與公安部門建立信息共享合作機(jī)制，于2013年在國內(nèi)銀行業(yè)中率先投產(chǎn)外部欺詐風(fēng)險信息系統(tǒng)——“融安e信”，系統(tǒng)收錄了來自全國各級公安部門提供的各類電信詐騙賬戶信息，對涉騙涉案賬戶形成全渠道布控，及時預(yù)警提示風(fēng)險，并阻止業(yè)務(wù)辦理，有效從源頭上降低外部欺詐的得逞概率。2015年，廣東工行通過“融安e信”累計成功堵截電信詐騙5042筆，為客戶避免資金損失6937萬元。

　　堅(jiān)持減費(fèi)讓利于民。廣東工行充分考慮公眾的利益和承受能力，對于銀行成本能夠承受的服務(wù)，盡可能減免收費(fèi)。該行目前執(zhí)行的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目較上版服務(wù)價目表減少49項(xiàng)，其中合并減少36項(xiàng)，取消13項(xiàng)。此外，該行向離退休人員個人基本養(yǎng)老金賬戶、金融社?？ǔ挚ㄈ颂峁┮欢〝?shù)量的系統(tǒng)內(nèi)異地匯款、存取款和跨行取款減免手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。通過產(chǎn)品創(chuàng)新為小微企業(yè)融資減負(fù)，如專門為小微企業(yè)客戶定制推出網(wǎng)絡(luò)自助式循環(huán)貸款產(chǎn)品——“網(wǎng)貸通”，該產(chǎn)品不提款不計息，企業(yè)使用資金的成本可下降25%。

　　網(wǎng)點(diǎn)全面實(shí)現(xiàn)“雙錄”。按照監(jiān)管部門對銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)高風(fēng)險理財產(chǎn)品和其他代銷產(chǎn)品銷售過程同步錄音錄像的要求，廣東工行自行研發(fā)了“網(wǎng)點(diǎn)個人客戶理財銷售音像監(jiān)控管理系統(tǒng)”，有效滿足理財及代銷產(chǎn)品“雙錄”的需要。2015年10月1日起，該行較監(jiān)管部門要求時間提前了3個月實(shí)現(xiàn)“雙錄”；2015年末，系統(tǒng)采集音像記錄超3萬條；全轄安裝錄音錄像設(shè)備1600套，確保了一間網(wǎng)點(diǎn)至少有一套設(shè)備用于“雙錄”。

　　搭建客戶投訴綠色通道。廣東工行通過服務(wù)現(xiàn)場、客服熱線、專線電話、官方網(wǎng)站及外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦等渠道，廣泛收集客戶對該行產(chǎn)品或服務(wù)提出的意見建議，強(qiáng)調(diào)“首問負(fù)責(zé)”，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度。工行廣州云山支行營業(yè)室成功入選“中國銀行業(yè)2015年文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，成為廣東省銀行業(yè)獲此殊榮的4家網(wǎng)點(diǎn)之一。