中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)上海5月6日訊(記者 李治國)“未來消費(fèi)競爭的關(guān)鍵在于把握為瞬間?！痹诎Ｉ馨l(fā)布《把握微瞬間，成為2015年中國新型消費(fèi)者的“智能助理”》報(bào)告的圓桌會(huì)上，埃森哲大中華區(qū)產(chǎn)品制造事業(yè)部總裁黃偉強(qiáng)認(rèn)為。

　　根據(jù)歐睿信息咨詢的數(shù)據(jù)，從2014年到2019年，中國的消費(fèi)品市場將從3540億美元增長為5630億美元，這也意味著，到2019年，中國將占據(jù)亞太消費(fèi)品市場的45%。到2020年，中國消費(fèi)品行業(yè)的市場規(guī)模將增長2000億美元，占到整個(gè)亞太市場的六成。

　　盡管新興市場的經(jīng)濟(jì)充滿了挑戰(zhàn)，但全球投資者仍然看好中國的消費(fèi)市場，其中最大的原因即迅速崛起的中產(chǎn)階級(jí)消費(fèi)群體。

　　基于美國智庫布魯金斯學(xué)會(huì)(Brookings Institution)的最新數(shù)據(jù)，2009年，中國的中產(chǎn)階級(jí)僅占12%，絕大部分都是溫飽人群。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入差距的緩解，大量中國溫飽人群將進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí)，預(yù)計(jì)到了2030年，中國的中產(chǎn)階級(jí)將占總?cè)丝诘?0%。

　　在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些中產(chǎn)消費(fèi)者將成為新型消費(fèi)者。如果無法滿足新需求的消費(fèi)品企業(yè)，必將面臨流失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　埃森哲通過覆蓋1301名中國消費(fèi)者的《2016全球消費(fèi)者動(dòng)向調(diào)研》報(bào)告發(fā)現(xiàn)，2015年，83%的受訪中國消費(fèi)者因客服質(zhì)量低下而更換商家;在中國商家流失的客戶中，超過四分之一(27%)將永遠(yuǎn)不會(huì)再次光顧。

　　從全球看，中國市場由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本達(dá)1.5萬億美元，約合人民幣10萬億，僅次于美國。上述報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，如果服務(wù)商能夠提供更高水平的客戶服務(wù)，79%的受訪者表示愿意為購買的商品和服務(wù)支付更高價(jià)格。

　　信息爆炸時(shí)代隨著電商的發(fā)展，催生了“選擇爆炸”的時(shí)代。埃森哲認(rèn)為，最近幾年人們的購買表現(xiàn)出現(xiàn)了決策質(zhì)量下降、滿意度降低，甚至面對(duì)太多選擇最終不作為的特點(diǎn)。上述報(bào)告稱， 63%的受訪者希望更容易并且更便利地獲取客戶服務(wù)，65%的人希望企業(yè)加快客服速度。

　　黃偉強(qiáng)在上述圓桌會(huì)上表示，2025年，消費(fèi)者希望的是企業(yè)的行動(dòng)快于他們的思考，可以定期甚至超前地給客戶提供需要的商品和服務(wù)。這需要企業(yè)成為客戶的“智能助理”——依托多渠道平臺(tái)的智能型互聯(lián)設(shè)備感知客戶的需要。因此，未來的消費(fèi)市場在技術(shù)上將轉(zhuǎn)為全渠道支持，并最終達(dá)到購物先于“思考”。

　　針對(duì)新型的消費(fèi)群體和購物特點(diǎn)，埃森哲產(chǎn)品制造事業(yè)部亞太區(qū)總裁、全球副總裁范博歐(Fabio Vacirca)在當(dāng)天的圓桌上提出，為了在消費(fèi)者短暫而復(fù)雜的購物選擇中脫穎而出，企業(yè)需要介入每一個(gè)影響購買決定的微瞬間。

　　和傳統(tǒng)的營銷流程不同的是，數(shù)字化的時(shí)代，企業(yè)要做的完整閉環(huán)有6個(gè)步驟:

　　第一，吸引多渠道的流量，包括移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體;第二，設(shè)計(jì)具有相關(guān)性的體驗(yàn);第三，提高客戶的轉(zhuǎn)換率和參與度;第四，完成電子商務(wù)的銷售服務(wù);第五，對(duì)客戶的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行可行性洞見和預(yù)測性分析;第六，轉(zhuǎn)型成為社交型企業(yè)。

　　因此，企業(yè)要在新型的消費(fèi)時(shí)代獲得成功，范博歐向企業(yè)提出了“六計(jì)”:

　　一、實(shí)現(xiàn)“即時(shí)滿足”?！栋Ｉ軄喬貐^(qū)電子商務(wù)數(shù)字化調(diào)研》結(jié)論顯示，消費(fèi)者在線購物的推動(dòng)力部分源于“產(chǎn)品智能在網(wǎng)上找到”、“產(chǎn)品能夠個(gè)性化定制”以及“更大的便捷性或價(jià)值”。

　　二、消費(fèi)者購物籃中75%～80%的商品都會(huì)被重復(fù)，只有20%～25%的商品是出于嘗試目的。因此，消費(fèi)品企業(yè)需要利用訂期購模式讓自己的產(chǎn)品也放在購物籃中。

　　三、消費(fèi)品企業(yè)需要利用物聯(lián)網(wǎng)來為消費(fèi)者構(gòu)建一種無界面的購物未來，也就是創(chuàng)造不依賴購物流程的購買方式。以亞馬遜的訂購工具為例，它可以幫助消費(fèi)者自動(dòng)補(bǔ)充家居用品。在未來，物聯(lián)網(wǎng)將促進(jìn)這一補(bǔ)貨過程的自動(dòng)化。

　　四、零售業(yè)的未來將是線上和線下共存的模式，因此企業(yè)需要用全渠道的戰(zhàn)略來把握這兩種環(huán)境。但線下的實(shí)體店應(yīng)該更加注重體驗(yàn)和社交，甚至娛樂的功能。通過提供講解與娛樂、刺激或放松，部分零售商正在采取“超越交易的思維”。

　　五、隨著消費(fèi)者轉(zhuǎn)向移動(dòng)界面，企業(yè)需要采用優(yōu)先考慮移動(dòng)渠道的方法。比如，讓信息內(nèi)容更適合屏幕展示，設(shè)計(jì)更有吸引力的圖片和細(xì)節(jié)，從搜索到結(jié)賬都力求簡單和便捷，采用靈活的支付方式以及簡明的搜索功能等。

　　六、要與當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字化顛覆者協(xié)作，它們可以幫助企業(yè)充分利用生成的數(shù)據(jù)，并將能力延伸到更廣泛的消費(fèi)者中。

　　除了上述的“六計(jì)”外，范博歐告訴記者，目前多數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)仍然對(duì)傳統(tǒng)的營銷渠道投入過多，建議更多側(cè)重新型的營銷渠道。在這一方面，黃偉強(qiáng)認(rèn)為，新業(yè)態(tài)下對(duì)人才的培養(yǎng)重點(diǎn)也應(yīng)不同，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注分析消費(fèi)者行為的能力和技術(shù)。