■科星燦爛

　　這是一個(gè)30出頭、體型略瘦、戴著一副眼鏡的典型工科男形象。如果行走在大學(xué)校園里，就像一個(gè)在校學(xué)生。然而，就是這樣一個(gè)看似普通的年輕人于敦德，在2014年春天，一躍成為了中國旅游圈里最年輕的上市公司——途牛旅游網(wǎng)的創(chuàng)始人兼CEO。近日，他榮獲了第二十屆“中國青年五四獎?wù)隆薄?/p>

　　這個(gè)“80后”創(chuàng)業(yè)者，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，用8年時(shí)間重新建構(gòu)了最分散、最難以標(biāo)準(zhǔn)化的旅行社生意。途牛目前已位居中國在線跟團(tuán)游第一，中國在線出境游第二。

　　入行：跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合 發(fā)揮更大潛力

　　2006年途牛旅游網(wǎng)在南京呱呱落地。最初的團(tuán)隊(duì)只有幾個(gè)本地的大學(xué)生，當(dāng)時(shí)機(jī)票、酒店的預(yù)訂已經(jīng)在攜程、藝龍的帶動下完成從線下到線上的轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者還是以商務(wù)出行為主，個(gè)人游還很少，因?yàn)閮r(jià)格較高，很多人難以承受。但于敦德判斷，隨著中國的消費(fèi)升級，個(gè)人休閑旅游是趨勢。他認(rèn)定垂直領(lǐng)域跟互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，可以發(fā)揮更大潛力。

　　但當(dāng)時(shí)社區(qū)模式根本找不到盈利點(diǎn)，半年后，途牛轉(zhuǎn)型到現(xiàn)金流較好的旅游產(chǎn)品預(yù)訂平臺，這樣起碼能在旅行社提取交易傭金了?！拔覀冞x擇了非常好的進(jìn)入時(shí)間。運(yùn)氣要好，要踩對市場、踩對態(tài)勢?！?于敦德說。

　　先后在先聲網(wǎng)、博客中國、育兒網(wǎng)的多次從業(yè)經(jīng)歷，讓于敦德成為不錯的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，拉流量應(yīng)該是“80后”的拿手好戲。他們通過SEO、論壇、社區(qū)的推廣等各種渠道獲取用戶和流量。

　　轉(zhuǎn)型：用戶體驗(yàn)差 再好的技術(shù)也等于零

　　憑借不錯的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，剛轉(zhuǎn)型不到一年的途牛網(wǎng)，已經(jīng)能為合作旅行社帶來1000萬元左右的預(yù)訂額。同時(shí)，平臺模式開始暴露一系列問題?！霸诼糜瓮荆眯猩缱约旱目蛻舳挤?wù)不過來，對我們的客戶不是很上心，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)很差。”此時(shí)的于敦德深刻領(lǐng)悟到，用戶體驗(yàn)差，再好的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也等于零。

　　這段時(shí)間，途牛遭遇有史以來最嚴(yán)重的資金短缺。尋找融資時(shí)正逢金融危機(jī)，旅游市場不景氣。從2007年開始，他們拜訪各路投資人屢遭閉門羹。幸運(yùn)的是在2008年下半年途牛成功獲得數(shù)百萬美金的A輪融資。他們終于有資金升級簡陋的呼叫中心，隨之而來的是訂單轉(zhuǎn)化率明顯提升。

　　于敦德深覺不能再當(dāng)甩手掌柜完全靠旅行社提供服務(wù)，必須自己服務(wù)客戶。于是他們將原來的平臺模式改成自營模式，嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心+落地”的業(yè)務(wù)模式。途牛網(wǎng)不再單純當(dāng)搬運(yùn)工和旅行社的流量入口，而是采購旅行社產(chǎn)品，賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者跟途牛簽合同，在游前、游中、游后的整個(gè)過程均由途牛提供服務(wù)。途牛網(wǎng)慢慢成為一家真正的在線旅行社。

　　創(chuàng)新：跨界整合 打通旅游業(yè)全鏈條供應(yīng)鏈

　　轉(zhuǎn)型自營模式之后，途牛和旅行社的服務(wù)范疇開始出現(xiàn)分工：旅行社主要負(fù)責(zé)本地的導(dǎo)游服務(wù)，途牛負(fù)責(zé)游前、游中以及售后服務(wù)。

　　于敦德團(tuán)隊(duì)從2011年開始學(xué)習(xí)和借鑒制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他相對成熟行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，來改造傳統(tǒng)的旅游業(yè)。途牛吸納零售業(yè)的采購人員、制造業(yè)的質(zhì)量工程師團(tuán)隊(duì)入伍，和供應(yīng)商一起開會，幫旅行社解決內(nèi)部的供應(yīng)鏈問題，對訂單管理流程和產(chǎn)品質(zhì)量加以控制。

　　“我們原本覺得自己是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，后來發(fā)現(xiàn)，我們和零售品牌、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)都有相似之處。”于敦德說。

　　在服務(wù)質(zhì)量控制方面，如果旅行社沒有按照國家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降，途牛會有相應(yīng)的扣款標(biāo)準(zhǔn)。就像實(shí)物電商搭建點(diǎn)評體系一樣，途牛有一套用戶點(diǎn)評體系和信譽(yù)體系，如果好評率低于75%的產(chǎn)品，將被迫下架。出于產(chǎn)品銷量考慮，旅行社都非?？粗杏脩舻狞c(diǎn)評。

　　2014年5月9日，途牛在美國納斯達(dá)克成功上市?！吧鲜胁皇谴⒌臋C(jī)會，更不是終點(diǎn)，而是一個(gè)嶄新的起點(diǎn)?！庇诙氐抡f。途牛的核心價(jià)值觀之一就是分享。對想要向他取經(jīng)的懷揣夢想的創(chuàng)業(yè)青年，于敦德所能分享的很簡單:“三個(gè)關(guān)鍵詞——方向，堅(jiān)持，細(xì)節(jié)?！?/p>