尋找您身邊明星大堂經(jīng)理系列人物報道

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　　新金融

　　心服務(wù)

　　一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅要做到細心服務(wù)，還要做到安全服務(wù)，除了專業(yè)的技能之外，更重要的是責任。有時候一句專業(yè)的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失，有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實展示大堂經(jīng)理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務(wù)——尋找您身邊明星大堂經(jīng)理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經(jīng)理的魅力。

　　大堂經(jīng)理是銀行網(wǎng)點對外服務(wù)的“第一窗口單位”“第一形象代言人”，代表著一家銀行的形象。在這個平凡的工作崗位上，劉淑媛時刻牢記微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、用心服務(wù)、增值服務(wù)、快樂服務(wù)理念，用真誠的服務(wù)和辛勤的汗水贏得每一位客戶。

　　倪子 張俊 楊喆/文 慎重/圖

　　“廳堂一體化”提升服務(wù)

　　周一上午10點，正是各大銀行辦理業(yè)務(wù)高峰期。市民吳先生來到浦發(fā)銀行鄭州大學(xué)路支行辦理個人業(yè)務(wù)?！皻g迎光臨浦發(fā)銀行，請問有什么可以幫助您的？”一進入營業(yè)大廳，身著淡藍色工裝、笑容甜美的大堂經(jīng)理劉淑媛微笑著迎上前來，詢問吳先生要辦理什么業(yè)務(wù)。

　　聽了吳先生的需求后，劉淑媛立即幫助吳先生排號，并指導(dǎo)他填寫單據(jù)。等單據(jù)填寫完畢，柜臺排號也叫到了吳先生，由于材料充分，業(yè)務(wù)辦得很快?！霸诖筇媒?jīng)理的幫助下，我原本要在幾個柜臺辦理的業(yè)務(wù)很快就辦完了?！眳窍壬鷮Υ朔浅M意。

　　服務(wù)質(zhì)量、辦事效率提升的背后，是什么因素在推動？劉淑媛表示，正是浦發(fā)銀行全面推行的“廳堂一體化”服務(wù)體系?！按筇媒?jīng)理不僅要幫助客戶取號、分流客戶，更要通過引導(dǎo)客戶、分流業(yè)務(wù)，理順各個服務(wù)環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務(wù)做有效銜接，使銀行服務(wù)進一步標準化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效、愉悅地辦理各項業(yè)務(wù)?！?/p>

　　客戶服務(wù)沒有“小事”

　　“大堂經(jīng)理就是一個‘大管家’，對人的綜合素質(zhì)要求很高，也是個很好的鍛煉機會。你對客戶有心，客戶是能感受到的?！眲⑹珂驴偨Y(jié)道，大堂經(jīng)理不是特別難的工作，關(guān)鍵得有責任心。

　　劉女士是鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院的一位醫(yī)護人員，前不久，她拿著在國外讀書的兒子提供的賬號給他匯款。按照慣例，國外賬戶應(yīng)該是16位，而劉女士提供的只有12位，明顯是錯誤的。細問之下才知道，這是兒子新?lián)Q的銀行賬號。前4位銀行機構(gòu)代碼數(shù)字兒子以為不用提供，因此沒有完整寫出來，導(dǎo)致劉女士無法匯款成功。經(jīng)過近半小時和上級行的溝通，經(jīng)驗豐富的劉淑媛順利幫劉女士匯款成功。

　　雖然這樣一件小事，但是劉淑媛堅信：服務(wù)無小事。她樂于做小事，愿意客戶從她的每一個細小的工作環(huán)節(jié)中享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開真誠

　　如今，普通的崗位職責已無法完整詮釋大堂經(jīng)理角色。在這里，劉淑媛被賦予了更多的權(quán)利，同時也承擔了更多的義務(wù)，崗位不單是服務(wù)，更具有了“管理者”的色彩。

　　作為網(wǎng)點負責人的左膀右臂，劉淑媛在下班后積極總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗及業(yè)務(wù)流程，提出服務(wù)流程和服務(wù)管理方面的改進措施和建議，配合網(wǎng)點負責人做好管理工作。

　　“我是柜員出身，所以非常了解銀行需要怎樣的大堂經(jīng)理?！弊鳛檫B接客戶與柜員的橋梁和紐帶，既要服務(wù)客戶，又要服務(wù)柜員，她必須站在不同的角度為雙方著想。在該網(wǎng)點，柜員親切地稱劉淑媛為“媛姐”，和同事相處得非常融洽。業(yè)務(wù)高峰期時，柜員常常忙到下午兩點多還沒有吃午飯，劉淑媛會幫忙買好飯，為的就是讓同事能早一分鐘吃上可口的飯菜。

　　“沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談不上什么營銷。服務(wù)是最好的營銷，讓客戶滿意了，營銷工作才好開展?！彪S著服務(wù)理念的不斷升級，從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變。劉淑媛始終堅持客戶利益為第一位，這樣的真誠贏得了客戶的信賴和好評，讓她在大堂經(jīng)理的道路上走得更加堅定。