□本報(bào)記者 迎暉 華絢

　　河北省消協(xié)投訴部日前公布的全省消協(xié)受理投訴信息情況統(tǒng)計(jì)顯示，2016年一季度全省共受理消費(fèi)者投訴1491件，投訴量同比下降4.12%，解決1365件，投訴解決率91.55%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失238萬余元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V26件，加倍賠償金額4萬余元。

　　2016年一季度商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類投訴量居前。其中，電信服務(wù)、生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴量居前。

　　家用電子類投訴居首

　　通訊類產(chǎn)品占比最大

　　省消協(xié)投訴部副主任黃志武介紹，一季度全省消協(xié)組織共受理家用電子類案件369件，占投訴總量的24.75%。其中通訊類產(chǎn)品153件，占家電類投訴總量的41.46%，且投訴主要是手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)問題。投訴的內(nèi)容有：手機(jī)生產(chǎn)廠家良莠不齊，在質(zhì)量與售后服務(wù)上與承諾相差甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者貪圖便宜、受廠家商家虛假宣傳的蠱惑購買手機(jī)及配件，以至于造成消費(fèi)者與商家的糾紛不斷；以軟件升級掩蓋硬件維修事實(shí)，不提供維修記錄或維修證明；品牌手機(jī)店大欺客、拖延服務(wù)時(shí)間，有意逃避三包責(zé)任；把明顯的質(zhì)量問題說成是人為損壞，或夸大維修問題的性質(zhì)等。

　　一季度全省消協(xié)組織受理電信服務(wù)投訴72件，占投訴總量的71.43%。其中，移動電話服務(wù)投訴47件，占電信投訴的65.28%。消費(fèi)者反映的主要問題，一是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、引發(fā)消費(fèi)者誤解；二是部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解，個(gè)別銷售人員對收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳，引起消費(fèi)者誤解；三是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；四是商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差，令消費(fèi)者很不滿意；五是一些智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題，往往讓消費(fèi)者在不知情的情況下自動聯(lián)網(wǎng)，漫游狀態(tài)下產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用，但運(yùn)營商未進(jìn)行善意提醒，強(qiáng)制收取所產(chǎn)生的費(fèi)用，致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

　　流動講座

　　對保健食品進(jìn)行虛假宣傳

　　一季度全省消協(xié)組織共受理生活、服務(wù)類投訴70件，占投訴總量的4.69%。消費(fèi)者接受餐飲、住宿、美容、美發(fā)時(shí)，有關(guān)安全的投訴一直是難以解決的問題，也是本季度投訴的熱點(diǎn)問題。其反映出來的問題主要是：營業(yè)場所存在安全隱患或者設(shè)備設(shè)施有故障，經(jīng)營者未采取足夠有效的安全保障措施并作出真實(shí)的說明和明確的警示。這類投訴主要集中在賓館和超市。有些賓館、洗浴、KTV、商場、銀行、電信營業(yè)廳的設(shè)施缺乏對消費(fèi)者安全方面的考慮，如地面滑、衛(wèi)生間洗澡防滑設(shè)備老化、對上下自動扶梯無安全警示，疏于檢查檢修，造成老人和兒童摔倒骨折、手指致殘；安裝電動感應(yīng)門卻無安全警示致使消費(fèi)者受傷；有些賓館、旅店和餐飲娛樂場所管理不善，造成消費(fèi)者錢物丟失，又不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費(fèi)者身體傷害。

　　在食品投訴中，消費(fèi)者反映的主要問題是質(zhì)量、安全、價(jià)格、虛假宣傳等問題。一些生產(chǎn)經(jīng)營者擅自更改生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，銷售過期食品，使消費(fèi)者難以買到放心食品。另外，一些經(jīng)營者通過媒體購物、流動講座等方式對銷售的保健食品進(jìn)行虛假宣傳，由于跨地域、涉及環(huán)節(jié)多、經(jīng)營者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經(jīng)受不住一些保健食品經(jīng)銷商通過媒體購物形式進(jìn)行違規(guī)療效宣傳的誤導(dǎo)，食用后無法達(dá)到預(yù)期的治療效果，甚至耽誤了治療時(shí)機(jī)。

　　健身服務(wù)投訴同比增600%

　　增幅最大

　　文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴激增，健身服務(wù)投訴增幅最大。隨著人民生活水平的提高，越來越多的市民選擇文化娛樂體育活動，隨之而來的投訴猛增。一季度全省消協(xié)組織共受理文化、娛樂、體育服務(wù)類投訴23件，同比增長360%，其中健身服務(wù)投訴21件，同比增長600%。存在的問題主要有四種：一是商家通過宣傳推出不同種類的優(yōu)惠卡，吸引消費(fèi)者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現(xiàn)承諾。二是商家任意改變服務(wù)內(nèi)容，如營業(yè)時(shí)間無故更改，改變服務(wù)設(shè)施或場所等。三是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者余下的預(yù)付款無法正常消費(fèi)或者退還。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉(zhuǎn)卡服務(wù)，或者對于未約定退卡條款的拒絕退卡或設(shè)置退卡障礙。五是商家未盡到安全保障義務(wù)。

　　另外服裝鞋帽類投訴依然較多，質(zhì)量、售后方面投訴尤為突出。省消協(xié)工作人員提醒，大家在花錢消費(fèi)前一定要謹(jǐn)慎，還要主動索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），以免有關(guān)部門無法進(jìn)行受理，失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)。

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　　“五一”過后投訴多

　　本報(bào)訊（記者 李華絢）2016年“五一”小長假期間，石家莊市工商局12315指揮中心共受理各類信息255個(gè)，其中消費(fèi)咨詢230件、投訴21件、舉報(bào)4件。投訴熱點(diǎn)主要集中在通訊產(chǎn)品、珠寶首飾、美容美發(fā)服務(wù)、文化及娛樂服務(wù)等，具體特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

　　今年“五一”期間，消費(fèi)者反映的服務(wù)類消費(fèi)領(lǐng)域主要集中在美容美發(fā)服務(wù)、交通運(yùn)輸服務(wù)、餐飲及住宿服務(wù)、電信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、維修服務(wù)等。涉及的問題主要是商家不能按照約定提供服務(wù)，提供服務(wù)中造成物品損壞不予賠償解決，維修服務(wù)不及時(shí)或產(chǎn)生爭議等。

　　旅游出行成為節(jié)假日新的消費(fèi)主流，而消費(fèi)問題主要體現(xiàn)在酒店賓館住宿上，如環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等；還有汽車租賃問題，如：消費(fèi)者在汽車租賃公司租車，車到期后公司卻拖延退還押金，以至信用卡逾期。

　　消費(fèi)者通過團(tuán)購網(wǎng)站購買團(tuán)購券，有團(tuán)購券不能在門店使用、團(tuán)購門店名稱與實(shí)體店名稱不符、團(tuán)購網(wǎng)站不予返還費(fèi)用等等問題。如：消費(fèi)者通過團(tuán)購網(wǎng)站訂的酒店，預(yù)訂好后到實(shí)際門店準(zhǔn)備消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)并非網(wǎng)站宣傳的門店名稱，訂購了3天住宿，入住第二天后就被其他人入住。

　　假冒 0.6%

　　計(jì)量 1.14%

　　安全 1.34%

　　合同 3.42%

　　價(jià)格 3.49%

　　售后服務(wù) 6.71%

　　其他 23.68%

　　虛假宣傳 0.54%

　　人格尊嚴(yán) 0

　　質(zhì)量 59.09%

　　家用電子電器類

　　服裝鞋帽類

　　日用商品類

　　交通工具類

　　食品類

　　房屋及建材類

　　首飾及文體用品類

　　煙、酒飲料類

　　醫(yī)藥及醫(yī)療用品類

　　農(nóng)用生產(chǎn)資料類