■ 深圳特區(qū)報(bào)記者 林捷興／文

　　吳鎧峰／圖

　　本期話題

　　社區(qū)是城市的細(xì)胞，是城市治理工作的基礎(chǔ)。福田區(qū)沙頭街道從基層治理實(shí)際情況出發(fā)，在金地社區(qū)建立“社區(qū)治理標(biāo)準(zhǔn)化”試點(diǎn)，如今已入選國(guó)家發(fā)改委“社會(huì)改革與創(chuàng)新100個(gè)案例”。

　　日前，由深圳特區(qū)報(bào)、福田區(qū)政協(xié)聯(lián)合舉辦的——“深圳市民論壇·福田區(qū)政協(xié)委員社區(qū)道德論壇”走進(jìn)沙頭街道，就社區(qū)服務(wù)進(jìn)行討論。嘉賓認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)清單應(yīng)由居民自己“點(diǎn)菜”，同時(shí)嘉賓指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)是解決居民的剛性需求，而非滿足所有居民的改善型愿望，其中對(duì)于政府提供的服務(wù)，應(yīng)充分考慮公平性，解決需求的優(yōu)先排序問題。

　　目前的社區(qū)服務(wù)中有著政府、社會(huì)組織、社區(qū)居民等多方力量，嘉賓認(rèn)為政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，引進(jìn)專業(yè)的社會(huì)組織為居民提供服務(wù)。針對(duì)目前居民參與積極性不高的問題，嘉賓建議要挖掘社區(qū)資源，激活居民的主體意識(shí)，社區(qū)居民既是社區(qū)服務(wù)的接受者，也是服務(wù)的提供者，自助與互助是一大趨勢(shì)。

　　●主持人

　　劉麗華深圳特區(qū)報(bào)記者

　　● 本期嘉賓

　　樊成瑋深圳市人大代表、福田區(qū)政協(xié)委員、

　　廣東仁人律師事務(wù)所合伙人

　　黃基昌福田區(qū)政協(xié)委員、

　　福田區(qū)沙頭街道下沙社區(qū)居民

　　于長(zhǎng)江北京大學(xué)深圳研究生院人文社會(huì)學(xué)院

　　副院長(zhǎng)

　　李敢深圳市星聆相約公益事業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心

　　創(chuàng)始人

　　范軍深圳市公眾力商務(wù)咨詢有限公司負(fù)責(zé)人

　　王新建福田區(qū)沙頭街道金地社區(qū)黨委書記、

　　工作站站長(zhǎng)

　　涂志勝福田區(qū)沙頭街道金地社區(qū)居民

　　社區(qū)服務(wù)旨在滿足公眾最基本需求

　　劉麗華：沙頭街道在社區(qū)服務(wù)上的模式，是由社會(huì)組織、義工、物業(yè)公司、居民議事廳等多方共同參與的模式，讓社區(qū)的居民都能有話想說。他們提出一份社區(qū)服務(wù)責(zé)權(quán)清單，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系運(yùn)作執(zhí)行。不過現(xiàn)在還有不少網(wǎng)友對(duì)“社區(qū)服務(wù)”和“物業(yè)服務(wù)”分不清楚。

　　樊成瑋：社區(qū)服務(wù)是社會(huì)服務(wù)和公共服務(wù)的具體化。社區(qū)服務(wù)包括物業(yè)服務(wù)，也包括介入性的服務(wù)，比如說對(duì)老、幼、殘疾人員、失業(yè)人員的關(guān)懷服務(wù)，根據(jù)一些法律法規(guī)的規(guī)定，也包括了家政、治安防范、中介信息、公共衛(wèi)生等等，這里面既有政府的服務(wù)，也有政府購買的社會(huì)服務(wù)。

　　涂志勝：社區(qū)服務(wù)跟現(xiàn)在一些專業(yè)化的服務(wù)還是有區(qū)別，社區(qū)服務(wù)應(yīng)該側(cè)重于居民所需求，既有物質(zhì)方面的，也有文化方面的。社區(qū)服務(wù)首先是要滿足居民的需求，如果這個(gè)服務(wù)不是大家所需求的，那就不是社區(qū)服務(wù)了，也許就成了添亂或者是花架子。

　　劉麗華：網(wǎng)上有人以為社區(qū)的需求就是社區(qū)工作站應(yīng)該給大家提供的，不過有居民反映小區(qū)工作站的人每天都特別忙，但好像從來沒有人打聽過他們的需求。

　　王新建：可能很多居民不太清楚社區(qū)服務(wù)。去年我們金地社區(qū)做社區(qū)治理標(biāo)準(zhǔn)化示范社區(qū)的創(chuàng)建工作，并不是拍腦袋決定做社區(qū)服務(wù)的，當(dāng)時(shí)我們聯(lián)合相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)，對(duì)轄區(qū)的2350戶人家（轄區(qū)總共4850戶）進(jìn)行調(diào)查摸底，不管老中青幼、失業(yè)人員殘疾人員，了解大家需要什么服務(wù)，最終得到一個(gè)金地社區(qū)的需求評(píng)估報(bào)告。需求評(píng)估報(bào)告出來以后，我們通過居民議事會(huì)引進(jìn)社區(qū)服務(wù)聯(lián)盟，由老百姓“點(diǎn)菜”，老百姓要什么就給什么服務(wù)。

　　劉麗華：一個(gè)網(wǎng)友問“難道居民需要什么就能給什么嗎？沒錢能給錢嗎？那沒有車沒有房子呢？”如果社區(qū)公共服務(wù)有居民提出這個(gè)需求，能達(dá)到嗎？

　　于長(zhǎng)江：我相信這是一句玩笑話，但這是個(gè)事實(shí)問題。社區(qū)服務(wù)包括什么，要是不說清楚的話，那居民需要個(gè)汽車是不是也都給？我理解的社區(qū)服務(wù)，不是說所有人的需求，而是指社區(qū)機(jī)構(gòu)面向社區(qū)一般公眾的最基本的需求。比如想吃好的穿好的，那是市場(chǎng)需求，比如說物業(yè)服務(wù)，那是跟商品房有關(guān)的需求，至于社區(qū)服務(wù)應(yīng)該是市場(chǎng)解決不了，或者說靠一般形式確實(shí)無法克服的。

　　劉麗華：那如何獲取居民的這些需求，有居民說他們有時(shí)候連自己的需求都說不清楚。

　　于長(zhǎng)江：應(yīng)該先把能夠提供的服務(wù)列出一個(gè)大體的范圍清單，然后才能談大家的需求，還有一個(gè)就是當(dāng)居民并不很明確需求什么的時(shí)候，就暫時(shí)不必要去服務(wù)。實(shí)際上我們說是給有需求的人，但也不是說必須給每個(gè)人提供，需求往往是有一個(gè)困難、有一個(gè)問題需要解決，如果沒有問題更好。

　　社區(qū)公共服務(wù)應(yīng)解決優(yōu)先排序問題

　　劉麗華：沙頭街道這個(gè)社區(qū)服務(wù)的清單是怎么出來的？

　　范軍：雖然說好像每個(gè)人的需求都會(huì)千差萬別，就像每個(gè)人吃飯的口味一樣，其實(shí)從更深的角度來看，所有的社會(huì)服務(wù)是可以分類的，比如老年人的服務(wù)、小孩子的服務(wù)，或者從娛樂、學(xué)習(xí)、生活、工作、交友等類別。福田區(qū)在2014年底出臺(tái)了公共服務(wù)清單，有87項(xiàng)的服務(wù)，明確由哪個(gè)部門來負(fù)責(zé)提供，另外還有23項(xiàng)是增益型的，總共110項(xiàng)公共服務(wù)，基本上有對(duì)每一個(gè)人群的日常生活需求有比較詳盡的分類。

　　劉麗華：社區(qū)里面住著各種各樣的人，需求各種各樣，社區(qū)服務(wù)面臨著一個(gè)廣覆蓋和公平的問題，你們?cè)趺纯矗?/p>

　　黃基昌：所有的服務(wù)需求肯定是來自老百姓。如果說居民不歡迎，我們提供的服務(wù)沒有意義。

　　李敢：我們這個(gè)主題需要有三個(gè)方面的澄清，第一是“需”到底是什么含義？我們?cè)谥v社區(qū)服務(wù)的時(shí)候，需求指的是社會(huì)學(xué)意義上的需求，社區(qū)服務(wù)解決的是剛性的需要，而不是改善型的愿望，如果這個(gè)不區(qū)分清楚會(huì)錯(cuò)位的。第二是發(fā)展階段，每一個(gè)人20歲時(shí)跟40歲時(shí)需求不是一樣的，社區(qū)也一樣，初級(jí)階段的社區(qū)和成熟階段的社區(qū)需求一定不是一樣的，比如對(duì)城中村來說，治安、衛(wèi)生、照明、通水、通電是剛需，這時(shí)候讓建多一個(gè)籃球場(chǎng)那是不切實(shí)際的，也并不是最需要的。第三個(gè)是優(yōu)先排序的問題，比如剛才說城中村，如果我是一個(gè)籃球運(yùn)動(dòng)員會(huì)覺得需要建籃球場(chǎng)，但在多數(shù)人都沒有電的情況下，哪個(gè)該排序在先呢？所以社區(qū)資源的排序需要有一個(gè)優(yōu)先順序，解決社區(qū)服務(wù)首先要考慮這三個(gè)問題。

　　劉麗華：網(wǎng)友說就是一個(gè)供給側(cè)的問題，社區(qū)一方面有一大堆的需求問題，又想了一大堆方法提供服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)中和很多需求還是不匹配的，現(xiàn)在小區(qū)里面有沒有這樣一些問題？

　　黃基昌：每個(gè)社區(qū)大致一樣，但是都有不同的地方，一個(gè)供，一個(gè)給，兩者對(duì)應(yīng)但又有沖突。社區(qū)服務(wù)簡(jiǎn)單來說就是為人民服務(wù)，但同樣的服務(wù)并不是每個(gè)人都需要，也不是每個(gè)人都覺得它是對(duì)的。所以這中間有一個(gè)居民和社區(qū)服務(wù)的溝通問題。

　　劉麗華：有網(wǎng)友問“怎么判斷所提供的社區(qū)服務(wù)是不是符合居民的需求，誰敢保證這些需求不是做政績(jī)？”

　　于長(zhǎng)江：我覺得這里面要把政府提供的服務(wù)和居民自發(fā)的或者公益組織的服務(wù)分開來看，這不太一樣。政府提供的服務(wù)，資源畢竟是社會(huì)資源，這就存在一個(gè)公平性的問題，也就是剛才說到的優(yōu)先性選擇。政府的資源應(yīng)該是有限的、公共的，不存在該幫誰、不該幫誰的問題，這個(gè)大家應(yīng)該有個(gè)評(píng)議，看哪件事情是最重要、最緊迫的，要是幫偏了的話會(huì)有不公平的感覺。但如果是志愿者或者社會(huì)組織的服務(wù)，完全是自發(fā)做的這件事，你就不能說憑什么不幫我而幫他，這兩個(gè)情況邏輯是不同的，所以在這個(gè)地方應(yīng)該將兩者分開來談。

　　政府應(yīng)引導(dǎo)資源提供專業(yè)服務(wù)

　　劉麗華：有網(wǎng)友反映說一些小區(qū)讓剛畢業(yè)的社工在小區(qū)做婚姻咨詢，“這些孩子都是剛畢業(yè)，然后就去調(diào)解人家過了幾十年的夫妻打架？調(diào)解兩次沒進(jìn)展大家都沒什么信心了，好好的政府服務(wù)就沒做成”，社區(qū)服務(wù)該怎樣提供專業(yè)化的服務(wù)？

　　李敢：這涉及到社區(qū)服務(wù)中政府應(yīng)該扮演什么角色的問題。我認(rèn)為政府在中間是一個(gè)政策的引導(dǎo)者，是一個(gè)需求的發(fā)現(xiàn)者，是一個(gè)資源的組織者，是一個(gè)社區(qū)氛圍的促進(jìn)者，同時(shí)還是專業(yè)服務(wù)的購買者。老百姓的專業(yè)度還不夠，政府要購買真正專業(yè)的人開展服務(wù)，另外剛才有網(wǎng)友說沒有房子、老婆問社區(qū)服務(wù)能不能解決，雖然說不能直接提供但可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)，比如說不能給你提供老婆但可以開相親會(huì)，不能提供住房但可以把廉租房制度處理得更合理，讓你有公平的機(jī)會(huì)，不能給你買車但可以改善社區(qū)的公共交通，這都是社區(qū)服務(wù)可以做的。

　　劉麗華：所以要求專業(yè)的人做專業(yè)的事情。

　　李敢：年輕的社工不能解決婚姻家庭的問題，但是可以了解社區(qū)有多少人能做這個(gè)事情，然后組織力量來做，這就把社區(qū)的服務(wù)給激活了，如果只靠幾個(gè)社工想解決幾千戶人的需求那是肯定不可能的。

　　劉麗華：我注意到金地社區(qū)有一個(gè)社會(huì)組織的大聯(lián)盟，當(dāng)初為什么做這樣一個(gè)設(shè)計(jì)？

　　范軍：社區(qū)服務(wù)做得好不好有：第一是居民要?jiǎng)悠饋?，哪怕他是反?duì)、發(fā)牢騷也要讓他動(dòng)起來；第二是資源用起來，社區(qū)里有各種優(yōu)秀人才，只是我們從來沒有去想過這是資源，有這些專業(yè)人才很多問題完全可以自己解決。

　　李敢：但這些優(yōu)秀人才不一定都愿意出來做事，要把有意愿的挖掘出來，不愿意的也不能強(qiáng)迫。

　　范軍：社區(qū)的一把手其實(shí)就是五個(gè)指頭，要去發(fā)現(xiàn)社區(qū)的積極分子，找到出聲的人、出力的人、出場(chǎng)地的人、出錢的人和出智慧的人，五個(gè)方面，其實(shí)很多人不愿意做是因?yàn)闆]有得到很好的信任。第三句話是黨群凝起來；第四是行政優(yōu)起來，要基于老百姓的需求，要站在老百姓的角度提供更多的行政服務(wù)；第五是治理實(shí)起來，不要搞花架子，一件件事情幫老百姓去解決；最后是讓社區(qū)火起來。這是一個(gè)愿景，居民一定要發(fā)揮主體的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，但是這需要政府更好去引導(dǎo)社會(huì)組織進(jìn)行耐心的培育。

　　樊成瑋：對(duì)，要培養(yǎng)居民的公益心。轄區(qū)里面說白了什么樣的人都有，有對(duì)社區(qū)公共事務(wù)不關(guān)心、參與程度不是很高的，也有相當(dāng)關(guān)心的?，F(xiàn)在需要調(diào)動(dòng)原先不太關(guān)心的居民，只有這樣社區(qū)才能火起來。我覺得政府要在主導(dǎo)地位，最終讓居民我愛我家，大家齊參與，家園才能更美好。其實(shí)我覺得這個(gè)問題涉及四個(gè)字——“信任”和“勝任”，比如說政府購買的服務(wù)是否能夠勝任居民需求，剛才講安排小姑娘來調(diào)解婚姻關(guān)系，如果不勝任人家覺得你就是忽悠，所有的服務(wù)要有專業(yè)性，勝任居民才會(huì)信任。

　　自助和互助相結(jié)合是社區(qū)服務(wù)趨勢(shì)

　　劉麗華：深圳率先推出“金地模式”的社區(qū)服務(wù)，引導(dǎo)一些社會(huì)組織進(jìn)入，原來是政府設(shè)計(jì)需求、政府提供服務(wù)，這個(gè)新模式中都有哪些人來做這個(gè)事呢？

　　范軍：深圳市民政局前兩年在每一個(gè)社區(qū)服務(wù)中心做了一個(gè)社工機(jī)構(gòu)的改革，有六個(gè)社工在做服務(wù)，但還是很難承擔(dān)居民那么多的需求?，F(xiàn)在已經(jīng)有非常多專業(yè)機(jī)構(gòu)在金地社區(qū)開展服務(wù)，還有一些居民自己的組織?，F(xiàn)在深圳的社區(qū)服務(wù)，不是單一的政府提供服務(wù)的方式，我們更希望是居民作為主體，把社區(qū)服務(wù)分成幾類，一是市場(chǎng)能力解決的，還有政府解決的，還有居民的自我服務(wù)。我們強(qiáng)調(diào)自主自助，希望社工機(jī)構(gòu)做轉(zhuǎn)型，首先是從原來單一的服務(wù)型轉(zhuǎn)為輔導(dǎo)型，輔導(dǎo)居民怎樣開展更好的服務(wù)，怎么表達(dá)訴求；第二是支持型，原來社工是活動(dòng)的主辦方，以后變成居民自主搞服務(wù)活動(dòng)，社工幫忙找外部資源。

　　樊成瑋：社區(qū)服務(wù)，政府本身的能力不可能大包大攬，我覺得要做區(qū)分比較合適。第一是介入式的服務(wù)，比如說對(duì)老、弱、失業(yè)、殘障等算是介入式的，要根據(jù)政府職能、有關(guān)規(guī)定介入；第二是應(yīng)需式的，就是居民的服務(wù)要求；第三是應(yīng)急服務(wù)。其中最關(guān)鍵的就是應(yīng)需式的服務(wù)，居民有什么服務(wù)需求要能夠得到政府的“幫助”，而不是給予。

　　劉麗華：現(xiàn)在社區(qū)服務(wù)不只有政府一個(gè)主體，還有好多個(gè)主體，大家都在幫。

　　樊成瑋：不同的人群、不同的居民會(huì)有不同的服務(wù)需求。政府第一是明確應(yīng)當(dāng)做的事情，第二對(duì)于一些無法滿足的需求，要能夠指引社區(qū)如何解決問題，包括有哪些專業(yè)的社會(huì)組織或者公益組織能提供服務(wù)，政府做到這一點(diǎn)后社區(qū)服務(wù)推行會(huì)更順暢，由此才可以真正做到“民需我辦，民困我?guī)?，民求我?yīng)”。

　　涂志勝：現(xiàn)在一說社區(qū)服務(wù)大家就想到政府給予，其實(shí)我覺得有一點(diǎn)很重要，就是居民既是社會(huì)服務(wù)的接受者，同時(shí)也是社會(huì)服務(wù)的提供者、參與者，很多高手在民間，很多社會(huì)力量在民間。舉個(gè)例子，我在金地花園住了十七八年，現(xiàn)在處于半退休狀態(tài)，不久前工作站提出說現(xiàn)在小區(qū)孩子的教育是個(gè)大問題，因?yàn)槲沂歉咝＠蠋煟麄兲岢鲎屛以谛^(qū)繼續(xù)搞教育，我說沒問題，現(xiàn)在我在教一些學(xué)生英語，家長(zhǎng)們反映非常好。現(xiàn)在他們又提出教小區(qū)中老年人在普通場(chǎng)合的英語，因?yàn)楹芏嗑用褡叱鰢?guó)門，我說行。

　　劉麗華：這就是社區(qū)里的一種自助和互助。

　　涂志勝：對(duì)，不能說談到社會(huì)服務(wù)就是讓政府解決問題，這里也有社區(qū)能夠自己解決的，不過總要有人牽頭，這個(gè)特別重要。有好多退休的老同志有專長(zhǎng)，能夠身體力行做更多事。

　　黃基昌：社區(qū)服務(wù)群眾參與，我覺得自助和互助是一個(gè)趨勢(shì)，因?yàn)檎豢赡艽蟀髷?，我們社區(qū)工作站要調(diào)動(dòng)轄區(qū)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，現(xiàn)在我們社區(qū)正在建立一個(gè)人才資源庫，就是想讓社區(qū)的居民更好地為居民服務(wù)。

　　現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注

　　服務(wù)清單由居民決定 “金地模式”可復(fù)制

　　劉麗華：“金地模式”有沒有可能在深圳別的社區(qū)復(fù)制推廣？每個(gè)街道不同的社區(qū)是不是都需要有一份不同的清單？

　　李敢：一個(gè)好的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該有幾個(gè)特點(diǎn)，可深入、可持續(xù)、可擴(kuò)展、可復(fù)制、可顯現(xiàn)、可轉(zhuǎn)化。金地社區(qū)的清單有110項(xiàng)，可能其他街道會(huì)有80項(xiàng)或120項(xiàng)，但清單是必要的。第二就是公益項(xiàng)目要能看得到，可顯現(xiàn)，不能說給1000人做心理輔導(dǎo)后就是一個(gè)數(shù)字，這樣大家會(huì)說這是在做政績(jī)。社區(qū)服務(wù)是要顯現(xiàn)的，讓居民看得到，覺得自己也可以參與，這很重要。像我們機(jī)構(gòu)進(jìn)入金地社區(qū)服務(wù)清單，也不是街道社區(qū)決定要的，而是讓社區(qū)居民自己選擇，是居民意愿。

　　范軍：我覺得全盤照抄或者照搬可能不太適合，但是按照站在居民視角去思考公共服務(wù)的清單，沙頭街道的整個(gè)工作思路是可以復(fù)制的，工作方法也是可以復(fù)制的。

　　王新建：其實(shí)現(xiàn)在我們社區(qū)列的清單一直在變，根據(jù)居民不同的需求在調(diào)整。相對(duì)而言現(xiàn)在組織力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)在我們?cè)谕谫Y源庫，這一塊要加大力度，要讓更多的公益組織參與到里邊。

　　涂志勝：還是要讓居民自己動(dòng)起來，不能說什么事情他都是局外人，都是被動(dòng)接受服務(wù)，我們不能要求所有人都是雷鋒，但是我們可以向雷鋒學(xué)習(xí)。

　　樊成瑋：居民對(duì)這個(gè)清單、這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都不要急，社區(qū)服務(wù)中居民需求在邏輯上是不可能窮盡的。社區(qū)服務(wù)是對(duì)社區(qū)工作人員和政府的要求，而不是要求居民的，不是讓居民依照清單去找問能不能實(shí)現(xiàn)，而是居民有需求盡管去找，社區(qū)工作站和政府會(huì)根據(jù)工作規(guī)程去做，所以大家不用去背110項(xiàng)服務(wù)是什么，一項(xiàng)就不用背。

　　于長(zhǎng)江：站在推廣者的角度，其實(shí)可以將我們現(xiàn)有的模式，用各種方式在其他社區(qū)公布，由各個(gè)社區(qū)的居民自身來決定該模式是否在他們的社區(qū)推廣，可能這樣才是居民自己作主。要讓社區(qū)居民自己商量選哪個(gè)模式服務(wù)，至少要有居民要對(duì)這個(gè)事感興趣，有積極參與愿望。

　　網(wǎng)友帖摘

　　想知道社區(qū)服務(wù)的銀子哪里來的，如果誰都可以提要求，誰來判斷合理性、公平性？難道我需要什么就能給我什么嗎？我需要錢，需要房子，還需要老婆，能給嗎？

　　——網(wǎng)友“李文EN”

　　社區(qū)是最基層的地方，可是社區(qū)里的服務(wù)現(xiàn)在差別特別大，高檔小區(qū)綠樹成蔭非常干凈，服務(wù)設(shè)施也好，低檔的小區(qū)可能各方面都不滿意，如果我希望我們小區(qū)像華僑城的小區(qū)那樣，可能嗎？

　　——網(wǎng)友“樓外樓”

　　社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目應(yīng)該基本實(shí)現(xiàn)各年齡段和不同群體的居民，而不能只是偏重于老和小兩端，大多數(shù)人的需求沒人管。如果大多數(shù)人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的都沒感覺，那這個(gè)社區(qū)服務(wù)起碼不生動(dòng)，也不是大家要的服務(wù)，談不上按需供給。

　　——網(wǎng)友“清風(fēng)徐來”