觀點(diǎn)評說

　　巨大但精準(zhǔn)的送餐量，有限的人手、老舊的交通工具、簡陋的標(biāo)識方法形成了強(qiáng)烈的對比，也引起了學(xué)術(shù)界的興趣。

　　達(dá)巴瓦拉取得的成就也引起媒體廣泛關(guān)注。BBC、德國之聲等國際大媒體為達(dá)巴瓦拉制作了專題片，使達(dá)巴瓦拉的名聲傳到海外。目前，孟買午餐配送已被列入《吉尼斯世界記錄》，并成為許多經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究、討論的案例。孟買盒飯供應(yīng)者協(xié)會的負(fù)責(zé)人還多次應(yīng)邀參加商業(yè)研討會，介紹他們獨(dú)特的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。近些年來，聲名雀起的達(dá)巴瓦拉經(jīng)常被邀請到印度頂尖的商學(xué)院去作講座。雖然餐盒遞送是一種低技術(shù)的行業(yè)，但是達(dá)巴瓦拉通過團(tuán)隊(duì)合作，時間管理和簡單的色彩分類層級系統(tǒng)，讓所謂的現(xiàn)代企業(yè)管理階層自嘆不如。

　　“五一”期間，快遞員比平時還要忙碌。一年里，無論平時還是節(jié)假日，快遞從業(yè)人員通過自己的辛勤勞動大大方便了人們的工作生活。而且，很多國家的快遞員在工作中還摸索出了一套最適合自己的工作程序，讓快遞既快又準(zhǔn)確。

　　“無論發(fā)生什么，必須到達(dá)”——這是印度孟買有著120年歷史的Dabbawala（達(dá)巴瓦拉）的行規(guī)。5000人，平均每天送出20萬份午餐，沒有專門的交通工具，但他們的準(zhǔn)時正確到達(dá)率超過99.99999％。

　　他們負(fù)責(zé)將客戶家中烹調(diào)的餐盒送到客戶的辦公室，然后當(dāng)天將空的金屬餐盒送回客戶家中。孟買大約5000位餐盒快遞員，擁有令人驚嘆的服務(wù)紀(jì)錄。在這個全世界人口第四多的城市，他們一個工作天要運(yùn)送超過13萬個午餐餐盒，等于每天進(jìn)行26萬次任務(wù)，一天六個小時，每星期六天，一年52個星期（扣除假日），但他們極少出差錯。更驚人的是，這群半文盲且自主管理的餐盒快遞員，是以非常低廉的成本、不傷害生態(tài)的方式，來締造極為卓越的績效，而且不必使用任何信息系統(tǒng)，連手機(jī)都不需要。

　　餐盒快遞員服務(wù)的可靠性，已成為傳奇。自1890年創(chuàng)立以來，這項(xiàng)服務(wù)歷經(jīng)了饑荒、戰(zhàn)爭、雨季、印度教徒與穆斯林沖突，以及一連串恐怖攻擊的考驗(yàn)。它已經(jīng)引起全世界注意，英國查理王儲與英國知名企業(yè)家理查德·布蘭森都曾造訪；以物流作業(yè)見長的聯(lián)邦快遞也派遣員工前來取經(jīng)。

　　——應(yīng)需而生——

　　午餐配送成為一樁大生意

　　達(dá)巴（Dabba）是飯盒的意思，瓦拉（Wala）是快遞的意思。達(dá)巴瓦拉是一群活躍在孟買這個大城市里的送飯人。

　　“達(dá)巴瓦拉”的概念始于英屬印度時期。許多來到殖民地的英國人不喜歡本地食物，因此一項(xiàng)將午餐從他們的家中直接送至工作地點(diǎn)的服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。今天，印度的商務(wù)人士是達(dá)巴瓦拉的主要客戶，但富裕家庭雇傭他們將午飯送至學(xué)校上學(xué)的孩子的情況也日漸增多。

　　孟買是一個狹長型的城市，南部中心地帶是較為集中的辦公和商業(yè)區(qū)，有大量的白領(lǐng)和小職員在那里工作，然而昂貴的房價使得即便是中產(chǎn)階級也承受不了居住在那里的生活費(fèi)用，許多人都住在北部城郊生活費(fèi)用比較低廉的聚居區(qū)。孟買居民大多保留著要吃家里做的午餐的習(xí)慣，包括學(xué)生、小老板、上班族，特別是銀行職員和工廠工人。他們有的是為了省錢，有的是為了衛(wèi)生，有的是因?yàn)橛刑貏e的民族飲食習(xí)慣。達(dá)巴瓦拉這個送飯的職業(yè)就應(yīng)需而生，應(yīng)運(yùn)而旺。

　　達(dá)巴瓦拉辛勤而富有創(chuàng)造性的經(jīng)營，使孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達(dá)1.8億盧比。尤其令人驚嘆的是，文化程度很低的達(dá)巴瓦拉在高速運(yùn)轉(zhuǎn)中把差錯率保持在八百萬分之一，即送餐的準(zhǔn)確性為99.999999％，而這一切的取得不依靠任何先進(jìn)技術(shù)，只是憑著一套簡單符號和達(dá)巴瓦拉細(xì)致及相互間的密切合作。

　　——高效流程——

　　無論發(fā)生什么都準(zhǔn)時送達(dá)

　　每天上午，達(dá)巴瓦拉會去各個客戶家中取餐，然后在附近火車站將午飯盒集合分類，趁著非高峰時期火車不那么擠的時候，把各家的飯送上合適的火車行李車廂，發(fā)往目的地。到達(dá)目的地火車站后，再次分類，最后準(zhǔn)時送到各個區(qū)域的辦公室或?qū)W校，整個過程他們都用最高效率的方式做完?？腿藗兡玫斤埖臅r候，基本還帶著剛出鍋的溫?zé)帷?/p>

　　一份午餐從客戶家送到客戶的手里要經(jīng)過5道達(dá)巴瓦拉轉(zhuǎn)手，大概的流程是這樣的：

　　10點(diǎn)前收餐。主婦在上午10點(diǎn)鐘之前準(zhǔn)備好午餐并放進(jìn)餐盒，如果顧客的家人連續(xù)幾次不能在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備好餐盒，達(dá)巴瓦拉有權(quán)在一個星期之內(nèi)拒絕服務(wù)。

　　規(guī)劃最優(yōu)路線。達(dá)巴瓦拉 A在10點(diǎn)之后趕來取餐盒，再前往下一個顧客家。他要負(fù)責(zé)30—35名顧客，取餐順序和路線都經(jīng)過詳細(xì)考慮，基本是最優(yōu)和最短的路徑。

　　10點(diǎn)半團(tuán)隊(duì)傳遞。10點(diǎn)半，達(dá)巴瓦拉 A趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給在那里等候的達(dá)巴瓦拉 B。整個B團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)按照目的地將餐盒進(jìn)行分揀、歸類，之后交給達(dá)巴瓦拉 C帶上火車。

　　餐盒在火車上旅行?；疖囋谝粋€站的停留時間是兩分鐘，10點(diǎn)40分至11點(diǎn)半，餐盒在火車上旅行。

　　經(jīng)5人到達(dá)目的地（黑體）。在城區(qū)各個火車站站臺上，達(dá)巴瓦拉 D已經(jīng)開始等候?；疖嚨秸竞?，他接過餐盒，再次按區(qū)域分揀。最后的運(yùn)送會交給達(dá)巴瓦拉 E，由他將餐盒送到顧客指定的地點(diǎn)。

　　用餐完畢，原路返回?？蛻舫赃^飯后將餐盒放回原處，達(dá)巴瓦拉就會按照來時的方法把它運(yùn)送回家中。

　　無論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時送達(dá)。達(dá)巴瓦拉的行規(guī)是：無論發(fā)生什么，必須準(zhǔn)時送達(dá)。

　　這樣的服務(wù)，一個月的服務(wù)費(fèi)大概是150—300盧比，大概人民幣15—30塊錢。達(dá)巴瓦拉的員工文化程度都不高，每天工作12小時，除去中間的費(fèi)用，月純收入4700盧比，約合400—500元人民幣。

　　在整個送餐過程中，達(dá)巴瓦拉使用的交通工具基本就是火車，自行車，板車和雙腿。

　　——有章可循——

　　可靠表現(xiàn)堅(jiān)持百年傳承

　　達(dá)巴瓦拉的成功其實(shí)有章可循。

　　首先，他們真正了解客戶的需求，即把正確的飯盒及時地送到正確的客戶手里。他們的送飯過程中沒有任何與送飯沒關(guān)系的工作，也就是沒有任何不必要的浪費(fèi)。有個例子是2003年11月4日，英國的查爾斯王子訪問印度時指名要會見達(dá)巴瓦拉，達(dá)巴瓦拉則要求查爾斯王子在某一個達(dá)巴瓦拉送飯匯合的車站接見達(dá)巴瓦拉，因?yàn)檫@樣就不會影響他們的工作。

　　使用目視化管理。他們中大部分人是文盲。為了保證每天把這些飯正確快遞到客戶手里，他們使用了很簡單的色卡加簡單的字母來管理。簡單的目視管理幫助每個達(dá)巴瓦拉輕易地找到客戶的位置。

　　很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識。達(dá)巴瓦拉一般25—30人分成一組，每組有一個組長。當(dāng)發(fā)生問題時，每個小組就地解決，不需要匯報到總部。運(yùn)送過程是統(tǒng)一完成的，這就要求有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識。每個小組中還配置一個替補(bǔ)員工，當(dāng)發(fā)生有當(dāng)班的達(dá)巴瓦拉生病或不能上班時，替補(bǔ)就要接上去。如果發(fā)生有飯盒沒能趕上火車時，替補(bǔ)就要完成將落掉的飯盒送到終點(diǎn)。

　　簡單和快樂。達(dá)巴瓦拉是一群快樂并追求簡單的人群。這也是符合精益思想的。精益追求的就是把復(fù)雜的工作簡單化。他們從成立至今未發(fā)生過罷工。他們的人員流動率是最低的。他們從未做過任何體系的認(rèn)證。

　　業(yè)務(wù)分工精細(xì)。所有的業(yè)務(wù)一環(huán)扣一環(huán)，每個角色僅做自己的一件事。效率和差錯率都能很好的控制。

　　行之有效的編碼機(jī)制。舉例來說，一個住在D區(qū)的客戶，在N區(qū)的M中心3樓工作。編碼是9MX310D。餐盒從顧客家被拿走，到D車站啟運(yùn)，在10號車站卸下，由9號達(dá)巴瓦拉送到N區(qū)，在M中心3樓，把餐盒放到顧客的辦公室外。顧客用餐后，再把飯盒放回原位，整個過程井然有序?！叭恕薄皢巍焙弦?。

　　規(guī)則簡單，執(zhí)行徹底。管理如此，流程亦如此，復(fù)雜的事情簡單化，簡單的事情做徹底，是為管理智慧。

　　在訂餐App盛行的現(xiàn)在，達(dá)巴瓦拉仍然用可靠穩(wěn)定的表現(xiàn)堅(jiān)持著百年的傳承，并且成為了孟買生活的重要組成部分。而因?yàn)榇蟊姷年P(guān)注，達(dá)巴瓦拉也成為了孟買的一個象征。 在他們的眼中，遞送餐盒是為了解決顧客的基本午飯需求，這不僅僅是一份工作，而是一項(xiàng)偉大的事業(yè)。（本報綜合報道）