中國經(jīng)濟網(wǎng)北京4月29日訊（記者 佘穎）2016年第一季度，伴隨著房地產(chǎn)市場持續(xù)回暖，房屋交易、家居建材交易、中介服務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益的問題也開始增多。第一季度，全國消協(xié)組織受理房屋建材類投訴5142件，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)1628件，集中在虛假宣傳、銷售人員誤導(dǎo)、房產(chǎn)中介亂象、物業(yè)服務(wù)跟不上、延期交房或辦理房產(chǎn)證等問題。

　　（一）涉嫌虛假宣傳

　　房屋類投訴中，售前虛假宣傳問題比較突出。開發(fā)商在售樓時，經(jīng)常利用各種噱頭吸引購房者，如在宣傳材料上印有“XX重點學(xué)區(qū)房”、“臨鐵房，步行到地鐵5分鐘”、“臨湖臨海房”、“生態(tài)社區(qū)，高綠化率”等宣傳標語。消費者會因為此類宣傳而關(guān)注該樓盤，進而購買該樓盤房產(chǎn)。

　　然而，消費者簽訂購房合同，完成交易程序后，部分開發(fā)商無法兌現(xiàn)當初宣傳材料中的承諾，如并非是XX學(xué)區(qū)房，離地鐵距離并非像宣傳的那么近，湖景房湖面縮水，綠化率沒有像宣傳的那么高等。但是，由于宣傳承諾沒有被寫入交易合同，導(dǎo)致消費者后期維權(quán)非常被動。

　　《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當視為合同內(nèi)容，當事人違反的，應(yīng)當承擔(dān)違約責(zé)任”。在實際維權(quán)過程中，消費者如提起訴訟，需要向法院證明“出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響”，消費者對以上問題的舉證難度很大，容易致使維權(quán)失利。

　　如，2016年3月29日，消費者協(xié)會接到劉先生投訴，其2009年購買山東青島膠州市某小區(qū)房產(chǎn)。當初購買時，開發(fā)商宣傳小區(qū)有大片規(guī)劃湖面，劉先生受此影響購買了臨湖的一處房產(chǎn)。之后，由于孩子在北京上學(xué)，劉先生一直沒有入住該房屋。2012年，該小區(qū)開發(fā)商陸續(xù)將部分小區(qū)原有規(guī)劃水域填平，并新建7棟住宅，劉先生的房屋失去了臨湖優(yōu)勢。根據(jù)劉先生當時與開發(fā)商簽訂的合同規(guī)定：“甲方（開發(fā)商）不得擅自變更已經(jīng)與乙方約定的小區(qū)平面布局，確需變更的應(yīng)當征得乙方書面同意。甲方未征得乙方同意變更小區(qū)的平面布局，乙方有權(quán)要求甲方恢復(fù)，如不能恢復(fù)的，甲方應(yīng)當向乙方支付總房價款的0.1%違約金。”根據(jù)此條款劉先生只能得到總房款0.1%的違約金，劉先生不滿，遂投訴至消費者協(xié)會。目前此案正在處理中。

　　（二）房屋銷售人員誤導(dǎo)消費者

　　房屋銷售人員在消費者購房過程中扮演著重要角色，消費者對于樓盤的認知很大程度上來自銷售人員。如果房屋銷售人員在向消費者介紹樓盤、購房流程時有偏差，很容易誤導(dǎo)消費者，致使消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)益受損。

　　根據(jù)消協(xié)組織受理的投訴情況分析，房屋銷售人員誤導(dǎo)消費者的相關(guān)投訴主要涉及三個方面：第一，對具體房屋情況介紹不實，如夸大房屋附帶花園面積、隱瞞房屋被遮光情況、隱瞞樓盤周邊設(shè)施情況（垃圾場、墓地）等。第二，對購房流程介紹不實，如不切實際地承諾為消費者辦理貸款、可以為消費者辦理房屋更名手續(xù)，這些承諾一旦落空，消費者購房流程就會受阻。第三，對房屋附帶權(quán)利介紹不實，如承諾消費者小區(qū)自建幼兒園、球場、花園、班車等，后期沒有兌現(xiàn)。

　　2016年1月21日，消費者劉先生在北京亦莊開發(fā)區(qū)某售樓處購買商品房，簽訂了商品房認購書。由于劉先生有意將此套房產(chǎn)更名到其妻子的妹妹及妹夫名下，所以在簽訂認購書時，劉先生特意詢問售樓人員認購人姓名是否可以更改，售樓人員表示可以。2016年2月23日，劉先生妻子與其妹妹來到售樓處要求辦理更名手續(xù)，但房屋銷售人員以“公司需要走程序”為名推脫。至今，相關(guān)更名手續(xù)仍未辦理。2016年3月17日，消費者將此事投訴至消費者協(xié)會，目前此案正在處理中。

　?。ㄈ┓课輰嶋H情況與合同不符

　　購房合同是根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，買受人和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上就買賣商品房達成的協(xié)議。房屋的具體情況、開發(fā)商提供的服務(wù)、雙方的違約責(zé)任等都在合同中有具體規(guī)定。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房地產(chǎn)交易中的合同問題主要有:第一，合同描述與現(xiàn)房不符，如面積、層高、房屋裝修標準、配套設(shè)施等與合同規(guī)定不符。第二，合同中有明顯排除消費者權(quán)利，加大消費者義務(wù)的條款，如有些合同中開發(fā)商會加入免責(zé)條款，表明由于某些特定原因造成不能按期交房的免賠責(zé)任以及面積丈量誤差率差異過大的免賠情況。第三，在違約賠償方面，存在開發(fā)商的違約賠償過低，消費者的違約賠償過高等問題。

　　如，2015年9月8日，貴州省黔東南州鎮(zhèn)遠縣消費者協(xié)會接到冉某等52人集體投訴，稱鎮(zhèn)遠縣錦和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司通過訂立《商品房買賣合同》和張貼收取水“入戶費”的《委托書》，以從商品房裝修押金中扣取水、電開戶費的方式，隱瞞了“商品房價格應(yīng)當包括水、電等配套設(shè)施的建設(shè)安裝費用”的事實，要求維護其合法權(quán)益。鎮(zhèn)遠縣消協(xié)接到消費者投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)鎮(zhèn)遠縣消協(xié)調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議，鎮(zhèn)遠縣錦和房地產(chǎn)開發(fā)有限公司委托鎮(zhèn)遠縣消協(xié)辦理水電開戶費退還事宜。2016年1月19日，縣市監(jiān)局、縣消協(xié)在羊坪鎮(zhèn)政府會議室舉行發(fā)放179戶水電開戶費192，770元退款儀式，至2月4日，已發(fā)放了162戶，剩余部分錢款將繼續(xù)聯(lián)系有關(guān)消費者進行發(fā)放。

　?。ㄋ模┪飿I(yè)服務(wù)問題

　　物業(yè)服務(wù)對于消費者居住質(zhì)量至關(guān)重要。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，物業(yè)服務(wù)存在的問題主要有：第一，物業(yè)公司沒有盡到房屋的維修責(zé)任。第二，遇到房屋質(zhì)量問題，確定責(zé)任主體時，物業(yè)公司與開發(fā)商之間互相推諉。第三，物業(yè)公司對于小區(qū)環(huán)境的維護不作為，如對小區(qū)綠化缺乏維護、對小區(qū)部分業(yè)主的違建行為沒有及時采取制止措施。

　　2016年3月31日，消協(xié)組織接到消費者趙先生投訴，稱其2006年入住北京市海淀區(qū)某小區(qū)，每年按時交納物業(yè)費，從趙先生入住開始，小區(qū)內(nèi)的部分一層業(yè)主便開始違建陽光房、花園，對小區(qū)的公共環(huán)境造成了極大的破壞。趙先生與其他幾位業(yè)主多次到小區(qū)物業(yè)投訴，小區(qū)物業(yè)都不予理睬。無奈之下，趙先生將此事投訴至消協(xié)組織，目前此案正在處理中。

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　　對于購買存量房的消費者來說，大部分會選擇通過房屋中介。在部分一線城市中，存量房交易量已經(jīng)超越新房，成為市場供應(yīng)的主體。作為存量房交易的重要中間環(huán)節(jié)，中介服務(wù)影響著房屋交易的順利程度。

　　根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，中介服務(wù)存在的問題主要有：第一，房屋中介亂收費的現(xiàn)象比較嚴重。如收取高額的服務(wù)保障費，但在收取之后并沒有真正保障消費者的權(quán)益，服務(wù)保障費中有關(guān)于物業(yè)保障的內(nèi)容，旨在保障買賣雙方順利完成物業(yè)交割，但在實際操作中，有消費者反映，中介收取了服務(wù)保障費，但并沒有保障物業(yè)的順利交割。第二，房屋中介合同中存在不合理條款。如“一方出現(xiàn)違約行為，違約方賠償?shù)韧诙ń痤~的違約金，交易過程中產(chǎn)生的費用及甲乙雙方的傭金及服務(wù)費在違約金中扣除”，這就意味著如果賣方違約，買方仍然要從違約金中拿出一部分作為中介費。第三，在資金監(jiān)管過程中，部分中介機構(gòu)違規(guī)操作，代替銀行為買方做資金監(jiān)管，將買方的購房款收入自己公司的資金池中，并利用這部分資金違規(guī)高息貸出，作為其他消費者的“首付貸”，這種行為嚴重威脅到了消費者的資金安全。第四，部分房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況，如抵押情況、房屋質(zhì)量問題等。消費者交付定金、中介費之后才予以告知，這種做法損害了消費者的知情權(quán)。

　　如，2016年2月23日，上海市消費者權(quán)益保護委員會約談多家房產(chǎn)中介，消費者黃先生在約談會上當場投訴鏈家。黃先生于2015年8月通過鏈家在上海市虹口區(qū)購買了一套總價400萬元左右的房產(chǎn)，并與鏈家和賣方簽訂三方合同。之后，黃先生發(fā)現(xiàn)這套房產(chǎn)有340萬元的貸款，而鏈家之前并沒有向黃先生說明此情況，只是向黃先生說明此房有按揭貸款。無奈之下，黃先生向賣方支付130萬元用于償還貸款，但這筆款項被挪作他用。同時，鏈家還要求黃先生提供等值抵押擔(dān)保物來彌補鏈家解押房產(chǎn)的110萬元。對于黃先生的投訴，鏈家承認公司在房產(chǎn)中介居間服務(wù)過程中存在問題，但其表示該問題只是個別員工未盡到調(diào)查房屋真實信息的義務(wù)，并稱“會開除相關(guān)人員”。目前，該案已妥善解決，消費者表示滿意。

　?。┭悠诮环俊⒀悠诮环慨a(chǎn)證問題

　　大部分購房合同中明確標明了交房時間，但部分開發(fā)商由于各種原因無法按時交房，給消費者造成了損失，且有些合同并沒有明確寫出開發(fā)商在交房時間上的違約責(zé)任及賠償細則，造成消費者權(quán)益受損卻無法索賠?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十五條規(guī)定：“根據(jù)《合同法》第九十四條的規(guī)定，出賣人遲延交付房屋或者買受人遲延支付購房款，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行，當事人一方請求解除合同的，應(yīng)予支持，但當事人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當事人沒有約定，經(jīng)對方當事人催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個月。對方當事人沒有催告的，解除權(quán)應(yīng)當在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；逾期不行使的，解除權(quán)消滅?！?

　　部分消費者在入住房屋后，并沒有及時拿到房產(chǎn)證，開發(fā)商甚至在幾年以后才予以交付?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第十八條規(guī)定：“由于出賣人的原因，買受人在下列期限屆滿未能取得房屋權(quán)屬證書的，除當事人有特殊約定外，出賣人應(yīng)當承擔(dān)違約責(zé)任：（一）商品房買賣合同約定的辦理房屋所有權(quán)登記的期限；（二）商品房買賣合同的標的物為尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起90日；（三）商品房買賣合同的標的物為已竣工房屋的，自合同訂立之日起90日?！焙贤瑳]有約定違約金或者損失數(shù)額難以確定的，可以按照已付購房款總額，參照中國人民銀行規(guī)定的金融機構(gòu)計收逾期貸款利息的標準計算。

　　（七）家居建材質(zhì)量問題

　　家居建材關(guān)系到房屋的整體裝修效果及屋內(nèi)環(huán)境，直接影響到消費者對于房屋的居住體驗。根據(jù)全國消協(xié)組織投訴受理情況分析，房屋建材存在的問題主要有：第一，部分房屋建材不符合國家標準，某些指標超標，影響到屋內(nèi)環(huán)境。第二，商家最終提供給消費者的商品與店面等形式展示的樣品不一致。第三，房屋建材不合格的問題有的使用多年后才能發(fā)現(xiàn)問題，特別是隱蔽工程。

　　2016年1月20日，消費者宋某電話投訴，稱去年花費1萬元通過橫林某地板公司官網(wǎng)購買了實木地板和強化木地板用于家庭室內(nèi)裝修，之后發(fā)現(xiàn)強化木地板部分出現(xiàn)翹邊問題，實木地板安裝后縫隙較大。消費者與地板公司多次交涉，均未得到合理解決，故向江蘇省常州市武進區(qū)消費者協(xié)會投訴要求調(diào)解維權(quán)。武進區(qū)消協(xié)橫林分會接訴后，工作人員隨即聯(lián)系了該地板公司售后負責(zé)人楊某，楊某稱消費者確實從該公司購買了實木地板和強化木地板，但是該公司并不負責(zé)安裝，安裝公司是宋某根據(jù)該公司提供的安裝公司的信息自己聯(lián)系的。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，地板公司負責(zé)問題強化木地板的更換安裝，幫助聯(lián)系安裝公司鋪裝好實木地板。

　　為此，中消協(xié)提醒，購房是大事，消費者應(yīng)采取必要措施保護自己合法權(quán)益。消費者在購買房屋、建材時可以選擇市場占有率較高的開發(fā)商、建材品牌，在購買前盡量查清開發(fā)商的各種資質(zhì)，了解房屋周邊配套情況，對于購房中涉及的貸款、過戶等問題，消費者不應(yīng)輕信售樓人員，可以親自到銀行、住建委等部門咨詢了解。同時，理性對待房地產(chǎn)廣告，仔細甄別廣告是否有虛假或夸大成份。對待房地產(chǎn)銷售人員的口頭宣傳，不可輕信盲從。針對廣告中的價格表示和面積表示，購房者應(yīng)詳細詢問清楚并加以核實。購買過程中，一定要充分了解合同細則，盡量將開發(fā)商承諾的相關(guān)服務(wù)在合同中予以明確，并寫清違約責(zé)任及賠償方式；消費者也可提出補充協(xié)議，對于相關(guān)細則進一步明確。

　　同時，相關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)對房地產(chǎn)行業(yè)加強監(jiān)管。政府監(jiān)管是維護房地產(chǎn)行業(yè)自身健康發(fā)展的客觀需要。相關(guān)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮好相應(yīng)的職責(zé)和作用，促進房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展，努力營造規(guī)范、健康的市場環(huán)境。同時，行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)應(yīng)該攜手共同規(guī)范行業(yè)環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益。