中國飯店協(xié)會(huì)與北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司在第五屆中國飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)暨中國飯店文化節(jié)上共同發(fā)布了《2016中國飯店市場網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》，從真實(shí)消費(fèi)者的在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)出發(fā)，幫助酒店業(yè)投資者和經(jīng)營者提供大數(shù)據(jù)維度的分析參考。報(bào)告顯示，2010年以來，酒店總體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，尤其是2015年酒店總體服務(wù)質(zhì)量顯著提高。這表明，酒店業(yè)在積極轉(zhuǎn)型過程中更加注重大眾消費(fèi)群體的消費(fèi)體驗(yàn)，以此提高消費(fèi)忠誠度。

　　報(bào)告顯示，自2014年1月開始，酒店業(yè)便有注重提高服務(wù)質(zhì)量的勢頭。2014年1月，中國酒店慧評得分為82分，至2014年12月份上升至84分。2015年1月超越84分后，得分每月都保持在84分以上。這說明，在轉(zhuǎn)型期，酒店業(yè)管理者實(shí)施了正確的改革策略，而且收到了明顯效果。

　　2015年，除設(shè)施外，酒店業(yè)其他服務(wù)滿意度都有不同程度的提高。2015年酒店業(yè)滿意度提升主要得益于服務(wù)、價(jià)格和餐飲的服務(wù)進(jìn)步。但唯獨(dú)設(shè)施的滿意度止步不前，酒店衛(wèi)生的滿意度提高不大，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　不同類型酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑存在差異。豪華型酒店總體網(wǎng)絡(luò)口碑更高，經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)口碑提高最快。報(bào)告顯示，2015年各類酒店網(wǎng)絡(luò)口碑都有不同程度提高，豪華型酒店仍然保持著相對高的滿意度，滿意度相對較低的經(jīng)濟(jì)型酒店也在加速改進(jìn)。豪華型酒店顧客在2015年更加關(guān)注酒店的餐飲和服務(wù)，相應(yīng)地，滿意度也有一定的提高。但豪華型酒店的衛(wèi)生滿意度自2014年以來呈現(xiàn)下降趨勢。此外，設(shè)施滿意度也呈下降趨勢。2015年，中檔型酒店開始發(fā)力，各服務(wù)維度都有不同的提升。2015年，經(jīng)濟(jì)型酒店普遍得到了顧客的線上關(guān)注，各維度的關(guān)注度增長率超過了100％，服務(wù)關(guān)注度甚至增長1.5倍。經(jīng)濟(jì)型酒店顧客逐步形成了住店后分享點(diǎn)評的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)對酒店的服務(wù)也給予了充分肯定，尤其是位置、服務(wù)維度。

　　此次報(bào)告的數(shù)據(jù)來源于擁有并處理業(yè)內(nèi)70%以上數(shù)據(jù)的眾薈信息，研究樣本是2015年來自國內(nèi)外18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站的有關(guān)100290家境內(nèi)酒店的34081685條點(diǎn)評。

　　眾薈信息高級副總裁宮向農(nóng)在現(xiàn)場為大家解讀了報(bào)告。隨著用戶點(diǎn)評習(xí)慣的養(yǎng)成，酒店也越來越重視在線聲譽(yù)的管理。宮向農(nóng)在現(xiàn)場分享了一組調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，更重視網(wǎng)絡(luò)口碑的酒店在互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)獲得更多的頁面瀏覽量和曝光度，它們的平均頁面訪問量約是其他酒店的4倍，平均排名也高出63%。這意味著每三位游客中有兩位在搜索的過程中能看到這些平均排名靠前的酒店。酒店回復(fù)點(diǎn)評和顧客互動(dòng)是聲譽(yù)管理中一項(xiàng)非常重要的考核指標(biāo)，且直接影響訂單轉(zhuǎn)化率。

　　在回答“酒店如何做好在線聲譽(yù)管理”這個(gè)問題時(shí)，宮向農(nóng)給出了以下建議：首先，制定好評和差評回復(fù)策略，有針對性地提高回復(fù)效率和質(zhì)量。其次，抓住關(guān)鍵指標(biāo)，降低顧客獲取成本。酒店可以設(shè)定轉(zhuǎn)化率、在線聲譽(yù)相關(guān)指標(biāo)等來評估用戶的行為路徑和決策依據(jù)，還可以針對顧客需求分類來設(shè)定個(gè)性化服務(wù)。另外，讓顧客成為產(chǎn)品經(jīng)理，基于客戶潛在訴求創(chuàng)新產(chǎn)品。多與顧客溝通，在維護(hù)顧客黏性的同時(shí)細(xì)心收集顧客的需求，這樣會(huì)使酒店更了解顧客并可以針對性地改善服務(wù)。