在保險(xiǎn)銷售過程中，電話回訪是重要一環(huán)。所謂的電話回訪，就是保險(xiǎn)公司在客戶新訂立的保險(xiǎn)合同生效后，為確認(rèn)該合同是否為客戶親辦且客戶是否了解產(chǎn)品內(nèi)容，而進(jìn)行回訪的電話溝通。

　　對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，電話回訪可以說是為保護(hù)其權(quán)益、避免銷售誤導(dǎo)等不規(guī)范的行為而專門設(shè)立的制度之一。同時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)公司來說，回訪電話在得到投保人已經(jīng)閱讀條款、明確各種權(quán)益的答復(fù)后，一旦日后有所紛爭(zhēng)，也有錄音為證。

　　不過，在現(xiàn)實(shí)操作中，保險(xiǎn)消費(fèi)者往往會(huì)忽略“電話回訪”，在尚未理解保單條款的情況下，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”，進(jìn)而引發(fā)了在日后理賠時(shí)遭遇“尷尬”。日前，廣東保監(jiān)局披露了三大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴典型案例，希望消費(fèi)者能從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，合理維護(hù)自身合法權(quán)益。 南方日?qǐng)?bào)記者 郭家軒

　　案例1.電話回訪很重要，重視回訪保權(quán)益

　　事件：2013年廣州白領(lǐng)王女士在農(nóng)業(yè)銀行廣州某網(wǎng)點(diǎn)購買××人壽保險(xiǎn)2份，每年繳費(fèi)10萬，今年王女士向廣東保監(jiān)局投訴當(dāng)時(shí)銷售人員存在銷售誤導(dǎo)情況。經(jīng)保監(jiān)局調(diào)查、審核上述保單電話回訪情況，并經(jīng)聽取相關(guān)電話回訪錄音后，發(fā)現(xiàn)王女士其中一份保單的電話回訪并不規(guī)范，具體表現(xiàn)為：

　　回訪人員詢問：投保人對(duì)于“產(chǎn)品說明書和投保提示內(nèi)容，特別是保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任、繳費(fèi)期間、繳費(fèi)頻率、保險(xiǎn)期間、分紅不確定以及猶豫期權(quán)利和中途退保有損失這些權(quán)益是否知道”，王女士回答：“她（銷售人員）只是跟我說一年有多少錢，她沒有說具體是怎么樣”?；卦L人員表示：“不是的，我是說上述的相關(guān)權(quán)益你都是了解過的，是嗎”，王女士回答：“對(duì)”。

　　分析：上述電話回訪中，王女士已明確表示銷售人員未介紹相關(guān)權(quán)益內(nèi)容，而回訪人員回避上述情況，再次詢問王女士是否知曉上述權(quán)益。按相關(guān)規(guī)定，上述情況的正確處理方式是：客服人員應(yīng)告知，將轉(zhuǎn)其他人員解決王女士對(duì)于保單情況不清楚的問題。

　　對(duì)此，廣東保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，上述行為中，存在保險(xiǎn)公司回訪人員對(duì)于投保人對(duì)保單情況不了解訴求未及時(shí)跟進(jìn)處理的情況，違反了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第18條的規(guī)定，因此依法認(rèn)定該保險(xiǎn)公司存在電話回訪不規(guī)范的情況，并會(huì)對(duì)該保險(xiǎn)公司進(jìn)行處理。

　　建議：該案例提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者，購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后，要重視電話回訪，電話回訪是為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、避免銷售誤導(dǎo)等不規(guī)范的行為而專門建立的制度。

　　在《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》等規(guī)章制度中，對(duì)電話回訪時(shí)限及內(nèi)容有明確要求：保險(xiǎn)公司應(yīng)在猶豫期內(nèi)（一般為投保人、被保險(xiǎn)人收到保單并書面簽收日起10日內(nèi)）對(duì)一年期以上新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪。消費(fèi)者在接聽回訪電話時(shí)要認(rèn)真對(duì)待：發(fā)現(xiàn)與銷售人員所說不一致的要指出，對(duì)于自己不確定、不明確的問題要指出，并可要求客服安排人員予以解決。

　　案例2.被保險(xiǎn)人權(quán)益大 父母代簽也不行

　　事件：2014年1月，客戶梁女士投保了一份××人壽的年金保險(xiǎn)，年繳保費(fèi)16萬，繳費(fèi)期5年，保險(xiǎn)合同上記載的被保險(xiǎn)人和受益人為梁女士之子李某。梁女士反映，投保時(shí)被保險(xiǎn)人的簽名是自己在銷售人員默許下代簽的，被保險(xiǎn)人李某對(duì)該保險(xiǎn)并不知情，同時(shí)銷售人員告知保單年金自己可以代被保人領(lǐng)取，2015年領(lǐng)取年金時(shí)才發(fā)現(xiàn)只能被保人領(lǐng)取。對(duì)此，梁女士頗為不滿并向廣東保監(jiān)局進(jìn)行了投訴，要求本人領(lǐng)取保單年金或全額退保。

　　分析：那么這一案例中，梁女士的訴求是否合理呢？據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投保時(shí)，被保險(xiǎn)人并不在現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員沒有見到被保險(xiǎn)人親筆簽名；而在電話回訪中，梁女士則明確表示投保書上有被保險(xiǎn)人親筆簽名。保單上記載的被保險(xiǎn)人和受益人為梁女士之子李某，按照《保險(xiǎn)法》和保險(xiǎn)條款，只有李某享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)。如梁女士主張被保險(xiǎn)人簽名為其代簽，則面臨保險(xiǎn)合同無效的風(fēng)險(xiǎn)，梁女士同樣無法獲得保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)。

　　建議：此案提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者：被保險(xiǎn)人是保險(xiǎn)合同的關(guān)鍵當(dāng)事人，一是要慎重選擇被保險(xiǎn)人，只有被保險(xiǎn)人或者受益人才有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)，即使指定其他受益人，也需被保險(xiǎn)人同意。

　　二是投保要獲得被保險(xiǎn)人同意。《保險(xiǎn)法》明確規(guī)定，以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)合同，須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額（父母為其未成年子女投保除外），被保險(xiǎn)人成年后，投保人即使和被保險(xiǎn)人是父母、配偶的關(guān)系，也不能代被保險(xiǎn)人簽名，否則將導(dǎo)致合同無效等后果，一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，也難以獲得理賠。

　　三是重視電話回訪。保險(xiǎn)公司會(huì)在猶豫期內(nèi)對(duì)投保人進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)被保險(xiǎn)人的簽名問題并告知猶豫期權(quán)利，投保人要如實(shí)回答，如發(fā)現(xiàn)問題或投保意愿有變，可充分利用猶豫期變更合同。

　　案例3.七年前未決賠案 竟影響七年后車險(xiǎn)保費(fèi)？

　　事件：2008年12月，車主朱先生發(fā)生了一起交通意外事故，致第三者受傷住院治療，隨后朱先生向其車險(xiǎn)承保公司××財(cái)險(xiǎn)報(bào)案，同年該財(cái)險(xiǎn)公司按規(guī)定向醫(yī)院墊付10000元的費(fèi)用。之后，朱先生一直未向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠或提出銷案處理。

　　據(jù)保險(xiǎn)公司稱，曾多次聯(lián)系朱先生但一直未聯(lián)系上，直到2015年，公司對(duì)歷史積壓未決賠案進(jìn)行清理，對(duì)該賠案進(jìn)行了結(jié)案處理，并將該賠案記錄上傳車險(xiǎn)信息平臺(tái)。這也導(dǎo)致朱先生2015年續(xù)保時(shí)發(fā)現(xiàn)，該賠案記錄將會(huì)影響其未來三年的續(xù)保保費(fèi)。對(duì)此朱先生頗為不解，便向廣東保監(jiān)局投訴。

　　分析：從案件中可以看到，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于：朱先生認(rèn)為賠案發(fā)生于2008年，保險(xiǎn)公司理應(yīng)在第二年取消其交強(qiáng)險(xiǎn)優(yōu)惠資格，是保險(xiǎn)公司放棄了該權(quán)利，而保險(xiǎn)公司則認(rèn)為其確實(shí)支付了10000元的賠款，該賠案一直未決，消費(fèi)者也有過錯(cuò)，且從2009年以來消費(fèi)者續(xù)保均享受了費(fèi)率優(yōu)惠。最終，經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查認(rèn)定，該保險(xiǎn)公司上述賠案記錄處理以七年前的出險(xiǎn)記錄作為七年后費(fèi)率浮動(dòng)的依據(jù)，與費(fèi)率浮動(dòng)機(jī)制設(shè)計(jì)初衷相悖，最終該保險(xiǎn)公司對(duì)賠案記錄信息進(jìn)行了糾正。

　　建議：上述案例提醒消費(fèi)者，出險(xiǎn)報(bào)案后，如果放棄索賠，應(yīng)及時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)銷案處理，以免相關(guān)出險(xiǎn)記錄影響以后購買車險(xiǎn)的保費(fèi)。