1994年成立的海底撈在餐飲業(yè)享有盛名，服務(wù)是其最大的賣點(diǎn)。但四川海底撈餐飲管理（北京）有限公司副總經(jīng)理宋青說，海底撈并沒有像外界認(rèn)為的那樣制定了固定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是把權(quán)利交給員工，讓他們自己用心體會(huì)采用哪種服務(wù)。

　　所謂用心，即服務(wù)員自己把握每位顧客的感受。例如遞毛巾這項(xiàng)服務(wù)就由服務(wù)員根據(jù)顧客的狀態(tài)來作調(diào)整，顧客滿頭大汗時(shí)，可能會(huì)更需要涼一點(diǎn)的毛巾，但有的顧客喜歡比較燙的毛巾。同樣，對待小朋友和老人的服務(wù)也會(huì)不一樣，即使是小朋友也需要不同的服務(wù)，有的要玩具，有的需要陪玩，這些都靠服務(wù)員自己體會(huì)。

　　為了讓員工用心服務(wù)，海底撈也很用心。宋青介紹，第一，要讓員工看到希望。海底撈大部分員工來自農(nóng)村或者學(xué)校，企業(yè)應(yīng)該讓他們在這一平臺(tái)上完全發(fā)揮自己。海底撈在國內(nèi)有165家門店，并開拓了日本、韓國、新加坡、美國等境外市場，所有店長都是從基層做起。2000年，宋青從學(xué)校畢業(yè)后加入海底撈，當(dāng)時(shí)只有3家門店，16年過去了，她從基層服務(wù)員成為了管理層。

　　第二，把每位員工的賬算清。海底撈推行計(jì)件工資，員工可以清楚地知道每天獲得多少收入。即使是廚房大姐，切了多少土豆，配了多少鍋，每一份工作都有相應(yīng)的收入標(biāo)準(zhǔn)。為了保證效率和質(zhì)量，工資被分成初級、中級和高級，做得好的員工可以多做。

　　第三，給員工權(quán)利。海底撈有授權(quán)制度，如果服務(wù)過程中出了問題，服務(wù)員有權(quán)利給顧客免單，以顧客第一時(shí)間滿意為目的。即使免錯(cuò)了，公司也不會(huì)處罰服務(wù)員，而是進(jìn)行分析和培訓(xùn)。另外，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，讓他們在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題，并拿出對應(yīng)方法去解決。例如有的菜品名字、用餐工具就是以研發(fā)的員工名字命名。

　　第四，尊重員工并滿足員工的需求。北京海底撈的員工大多來自外地，為了讓他們安心工作，海底撈給雙職工安排住房，并要求部分店經(jīng)理把孩子接到工作所在地接受教育。“只有對員工‘善’，他們做好服務(wù)才是順理成章的事情?！彼吻嗾f。