廣東保監(jiān)局揭示三起違反消費者權(quán)益的案件

　　近日，廣東保監(jiān)局在一季度新聞發(fā)布會上披露了三起違反消費者權(quán)益的案件，保監(jiān)局相關(guān)人士提醒消費者在壽險投保方面，應(yīng)該重視在投保后電話回訪的權(quán)利，有任何不清楚或者疑問都可以當(dāng)場提出，甚至利用保單猶豫期進(jìn)行退保，使本金不受到損害。在車險方面，相關(guān)人士提醒，消費者在出險報案后，如放棄索賠應(yīng)及時銷案，以免讓自己后續(xù)投保出現(xiàn)糾紛。廣州日報記者 周慧

　　案例1：重視電話回訪保障權(quán)益

　　據(jù)介紹，2013年市民王女士在農(nóng)業(yè)銀行廣州某網(wǎng)點購買某保險公司保險2份，每年繳費10萬元，不過在后續(xù)的保單電話回訪當(dāng)中，回訪人員詢問投保人對于“產(chǎn)品說明書和投保提示內(nèi)容，特別是保險責(zé)任、免除責(zé)任、繳費期間、繳費頻率等權(quán)益是否知道”，王女士回答“她只是跟我說一年有多少錢，她沒有說具體是怎么樣”?；卦L人員表示“不是的，我是說上述的相關(guān)權(quán)益你都是了解過的，是嗎”，王女士回答：“對”。按相關(guān)規(guī)定，上述情況的正確處理方式是客服人員應(yīng)告知：將轉(zhuǎn)其他人員解決王女士對于保單情況不清楚的問題。

　　廣東保監(jiān)局表示，上述行為中存在回訪人員對于投保人表示的對保單情況不了解訴求未及時跟進(jìn)處理的情況，違反了《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第18條的規(guī)定。

　　該案例提醒保險消費者，購買保險產(chǎn)品后，要重視電話回訪，電話回訪是為保護(hù)保險消費者權(quán)益、避免銷售誤導(dǎo)等不規(guī)范的行為而專門建立的制度。消費者在接聽回訪電話時要認(rèn)真對待：發(fā)現(xiàn)與銷售人員所說不一致的要指出，對于自己不確定、不明確的問題要指出，并可要求客服安排人員予以解決。

　　案例2：被保險人權(quán)益大 父母代簽也不行

　　2014年1月，客戶梁女士投保了一份壽險的年金保險，年繳保費16萬元，繳費期5年，保險合同上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某。梁女士反映投保時被保險人的簽名是自己在銷售人員默許下代簽的，被保險人李某對該保險并不知情，同時銷售人員告知保單年金自己可以代被保人領(lǐng)取，2015年領(lǐng)取年金時才發(fā)現(xiàn)只能被保人領(lǐng)取，梁女士對此不滿故向保監(jiān)局投訴。

　　保監(jiān)局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，投保時被保險人不在現(xiàn)場，銷售人員沒有見到被保險人親筆簽名，在電話回訪中梁女士也明確表示投保書上有被保險人親筆簽名。保單上記載的被保險人和受益人為梁女士之子李某，按照《保險法》和保險條款，只有李某享有保險金請求權(quán)。如梁女士主張被保險人簽名為其代簽，則面臨保險合同無效的風(fēng)險，梁女士同樣無法獲得保險金請求權(quán)。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒保險消費者：被保險人是保險合同的關(guān)鍵當(dāng)事人，一是要慎重選擇被保險人，只有被保險人或者受益人才有保險金請求權(quán)。二是投保要獲得被保險人同意。三是重視電話回訪。

　　案例3：

　　七年前未決賠案竟影響目前車險保費？

　　2008年12月，車主朱先生發(fā)生了一起交通事故，致第三者受傷住院治療，隨后朱先生向其車險承保公司報案，同年產(chǎn)險公司按規(guī)定向醫(yī)院墊付10000元費用。之后，朱先生一直未向保險公司申請索賠或銷案處理，公司稱曾多次聯(lián)系朱先生但一直未聯(lián)系上，直到2015年公司對歷史積壓未決賠案進(jìn)行清理，對該賠案進(jìn)行了結(jié)案處理，并將該賠案記錄上傳車險信息平臺，導(dǎo)致朱先生2015年續(xù)保時發(fā)現(xiàn)該賠案記錄將會影響其未來三年的續(xù)保保費，遂向保監(jiān)局投訴。

　　雙方爭議的焦點在于朱先生認(rèn)為賠案發(fā)生于2008年，保險公司理應(yīng)在第二年取消其交強(qiáng)險優(yōu)惠資格，是保險公司放棄了該權(quán)利，而保險公司則認(rèn)為其確實支付了10000元的賠款，該賠案一直未決，消費者也有過錯，且從2009年以來消費者續(xù)保均享受了費率優(yōu)惠。保險公司上述賠案記錄處理以七年前的出險記錄作為七年后費率浮動的依據(jù)，與費率浮動機(jī)制設(shè)計初衷相悖，最終保險公司對賠案記錄信息進(jìn)行了糾正。保監(jiān)局相關(guān)人士提醒消費者，出險報案后，如果放棄索賠，應(yīng)及時向保險公司申請銷案處理，以免相關(guān)出險記錄影響以后購買車險的保費。