尋找您身邊明星大堂經(jīng)理系列人物報道

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　　新金融

　　心服務(wù)

　　一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不僅要做到細(xì)心服務(wù)，還要做到安全服務(wù)，除了專業(yè)的技能之外，更重要的是責(zé)任。有時候一句專業(yè)的提醒，可以為客戶挽回不可估量的損失；有時候一個真誠的建議，可以為客戶帶來財富的增值。為了向市民真實(shí)展示大堂經(jīng)理工作中的酸甜苦辣，本報特推出《新金融心服務(wù)——尋找您身邊明星大堂經(jīng)理》系列人物報道，為讀者充分展示各家銀行明星大堂經(jīng)理的魅力。

　　投資理財？小CASE！擁有金融理財師（AFP）專業(yè)資格的她，能為您深度解析、合理配比；老外來訪？NO problem！英語六級、純正發(fā)音的她，能和您飚一口流利的英語；大叔大嬸？好說好說！有著無限耐心的她，能像鄰家小妹般跟您拉家常。她，就是鄭州銀行高鐵站支行大堂經(jīng)理郝冰。 倪子 薛鈺/文 慎重/圖

　　竭盡所能用心服務(wù)

　　“Excuse me，I'd like to change these dollars into RMB（我想把這些美元換成人民幣）?！?猴年春節(jié)前的一天，鄭州剛剛下過大雪，氣溫驟降至零下好幾攝氏度。一位黃發(fā)碧眼的外國友人急匆匆地跑到鄭州銀行高鐵站支行，手里拿著一些美元對郝冰說道。

　　原來，這名外國人人民幣用完了，剛下高鐵舉目無親，希望能兌換點(diǎn)錢。

　　“您好，先生，很抱歉。我們行今天剛好有幾筆比較大的外匯兌換業(yè)務(wù)，已經(jīng)不能再辦理兌換。旁邊還有家銀行，他們那里或許可以兌換?！碧鹈赖奈⑿Α⒆终粓A的英語，郝冰用自己的專業(yè)素養(yǎng)，讓這名焦躁不安的外國人逐漸安靜下來，并且心里也多了幾分踏實(shí)感。說完，郝冰指引這名外國人到了另外一家銀行。

　　“在銀行網(wǎng)點(diǎn)上，形形色色的人來來往往，不免碰到各種‘棘手’問題，這時候大堂經(jīng)理不僅僅要能協(xié)助解決問題，更要能安撫客戶情緒，這是一項(xiàng)極大的考驗(yàn)。”郝冰表示，無論發(fā)生什么，大堂經(jīng)理一定首先耐心傾聽客戶的訴求，再盡自己最大的努力幫助他們。

　　一點(diǎn)一滴注重細(xì)節(jié)

　　作為“門面”，光有“臉面”可是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，大堂經(jīng)理還得是多面手——高柜、矮柜技能要手到擒來，產(chǎn)品業(yè)務(wù)要能脫口而出，理財投資也不能含糊，在柜員有事的時候要去頂崗，理財經(jīng)理不在的時候要去客串，有時候甚至要留意網(wǎng)點(diǎn)上的可疑人員，提醒保安注意客戶安全……工作中的大堂經(jīng)理更像是個百事通。

　　郝冰也不例外。早上8點(diǎn)之前，郝冰便會趕到單位，開始工作前準(zhǔn)備。檢查電源、設(shè)備，整理宣傳冊頁，督導(dǎo)保潔人員打掃衛(wèi)生。她說，廳堂服務(wù)營銷一體化，哪一樣不到位都不行。產(chǎn)品銷售、接受客戶咨詢、處理投訴，甚至幫助客戶取號、填表。有時候，忙起來連喝水的時間都沒有。

　　在鄭州銀行高鐵站支行大廳顯眼處，有兩塊白色的宣傳板格外引人注目。上面不僅有當(dāng)前熱銷的各種理財產(chǎn)品信息，還有各種溫馨可愛的圖案點(diǎn)綴其中。這兩塊宣傳板的負(fù)責(zé)人正是郝冰。

　　“有時候客戶嫌宣傳折頁看著太麻煩，我就用通俗易懂的語言，把理財產(chǎn)品信息寫上去。為了讓版面看起來更活潑，我會發(fā)動擅長畫畫的同事一起加入，盡可能把這塊宣傳做好。”郝冰說，大堂經(jīng)理不僅是客戶之間的橋梁，也應(yīng)該是同事之間的溝通紐帶，兩者都要兼顧。

　　傳導(dǎo)正確投資理念

　　身為大堂經(jīng)理的她，既要銀行保險、基金證券十八般武藝一應(yīng)俱全，也要懂得靈活應(yīng)變、機(jī)敏聰慧。郝冰笑言，大堂經(jīng)理就像一名“全能補(bǔ)位手”。

　　“上次，有個客戶來辦業(yè)務(wù)，說某某行的存款利率最高，我一聽就覺得他說的不對。在同業(yè)中，鄭州銀行的各期限存款利率上浮幅度是比較大的，應(yīng)該高于這位客戶說的水平。”于是，郝冰趕緊核實(shí)準(zhǔn)確的存款利率，然后又向客戶解釋具體情況，這位客戶才知道自己搞錯了。

　　還有一次，一位客戶來咨詢銀行理財產(chǎn)品，張口就說某某行的理財產(chǎn)品收益有多高。熟悉“競爭對手”理財產(chǎn)品收益水平的郝冰知道，這位客戶沒有搞清楚產(chǎn)品類型、風(fēng)險等級，將高風(fēng)險產(chǎn)品的收益和低風(fēng)險產(chǎn)品的收益相比，肯定是不合適的。于是，郝冰將某某行的產(chǎn)品投資方向和風(fēng)險進(jìn)行了講解，又將同等類型的鄭州銀行理財產(chǎn)品進(jìn)行了對比。最后，客戶表示，還是鄭州銀行的理財產(chǎn)品更適合自己。

　　郝冰說：“為客戶制定理財規(guī)劃，首先要考慮的是客戶資金安全，其次才是實(shí)現(xiàn)財富的增長。我希望利用自己大堂經(jīng)理的微薄之力，向客戶宣揚(yáng)正確的投資理財，讓更多的老百姓實(shí)現(xiàn)財富保值增值?！?/p>