“不久的將來，你可能分不清和你聊天的客服是人還是智能機器人?！?月12日，網易最新云服務產品——網易七魚（云客服）在發(fā)布會上正式宣布進軍擁有千億市場的在線客服領域。網易七魚的負責人阮良表示，云服務是網易2016年最重要的戰(zhàn)略布局之一，未來將為網易培養(yǎng)新的增長極。

　　隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展，電商、游戲、O2O等應用逐漸轉移到智能手機上，但是中國的客服市場仍以傳統(tǒng)的PC客服和電話客服為主。阮良認為，瑣碎、重復甚至枯燥的傳統(tǒng)客服是導致當前企業(yè)的客服部門常年面臨人才流失的主要原因。

　　網易七魚主要通過建立在云計算之上的SaaS軟件服務幫助企業(yè)搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系?！澳壳巴ㄟ^測試，七魚可以節(jié)省超過85%人力客服成本?！比盍既缡钦f。

　　據阮良介紹，未來，網易七魚將從客服定位、客服運營和服務方式三大維度改變傳統(tǒng)的客服行業(yè)。在客服定位上，企業(yè)可通過網易七魚的數(shù)據報表對用戶進行分析，積累用戶信息，實現(xiàn)用戶畫像，給市場或銷售作參考。網易七魚產品總監(jiān)段毓錚表示，網易七魚不僅可解決售后服務問題，更加重視產品銷售前的用戶和訂單轉化。在客服運營上，網易七魚的工單系統(tǒng)可以解決企業(yè)內部之間的工作協(xié)同問題。超過17項數(shù)據報表幫助企業(yè)實時監(jiān)控客服現(xiàn)場狀態(tài)，了解產品問題，方便客服繼續(xù)評估。在服務方式上，網易七魚將Web、App、微信公眾號、電話客服渠道匯集到統(tǒng)一在線溝通平臺上，使客服可隨時隨地解答多個客戶的咨詢。“相比此前的機器人技術，第四代智能客服機器人最重要的特點就是擁有深度學習技術，可以打破人工配置的規(guī)則，擁有更好的自主學習能力和語義理解能力，可以處理更加口語化的問法?！倍呜瑰P介紹道。據了解，網易七魚的運作原理同此前大勝圍棋九段的阿爾法狗一樣，在這種模式下，客服的數(shù)據越來越龐大，智能化客服的精準率越來越高?！皩俗咴谠朴嬎闱傲械拿绹鴣砜?，其國內最大的云客服軟件公司Zendesk已經是上市公司，目前市值將近19億美元?！比盍急硎?。近兩年，中國的云客服領域涌入了不少創(chuàng)業(yè)公司，競爭逐漸激化，而網易去年公測七魚，成為國內首家開發(fā)專業(yè)云客服軟件的大型互聯(lián)網公司。