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六成消費者對航空餐食不滿

  • 發(fā)布時間：2016-04-15 07:32:23  來源：深圳特區(qū)報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　深圳特區(qū)報訊（記者 羅莉瓊）昨日，市消委會發(fā)布航空公司深圳NPS（全稱Net Promoter Score，中文“凈推薦值”）調(diào)查報告，對國內(nèi)7家航空公司進(jìn)行NPS調(diào)查。報告顯示，中國國航NPS值最高，客戶口碑好。六成消費者表示對航空公司提供的餐食不太滿意，“餐食”成為影響空中服務(wù)的最關(guān)鍵因素。

　　據(jù)了解，NPS是近年來國際通行的對消費者推薦度的調(diào)查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標(biāo)，可以直接反映出企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。市消委會率先把NPS評價方法運用到消費領(lǐng)域，航空公司成為市消委會向社會公布的首個NPS調(diào)查項目。為了保證調(diào)查的客觀性，本次調(diào)查采用定量問卷調(diào)查的方式，調(diào)查地點在深圳寶安國際機場候機樓，調(diào)查為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內(nèi)有乘機出行的乘客。

　　此次調(diào)研范圍是在國內(nèi)36家航空公司品牌中，由乘客選出七家品牌知曉度最高的航空公司，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行NPS調(diào)查。報告顯示，NPS值最高是中國國航為5.0，接著依次是廈門航空、深圳航空、海南航空、東方航空、南方航空、春秋航空。NPS值越高，表明其整體客戶口碑越好。

　　據(jù)調(diào)查，消費者愿意向親朋好友推薦航空公司的原因是航班飛行安全性、航班多、機票優(yōu)惠、工作人員態(tài)度好；不愿意推薦的原因是機票折扣少，航班經(jīng)常延誤，沒有得到航班延誤補償。通過對7家航空公司的空中服務(wù)、機場服務(wù)、航班延誤補償?shù)雀黜椃?wù)推薦情況分析，各航空公司各項服務(wù)總體推薦得分在80分左右，即消費者對航空公司所提供服務(wù)總體比較滿意。其中，推薦得分最低的為航班延誤服務(wù)，且65.9%消費者都沒有得到過任何形式的航班延誤補償。

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