一樁酒店遇襲案，從當(dāng)事人發(fā)微博到徹底引爆輿論場(chǎng)，大概只有幾個(gè)小時(shí)。截至目前，當(dāng)事人“彎彎_2016”上傳的監(jiān)控視頻和個(gè)人陳述，轉(zhuǎn)發(fā)高達(dá)7.7萬(wàn)次，評(píng)論多達(dá)2.6萬(wàn)條。

　　為什么一個(gè)杭州女孩的北京酒店奇遇記，會(huì)引起那么大反響？除了事情本身頗為離奇，事件過(guò)程有圖有視頻，足以吸人眼球；很大程度上還在于，和頤酒店以及如家集團(tuán)從處理事件到輿論溝通，都是徹底失敗的。而這一切又都原原本本地暴露在網(wǎng)友面前。昨日下午，讓媒體記者苦等近5小時(shí)后，如家集團(tuán)在和頤酒店召開(kāi)了一場(chǎng)簡(jiǎn)短的新聞發(fā)布會(huì)。這原本是如家挽回公眾形象的一個(gè)機(jī)會(huì)。遺憾的是，盡管如家相關(guān)負(fù)責(zé)人就女子遇襲一事表示道歉，但其充滿戒備的表態(tài)以及匆匆離場(chǎng)的表現(xiàn)，都讓人看不到該公司本該有的誠(chéng)意。

　　一家在美國(guó)納斯達(dá)克上市10年的新型連鎖酒店，一家在同一天剛發(fā)布公告與首旅酒店合并，正準(zhǔn)備邁向更美好明天的酒店集團(tuán)，為何竟然如此脆弱，被一樁偶然發(fā)生的治安案件以及由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛所打?。炕剡^(guò)頭來(lái)看，這一切并不偶然。正是如家（包括旗下各大連鎖酒店）的公司管理存在著嚴(yán)重缺陷，這才導(dǎo)致其深深陷入當(dāng)前這場(chǎng)危機(jī)。換言之，事件或?qū)倥既?，但如家的不堪表現(xiàn)卻是必然，因而如家的認(rèn)栽也就成了必然的結(jié)局。

　　酒店有責(zé)任和義務(wù)保障客人的人身安全。但人們看到，酒店服務(wù)員（保安）對(duì)發(fā)生在眼皮底下的客人被威脅情況，既沒(méi)有采取果斷有力措施，也沒(méi)有及時(shí)通報(bào)管理層，導(dǎo)致相關(guān)涉案人員全身而退。那些散亂房間里的涉黃小卡片，也說(shuō)明酒店平時(shí)根本沒(méi)有采取有效措施來(lái)防范閑雜人員進(jìn)入。實(shí)際上，住過(guò)如家酒店的人都知道，這在如家可謂家常便飯，隨處可見(jiàn)。本人就此不止一次問(wèn)過(guò)酒店服務(wù)人員，得到的答案都給人以搪塞、不當(dāng)回事的感覺(jué)。難怪會(huì)有人懷疑，發(fā)涉黃卡片的人員能夠自由進(jìn)出如家，是因?yàn)榈玫搅司频耆藛T的默認(rèn)或合作。一家治理有效的酒店集團(tuán)，本不該容許這種影響客戶體驗(yàn)，有損酒店形象的現(xiàn)象發(fā)生。

　　這是如家在酒店管理方面存在的問(wèn)題。而當(dāng)事件發(fā)生后，酒店人員視同尋常，未能及時(shí)安撫客人情緒，跟進(jìn)事件進(jìn)展，做好自己份內(nèi)事，直至最后連道歉都毫無(wú)誠(chéng)意。這更加說(shuō)明了如家內(nèi)部管理混亂并非僅表現(xiàn)在個(gè)別連鎖店，而是一種比較普遍的現(xiàn)象。以往，如家給人既實(shí)惠又整潔的印象，現(xiàn)在卻連起碼的安全都無(wú)法提供，這樣的話，企業(yè)的發(fā)展根基無(wú)疑是脆弱的，別說(shuō)經(jīng)不起大風(fēng)大浪，就算只是風(fēng)吹草動(dòng)，也可能立馬就趴下了。近年來(lái)，如家的入住率、營(yíng)收和凈利潤(rùn)都出現(xiàn)不同程度下滑，或許表明這家連鎖酒店早已呈現(xiàn)敗象。

　　如今，這家連鎖酒店集團(tuán)被一個(gè)弱女子輕輕一推，竟然轟然倒塌了。而這起事件可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，很快就會(huì)顯現(xiàn)。

　　？