核心提示：

　　甘肅12316，八年發(fā)展，風云漫卷，春華秋實。讓我們走近甘肅12316，一條條熱線架起干部群眾“連心橋”的精彩畫面，一個個電話鈴聲此起彼伏繁忙熱鬧的場景、一幅幅專家親臨田間地頭為農(nóng)民解決難題的感人場面……8年來，甘肅12316生動地書寫著異彩紛呈的故事，用飽滿的激情演繹著炫人耳目的華章。讓我們追尋其發(fā)展軌跡，萃取一個個亮麗的閃光點，探索其發(fā)展內(nèi)涵，在歷史的印跡中尋找繼續(xù)前行的動力，啟迪甘肅12316進一步開拓創(chuàng)新，實現(xiàn)新一輪的大發(fā)展。

　　本報記者王朝霞

　　甘肅12316，2008年4月1日正式開通。8年來12316平臺累計解答農(nóng)民各類咨詢110萬次，日話務(wù)量超過800個，制作廣播節(jié)目6000期，電視節(jié)目近百期，網(wǎng)站、微博微信上傳信息萬余條，發(fā)布各類農(nóng)產(chǎn)品供求信息10萬多條，短彩信平臺累計發(fā)送各類短信千萬條，為農(nóng)民解決了大量生產(chǎn)生活中的難題，深受農(nóng)民歡迎，得到各方面關(guān)注和肯定。12316已成為為農(nóng)服務(wù)的新品牌。2015年，甘肅省農(nóng)業(yè)信息中心，被中宣部、中央文明辦、科技部、農(nóng)業(yè)部、文化部、衛(wèi)計委等12部委表彰，授予全國文化科技衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”先進集體。

　　領(lǐng)導高度重視，創(chuàng)建部門聯(lián)動工作機制

　　省委省政府及省農(nóng)牧廳領(lǐng)導高度重視甘肅12316，農(nóng)牧、廣電、通信三方合力打造。省農(nóng)牧廳每年都把辦好12316作為為農(nóng)興辦的實事之一加以落實。農(nóng)牧、廣電、通信發(fā)揮各自優(yōu)勢，密切配合、通力合作、共同推進。省農(nóng)牧廳統(tǒng)籌熱線總體發(fā)展，組織安排熱線專家，著力解決農(nóng)民訴求，采取不同方式宣傳熱線，完善熱線運行機制，創(chuàng)新熱線服務(wù)方式。省廣電部門積極配合熱線宣傳，精心做好廣播直播，策劃制作電視節(jié)目，不斷創(chuàng)新節(jié)目形式，努力擴大覆蓋范圍。省通信管理局協(xié)調(diào)運營企業(yè)，提供技術(shù)支持和資費優(yōu)惠，省內(nèi)撥打，市話收費。中國電信甘肅公司承擔熱線技術(shù)支撐，負責呼叫中心建設(shè)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，開展平臺維護，組建話務(wù)員隊伍，累計投資600多萬元，三次擴建呼叫中心，支持12316發(fā)展。

　　重視專家隊伍建設(shè)，到現(xiàn)場實地解決農(nóng)民疑難

　　專家隊伍是12316的靈魂和核心。省農(nóng)牧廳著力組建和培育專家隊伍，從農(nóng)牧系統(tǒng)、科研機構(gòu)、大專院校遴選省級座席專家200多名，組織市縣專家1000多名，實行動態(tài)管理，評選先進，優(yōu)勝劣汰，逐步吸引老百姓身邊的“土專家”、“田秀才”進入專家隊伍。專業(yè)組由開通之初的12個擴展到25個，專業(yè)領(lǐng)域涵蓋“三農(nóng)”工作的方方面面，基本實現(xiàn)了與“三農(nóng)”需求的無縫對接。制定《專家管理辦法》，加強專家隊伍管理，不定期召開專家座談會，開展內(nèi)部業(yè)務(wù)交流；走出去、請進來，開展專家省際交流。申請落實財政專項經(jīng)費，制定《專家咨詢費發(fā)放辦法》，對專家座席、解答電話、撰寫問答、出現(xiàn)場、午餐等給予適當補助，調(diào)動專家積極性。

　　對于農(nóng)民通過12316熱線電話描述不清、專家把握不準的技術(shù)類難題、共性趨勢類問題，專家團隊第一時間深入田間地頭、場棚圈舍，現(xiàn)場解決，手把手傳授，把解決實際問題、提高農(nóng)民科技水平和強化專家實際動手能力緊密結(jié)合、現(xiàn)場培訓。培訓形式從課堂走向田間地頭，培訓內(nèi)容從大水漫灌到對癥下藥，培訓時間從階段性到常態(tài)化，真正做到了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和培訓時間的精準和高效。把出現(xiàn)場內(nèi)容制作成電視節(jié)目每周兩次播出，并刻錄成光盤下鄉(xiāng)分發(fā)，固化了成果、擴大了服務(wù)。8年來，累計出現(xiàn)場1000余次，服務(wù)、培訓農(nóng)民30多萬人次，發(fā)放信息“明白紙”100萬份，服務(wù)農(nóng)業(yè)節(jié)本增效、農(nóng)民增產(chǎn)增收上億元。

　　實現(xiàn)傳統(tǒng)媒體與新媒體融合，拓展服務(wù)功能

　　“12316”熱線開通之初，省農(nóng)牧廳在甘肅人民廣播電臺農(nóng)村廣播、新聞綜合廣播每天中午1時至2時并機直播《12316三農(nóng)熱線》節(jié)目。之后，陸續(xù)在甘肅人民廣播電臺新聞綜合廣播開通1小時《12316金色田野》節(jié)目，在甘肅電視臺經(jīng)濟頻道制作播出20分鐘《12316走進三農(nóng)》節(jié)目，在《甘肅農(nóng)民報》開設(shè)12316專欄，多形式、全媒體服務(wù)農(nóng)民，放大服務(wù)效果。根據(jù)熱線匯總的信息資源，編印《12316系列叢書》，因貼近生產(chǎn)、實用性強，深受農(nóng)民喜愛，印刷量達10萬冊，尤其是獸醫(yī)類、植物病蟲害類書籍，被市縣農(nóng)牧部門作為培訓教材廣泛使用?！?2316三農(nóng)熱線》欄目多次獲甘肅廣電總臺廣播電視節(jié)目社科類一等獎，節(jié)目主持人獲金話筒提名獎，《12316走進三農(nóng)》欄目在省廣電總臺2015年度節(jié)目評議中，獲社教類第一。

　　同時運用新媒體創(chuàng)新服務(wù)模式，打造12316為農(nóng)綜合信息服務(wù)平臺。開發(fā)了甘肅12316專題網(wǎng)站，及時整理解答內(nèi)容，實現(xiàn)網(wǎng)上發(fā)布。開通了12316QQ互動交流群、微博微信，實現(xiàn)即時在線交流，解答農(nóng)民疑問。開發(fā)遠程視頻診斷系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程視頻交流。率先推廣應(yīng)用部中心12316短彩信平臺，全省359個平臺用戶，累計發(fā)送各類短信1023萬條，其中為農(nóng)民、涉農(nóng)企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作組織等發(fā)送生產(chǎn)技術(shù)、市場信息、政策解讀等信息820多萬條，占80%。截至2015年12月，累計編發(fā)《甘肅農(nóng)業(yè)信息快報》手機短信620期、3400條、發(fā)送70萬人（次）。依托農(nóng)業(yè)部手機APP定制平臺，開發(fā)建設(shè)《甘肅農(nóng)業(yè)信息快報》、《甘肅視頻診斷》2個省級手機客戶端，指導建設(shè)8個市縣級手機客戶端，客戶端共發(fā)布各類信息近6000條，下載次數(shù)達1700人次。

　　目前，甘肅12316已由最初的一部電話，拓展為集電話、網(wǎng)站、QQ群、短彩信、微博微信、遠程視頻診斷及兩檔廣播節(jié)目、一檔電視節(jié)目、一個報紙欄目為一體的為農(nóng)綜合互動交流服務(wù)平臺，實現(xiàn)了與新媒體的全面融合。

　　上下聯(lián)動，探索精準化信息服務(wù)新模式

　　宣傳不深入、知曉率低是制約12316發(fā)展的瓶頸。8年來，通過省市縣三級縱向聯(lián)合，農(nóng)牧、廣電、通信橫向合力，多措并舉開展“12316”宣傳。印制“12316”宣傳年畫、彩頁、明白紙、手提袋，多渠道分發(fā)。制作廣播、電視片花，在節(jié)目中插播。甘肅衛(wèi)視新聞欄目中播出游動字幕廣告，鄉(xiāng)村道路設(shè)置路牌廣告，常年不間斷宣傳12316。每年舉辦不同形式的12316周年紀念活動。通過持續(xù)宣傳，12316知曉率、用戶忠誠度逐年穩(wěn)定增加，12316品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。

　　初步開展數(shù)據(jù)分析，探索精準化信息服務(wù)。今年，省農(nóng)牧廳農(nóng)業(yè)信息中心對熱線共性問題進行了加工整理，初步建立了熱線知識庫，對熱線用戶進行了分類，根據(jù)用戶需求，對與用戶生產(chǎn)有關(guān)的問題、關(guān)注的熱點、季節(jié)性、趨勢性、共性等問題，逐一匹配用戶供求信息，并進行連線協(xié)商，通過12316短彩平臺，進行信息推送，探索開展精準化信息服務(wù)，效果良好。全年整理平臺問答信息1000條，發(fā)布各類農(nóng)產(chǎn)品供求信息3000多條（次），成功配對供求58例，切實解決生產(chǎn)技術(shù)難題，挽回種養(yǎng)殖戶經(jīng)濟損失3000萬元。