在建行山東省分行系統(tǒng)內(nèi)，幾乎很少有人沒聽說過濟(jì)南興華支行，這家支行最早以獨(dú)家打造的“鷹雁文化”聞名于山東建行系統(tǒng)。

　　隨著金融業(yè)的發(fā)展，興華支行的服務(wù)理念也在不斷更新，近年來在鷹雁團(tuán)隊(duì)文化的帶領(lǐng)下，興華支行抱持著“大服務(wù)”格局，獨(dú)創(chuàng)“四季如春”的服務(wù)文化和“四心”服務(wù)理念，在激烈的同業(yè)競爭中獨(dú)占鰲頭。 記者馮云云

　　把服務(wù)當(dāng)成一門藝術(shù) 網(wǎng)點(diǎn)的每個(gè)細(xì)節(jié)都令人贊嘆

　　3月25日，記者來到位于濟(jì)南市歷山北路109號的建行濟(jì)南興華支行，在路西的一眾鋪面中，“建行藍(lán)”清新又搶眼。

　　什么樣的銀行大廳才能稱得上最佳營業(yè)廳？記者在建行興華支行找到了答案。

　　走進(jìn)興華支行的營業(yè)大廳后，記者最先看到的是由自助存取款機(jī)、VTM遠(yuǎn)程銀行在內(nèi)的8臺(tái)機(jī)器組成的自助服務(wù)區(qū)，與其他建行網(wǎng)點(diǎn)不同的是，這些自助設(shè)備的防護(hù)艙門上，都有一個(gè)大大的特別醒目的提示牌，有的顯示“正常使用”，有的則是“暫時(shí)缺鈔”。

　　建行興華支行營運(yùn)主管陳文慧告訴記者，這些提示牌都是該行自創(chuàng)的，除了以上的兩種，還有“正在加鈔”、“正在維修”、“日終暫?！钡确诸悾坝袝r(shí)候碰上機(jī)器暫時(shí)沒有鈔票了，客戶只有把卡插進(jìn)機(jī)器之后才能發(fā)現(xiàn)，有了這些提示牌，就節(jié)省了客戶的時(shí)間?！?/p>

　　穿過自助服務(wù)區(qū)再往里走，便是現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)等，功能分區(qū)清晰明了、井井有條。在興華支行的營業(yè)廳內(nèi)，記者看到了醫(yī)藥箱、便民箱、血壓儀、打氣筒、老花鏡等銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)配，更發(fā)現(xiàn)了很多其他網(wǎng)點(diǎn)沒有的很有人情味的“暖心秘笈”。

　　進(jìn)門右前方的大堂經(jīng)理臺(tái)上，除了顧客意見簿，還擺放了一盆紫色的花，據(jù)說紫色可以讓人感到安靜；在飲水機(jī)上方的墻壁上，懸掛著一次性紙杯取放器，客戶想喝水時(shí)，可以直接從最下方取出，手不會(huì)碰觸到其他紙杯，干凈衛(wèi)生；在為客戶專門設(shè)置的手機(jī)充電站旁邊，貼著“請看護(hù)好您的孩子小心觸電”的溫馨提示；在大堂填單臺(tái)的上方，掛著網(wǎng)點(diǎn)高峰提示圖……

　　這種“獨(dú)創(chuàng)”并不僅限于小的硬件，記者了解到，每個(gè)月到了25號，興華支行的員工就觀察到，因?yàn)榇l(fā)周圍小區(qū)居民的工資，網(wǎng)點(diǎn)客流量特別大，他們毅然決定在這幾天臨時(shí)增開存折取現(xiàn)窗口。

　　陳文慧表示，服務(wù)是一門藝術(shù)，除了要對專業(yè)知識(shí)必須掌握熟悉之外，還要學(xué)會(huì)換位思考，從客戶角度理解他們的需求，網(wǎng)點(diǎn)的這些“獨(dú)創(chuàng)”都是從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)才想到的，這些細(xì)節(jié)也是興華人對服務(wù)的詮釋。

　　樹立“大服務(wù)”格局 綜合化營銷深耕市場

　　熟悉濟(jì)南城市地圖的人應(yīng)該知道，建行興華支行的位置身處商圈，周邊有建華市場、山東省五金市場、居然之家、紅星美凱龍等，與這些相匹配的，是周邊林立的銀行，同業(yè)競爭激烈。

　　在這激烈的競爭中，建行興華支行不管是與周邊的同業(yè)相比，還是在建行山東省分行營業(yè)中心系統(tǒng)內(nèi)，業(yè)績都是名列前茅。

　　在周邊的商戶眼中，這一家建行網(wǎng)點(diǎn)有人情味，每次經(jīng)過興華支行時(shí)，都覺得溫暖，這正是興華支行在多年的服務(wù)過程中，通過不斷的摸索創(chuàng)新，逐漸形成的“四季如春”的服務(wù)文化。這樣的服務(wù)文化，讓興華支行在情感上與客戶先近了一步。

　　從2014年開始，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，興華支行組建了“外聯(lián)營銷+柜面銷售”的營銷模式。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營銷主管、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理組成外聯(lián)營銷團(tuán)隊(duì)，為商戶客戶提供聚財(cái)存款、理財(cái)產(chǎn)品和賬戶管理等綜合服務(wù)，產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營運(yùn)主管、高級柜員、柜員則組成柜面營銷團(tuán)隊(duì)，主抓柜面產(chǎn)品銷售，并配合外聯(lián)團(tuán)隊(duì)做好客戶營銷維護(hù)工作。

　　每到休息日，興華支行還會(huì)組建金融服務(wù)小分隊(duì)，走進(jìn)周邊的商圈和社區(qū)，宣傳建行的金融產(chǎn)品，宣傳風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，每個(gè)月，這樣走市場的頻率不少于10次。這樣的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，正是興華支行一直在打造的“鷹雁文化”，對于這個(gè)文化，興華支行行長季曉剛?cè)绱私忉專骸跋Ｍ總€(gè)員工做鷹一樣的個(gè)人，做雁一樣的團(tuán)隊(duì)，在工作中像鷹一樣干練、精準(zhǔn)、高執(zhí)行力，像雁一樣互幫互助，團(tuán)結(jié)進(jìn)步?！笔聦?shí)證明，從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，讓“四季如春”的服務(wù)文化深入人心，也帶來了顯著的成效，旺季期間，興華支行資金流沉淀明顯提升，連續(xù)兩年時(shí)點(diǎn)新增突破2億元大關(guān)，收單商戶居濟(jì)南地區(qū)前列，汽車卡2016年一季度進(jìn)件超700余張。存款方面，連續(xù)三年旺季營銷日均時(shí)點(diǎn)位于濟(jì)南地區(qū)前列。

　　打造四季理財(cái)品牌 于喧囂處覓“四心”

　　隨著中高端客戶的增多，為了能給客戶提供專業(yè)化和不同層次的服務(wù)，興華支行設(shè)置了“四季理財(cái)”工作室，工作室位于建行興華支行的二樓，記者在興華支行采訪時(shí)看到，“四季理財(cái)”工作室的裝修風(fēng)格，顛覆了一般人對銀行的印象，獨(dú)立的理財(cái)工作室注重客戶隱私，公共開放區(qū)域又時(shí)尚有品位。

　　據(jù)了解，跟興華支行同樣規(guī)模的銀行網(wǎng)點(diǎn)，一般只會(huì)配備1到2名理財(cái)經(jīng)理，但是在興華支行，有4名經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)過硬的理財(cái)經(jīng)理。李霞霞告訴記者，為了能更好的為客戶提供理財(cái)方案，理財(cái)經(jīng)理需要做的不只是熟知各種理財(cái)產(chǎn)品，還要了解客戶的家庭情況，了解客戶的真正需求。

　　專業(yè)化的服務(wù)，讓興華支行在競爭中獨(dú)占鰲頭。從去年開始，興華支行開始打造“四心服務(wù)”行動(dòng)，就是讓客戶放心、順心、舒心、動(dòng)心的理念。采訪中記者發(fā)現(xiàn)，為了能給客戶提供更好的服務(wù)，興華支行有很多獨(dú)創(chuàng)。

　　在服務(wù)考核機(jī)制上，該行創(chuàng)新形式，每月通過回放監(jiān)控錄像進(jìn)行分析和評價(jià)，每月評選服務(wù)之星，每年度進(jìn)行服務(wù)形象大使海選活動(dòng)，鼓勵(lì)每一位員工通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭做團(tuán)隊(duì)的服務(wù)代言人。

　　在近些年的發(fā)展中，興華支行榮獲總行級信用卡營銷示范網(wǎng)點(diǎn)、總行級個(gè)人存款四萬億百佳網(wǎng)點(diǎn)、濟(jì)南市行風(fēng)建設(shè)示范窗口、濟(jì)南市金融系統(tǒng)文明誠信單位、省行級先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)等榮譽(yù)稱號。

　　不忘初心，方得始終。

　　在興華支行的人看來，成績的取得只屬于過去，服務(wù)無止境，在今后的服務(wù)過程中，還會(huì)堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，立足崗位，爭做客戶最滿意的銀行。