最近，OTA（在線旅游企業(yè)）進(jìn)入多事之秋：去哪兒被各大航空公司“圍剿”，攜程盜里程積分賣假票，一件件事件的背后，讓人一度覺得方便實用的OTA如今走進(jìn)了死胡同。

　　然而，市場仍在那里，各路英豪虎視眈眈，在如今旅游業(yè)迅猛發(fā)展的時代，中山的電商企業(yè)紛紛開始在旅游市場探索自己的路。

　　方子翹是一家主打高端海島婚紗攝影自由行的在線旅行社負(fù)責(zé)人，據(jù)其介紹，該旅行社2015年1月在天貓商城開業(yè)至今，平均每個月的營業(yè)額都能達(dá)到40萬元，而且游客的總量在不斷上升。他表示，OTA是用戶與酒店、航空公司等之間的中介，它能從上下游向中間壓縮，加強(qiáng)與用戶的契合度。

　　事實上，如今中山人早已不滿足于“下車拍照，上車睡覺”的傳統(tǒng)跟團(tuán)旅游方式。他們崇尚自由，張揚(yáng)個性，夢想遠(yuǎn)方，具有較強(qiáng)的分享和自我表達(dá)欲求；大部分游客更是互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的中度和重度用戶，熱愛在線社交，熟悉網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，旅游頻次高，休閑度假或者境外購物已成為他們不可或缺的生活方式。

　　那么，OTA的出現(xiàn)究竟是旅游市場的攪局者還是拯救者？記者對此進(jìn)行了走訪。 ●南方日報記者 鄧泳秋 實習(xí)記者 伍杰

　　嬗變

　　OTA讓旅游“一鍵”啟程

　　對于劉文軒來說，只要有閑暇，他就會打開螞蜂窩、攜程、去哪兒、發(fā)現(xiàn)等旅行網(wǎng)，點擊熱門游記，瀏覽網(wǎng)友在全球各地的旅行攻略、照片，考量哪一處最適合下一個假期里的自己。

　　兩年前，第一次出國自由行的劉文軒在發(fā)現(xiàn)旅游微信上找到了柬埔寨的旅行行程及攻略，里面提供了眾多周詳?shù)挠涗?，從酒店、貨幣、景點、機(jī)票到各個目的地的游玩方法……更讓他心動的是，這套行程下來僅需1999元。劉文軒被打動了，他決定大膽地嘗試一下在微信上購買這套行程。

　　隨著這次柬埔寨自由行之旅愉快結(jié)束，劉文軒便對旅游電商產(chǎn)生好感。這兩年間，發(fā)現(xiàn)旅游以及多家旅游電商帶給這位“85后”年輕人最大的改變，是從最初的“猶豫出游”到“一鍵式出行”轉(zhuǎn)變。

　　“跟團(tuán)游太糙，背包游太累，‘自由行’剛剛好。”引領(lǐng)這場旅游觀念變革的，是逐漸掌握生活話語權(quán)的“80后”和“90后”。如今，在中山像劉文軒一樣的年輕人越來越多。

　　自2014年以來，受政策、法規(guī)、觀念等影響，曾經(jīng)紅紅火火的傳統(tǒng)旅游行業(yè)面臨考驗，在散客化態(tài)勢愈發(fā)明顯的趨勢下，消費(fèi)者愿意自由行的現(xiàn)象進(jìn)一步顯現(xiàn)。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)科技助長下的旅游電子商務(wù)也蒸蒸日上，不斷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)旅游業(yè)曾“一手遮天”的霸主地位，OTA在此背景下營運(yùn)而生。

　　OTA帶來的效率革命從哪里開始？在劉文軒的出游模式中，不難看出，從渠道環(huán)節(jié)開始。

　　在OTA行業(yè)“混跡”多年的方子翹介紹，OTA的主要優(yōu)勢在于重構(gòu)機(jī)票和酒店的渠道環(huán)節(jié)，OTA將以前只為少數(shù)機(jī)構(gòu)和人掌握的機(jī)票信息，直接提供給終端消費(fèi)者，將分散在全國、全球各地的酒店銷售信息匯總后，直接提供給終端消費(fèi)者。消費(fèi)者只需通過電話或者電腦、手機(jī)，就可以直接預(yù)訂、付款。

　　現(xiàn)在，游客用手機(jī)預(yù)訂酒店或者機(jī)票，用時平均在10分鐘以內(nèi)，原本的交易效率大幅度提升。以前存在的各種中間環(huán)節(jié)，如設(shè)置在大街小巷的購票點逐漸消失，傳統(tǒng)的出租司機(jī)推薦、旅行社推銷員推薦的環(huán)節(jié)也基本消失?！熬秃帽忍镩g的蔬菜到城市居民的飯桌，蔬菜到縣城菜販子要收一道錢，到中小城市菜販子要再收一道錢，到大城市菜販子再收一道錢。這樣，田間幾分錢的蔬菜，到城市人菜籃子里就是幾元錢了。旅游+互聯(lián)網(wǎng)做了一件好事，把中間的菜販子減到了最少，所以旅游者才會買賬。”方子翹形象地闡述了OTA模式。

　　新局

　　旅游社交網(wǎng)站開拓個性化藍(lán)海

　　隨著OTA的發(fā)展環(huán)境日趨廣闊，中山也有部分電商企業(yè)開始嘗試在線旅游。2015年5月，作為本地新興的一家電商企業(yè)，單耳兔成功引入中山泉眼溫泉旅游度假村酒店，共同為游客帶來旅游電商的全新體驗。據(jù)泉眼溫泉相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客只要下載安裝單耳兔APP，打開首頁點擊“泉眼溫泉”頁面，即可以輕松訂購溫泉門票或溫泉客房，并可點擊查看溫泉最新優(yōu)惠活動、門票價格、聯(lián)系電話、特色景區(qū)、入住環(huán)境等相關(guān)信息。

　　如果說單耳兔的模式仍舊停留在初級階段，那么，由方子翹運(yùn)營的廣東省中國青年旅行社則在深度挖掘OTA的內(nèi)涵。

　　3月以來，方子翹一直忙于天貓“店面”的升級?！拔覀兠堪肽陼壱淮慰蛻舳?，希望將我們的產(chǎn)品更好地呈現(xiàn)給客戶?！狈阶勇N表示，“游客只要打開該旅行社的天貓或微信號，在確定目的地后，就會有專門的旅行顧問與客戶主動聯(lián)系，逐一確定酒店、路線、出行日期、婚紗攝影等細(xì)節(jié)。之后，通過郵寄等方式，客戶與旅行社簽訂由旅行局頒發(fā)的合同，而在出行期間也會有旅行客服24小時跟蹤服務(wù)?！?/p>

　　對于自身運(yùn)營的OTA的優(yōu)勢，方子翹是這樣理解的：不僅提升了出游的效率，還把效率的提升擴(kuò)展到服務(wù)采購、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、銷售付款、服務(wù)執(zhí)行和售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)。

　　在機(jī)票、酒店、門票、保險等旅游“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”市場領(lǐng)域，OTA的競爭相當(dāng)激烈，有人說它已經(jīng)成為一個紅海市場。但事實上，最近幾年這些“標(biāo)品”市場卻依然有待開發(fā)，并且吸引了更多的企業(yè)加入。在龍騰大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地內(nèi)，一群在校學(xué)生正在運(yùn)營著一個大學(xué)生社交旅游的交流平臺，與傳統(tǒng)的信息分享和旅游社交網(wǎng)站不同，其還能為用戶提供各式旅游產(chǎn)品。

　　這類平臺雖然沒有攜程、去哪兒等OTA在該領(lǐng)域的傳統(tǒng)優(yōu)勢，但其最大的特點是用戶年輕化，并且以自費(fèi)為主，這與攜程等客戶區(qū)別明顯。且隨著年輕人正逐步成為旅游消費(fèi)的主體，他們更樂于在旅游社交網(wǎng)站獲取旅游資訊、探索新穎玩法，于是這類網(wǎng)站也逐漸成為機(jī)票、酒店等旅游“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”的天然入口。他們對傳統(tǒng)旅游市場的蠶食正變得越來越不可忽視。

　　隱憂

　　出游“管家”的售后并不完美

　　據(jù)了解，目前旅游市場主流的商業(yè)模式有三種：積極拓展產(chǎn)業(yè)鏈的綜合型OTA（在線旅行社，如攜程），專注于度假領(lǐng)域的特色型OTA（如途牛網(wǎng)、螞蜂窩等），還有傳統(tǒng)旅行社。可以說，如今正處于旅游市場發(fā)展的變革期，消費(fèi)升級帶來了全新的服務(wù)需求和用戶體驗，整個行業(yè)也面臨著新一輪的洗牌，市場從原來傳統(tǒng)旅行社一家獨(dú)大到現(xiàn)在各方爭霸。

　　“作為珠三角發(fā)達(dá)城市，近年來中山市民收入不斷增長，對生活品質(zhì)的追求也越來越高，在旅游需求上告別傳統(tǒng)的走馬觀花，上升到更高層次的服務(wù)要求，但傳統(tǒng)旅行社可能轉(zhuǎn)型較慢，跟不上市民的需要，這正是電子商務(wù)的強(qiáng)項”。中國國旅的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　然而，OTA迅猛生長的背后，伴隨而來的是各種“陷阱”和限制。與傳統(tǒng)旅行社推出的行程對比后就會發(fā)現(xiàn)，旅游電商推出的特價產(chǎn)品限制非常多，不是數(shù)量少，就是規(guī)定出發(fā)時間，要不就只含有機(jī)票。

　　對此，方子翹認(rèn)為在線旅行社雖然有客服一直跟蹤服務(wù)，但線上溝通還是欠缺精準(zhǔn)度，“有時候我們不能完全了解客戶的需求，線上的一點偏出就可能會導(dǎo)致線下產(chǎn)生巨大的偏離。我們一直在努力消除這種誤差?！彼寡?。

　　傳統(tǒng)旅行社與旅游電商相比，其優(yōu)勢在于服務(wù)。在旅游產(chǎn)品售賣完成后，出現(xiàn)糾紛或旅途意外等相關(guān)情況，傳統(tǒng)旅行社能夠憑借多年的產(chǎn)品操作經(jīng)驗更為快速、及時、妥善地處理問題，對旅游各個環(huán)節(jié)的要素把控更為有力。

　　“對于消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)旅行社的保障性更強(qiáng)，特別是針對中老年人，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式具有一定的優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)問題，監(jiān)察部門能夠快速介入處理；但對于旅游網(wǎng)站而言，我們監(jiān)管還是比較困難。”洪潔介紹，傳統(tǒng)旅行社需要在稅務(wù)部門登記，在工商部門注冊，并在旅游部門備案，同時繳納質(zhì)保金。而旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的合法性往往難以論證，由于目前沒有法律法規(guī)明確指引，游客的利益得不到保障。

　　從對峙走向融合

　　傳統(tǒng)旅行社加碼電商渠道

　　與在線旅行社相比，傳統(tǒng)旅行社提供的跟團(tuán)游服務(wù)，普遍缺乏亮點，性價比不高，行程安排上也存在諸多束縛，旅游這項活動中“自由”和“自主”的生命意愿，受到鉗制和扼殺。中山不少傳統(tǒng)的線下旅行社由于自身旅游品牌的整體老化，也紛紛開始推出新品牌進(jìn)行重塑。

　　面對日漸強(qiáng)大的對手以及不斷擴(kuò)容的細(xì)分市場，傳統(tǒng)旅游企業(yè)紛紛開始重新定位，圍繞自身的資源優(yōu)勢、目標(biāo)用戶群等特點，進(jìn)行差異化的品牌運(yùn)營。旅游業(yè)開始從單一乏味的價格戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向以品牌、數(shù)據(jù)服務(wù)為主的多重競爭。

　　走訪中山市場后，記者了解到，垂直細(xì)分市場給中小旅行社的發(fā)展提供了機(jī)遇。中山國旅的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前有部分中小旅行社依托該社建立的微信、網(wǎng)站等線上平臺，線下打造主題游、定制旅游產(chǎn)品，提供人性化及個性化的服務(wù)，也能夠獲得不少利潤。

　　記者從廣之旅中山分公司獲悉，今年2月廣之旅宣布，旗下智慧旅游服務(wù)平臺“易起行”（ecwalk.com）正式上線。這是迄今為止廣東首個傳統(tǒng)旅行社打造的智慧旅游服務(wù)平臺。

　　據(jù)了解，“易起行”B2B2C平臺既可以面向供應(yīng)商開放，提高與供應(yīng)商的對接效率，上線更多豐富而有競爭力的產(chǎn)品，又能夠為游客提供便捷的線上服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗。據(jù)介紹，B2B部分不僅為消費(fèi)者提供全渠道銷售與服務(wù)體系，同時還為海內(nèi)外、上下游的供應(yīng)商締造全新的商機(jī)；而B2C部分，客戶可通過易起行平臺及移動終端APP隨時隨地自助查詢包括簽證進(jìn)度、出團(tuán)信息、當(dāng)天天氣及出游須知等相關(guān)資訊。

　　隨著電商推出各種各樣價廉物美的“迷你團(tuán)”，傳統(tǒng)旅行社已感受到一定的壓力。為了對壘電商，如今在中山，一些以家庭為單位的“小眾旅游”正悄然興起。

　　記者了解到，部分旅行社推出的“家庭小團(tuán)游”，游客以家庭為單位，4人可成團(tuán)，最多不能超過20人，出游線路集中在一些只能接待少數(shù)人的景點，他們避開千篇一律的常規(guī)游行程，挖掘旅游目的地的特色文化，設(shè)計與眾不同又兼顧經(jīng)典的自由行程。而“團(tuán)餐”概念也將改變，游客可以家人為團(tuán)隊，可以在四合院包餃子，也可以一起體驗加長林肯車出行等。