隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，在線旅游網(wǎng)站以其方便、快捷等優(yōu)勢吸引了越來越多的消費(fèi)者。然而在給人們帶來方便的同時(shí)，在線旅游問題也頻發(fā)。

　　近日北京市消協(xié)公布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：通過對在線旅游網(wǎng)站（含APP）、預(yù)訂過程和售后服務(wù)三方面的滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段在線旅游消費(fèi)者滿意度整體水平較低。其中主要問題有：83.76%的人認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款，79.38%的人認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，63.42%的人認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，61.58%的人認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，51.41%的人表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。本次調(diào)查自2015年12月30日啟動，截至2016年1月15日，共收到有效調(diào)查問卷4956份。

　　網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符

　　大多被調(diào)查者表示對在線旅游行業(yè)基本滿意，但整體滿意度水平不高。被調(diào)查者最不滿意在線旅游問題依次為：網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費(fèi)太高。其次是霸王條款、強(qiáng)制捆綁其他產(chǎn)品和其他問題。

　　被調(diào)查者最不滿意的在線旅游格式條款依次為：網(wǎng)站對第三方出現(xiàn)問題不承擔(dān)責(zé)任、網(wǎng)站不對網(wǎng)絡(luò)中斷等問題造成損失承擔(dān)責(zé)任、一旦“注冊”即表示接受網(wǎng)站所有條款，所占比例依次為32.06%、26.98%和22.46%，三者總共占到81.50%。其次是網(wǎng)站可單方更改其提供服務(wù)內(nèi)容和發(fā)生爭議要到網(wǎng)站所在地法院起訴，占比分別為12.57%和5.93%。

　　整體滿意度并不高

　　多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站（含APP）比較滿意，但整體滿意度并不高。問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，在線旅游網(wǎng)站（含APP）的頁面設(shè)置、功能設(shè)置等都比較完善。也正是其方便、快捷等優(yōu)勢，吸引了越來越多的消費(fèi)者。但客觀上，在線旅游網(wǎng)站（含APP）目前還存在一些問題。如：部分在線旅游網(wǎng)站通過發(fā)布虛假廣告誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，謀取不當(dāng)利益；部分在線旅游網(wǎng)站單方面設(shè)置不公平格式條款，規(guī)定消費(fèi)者一旦“注冊”即表示接受網(wǎng)站所有條款，同時(shí)對第三方提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題不承擔(dān)責(zé)任，對網(wǎng)絡(luò)中斷等問題造成損失也不承擔(dān)責(zé)任；部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險(xiǎn)性等信息，或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。

　　售后服務(wù)問題曝光最多

　　多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游售后服務(wù)不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。

　　近年來，媒體屢屢曝光在線旅游的問題，其中曝光最多的就其售后服務(wù)問題，尤其是高昂的退改票費(fèi)問題。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57％。一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費(fèi)者退票，有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取100%的退改票費(fèi)。