又是一年3·15，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的話題再度成為汽車行業(yè)的敏感熱詞。為更好地促進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范汽車市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，重慶市汽車商業(yè)協(xié)會(huì)近日聯(lián)合重慶晨報(bào)，對(duì)主城部分車商的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了突擊抽檢。

　　上周，本報(bào)記者和協(xié)會(huì)成員陪同前期征集來(lái)的車主代表，分別對(duì)一汽豐田、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店及社會(huì)修理廠，進(jìn)行了實(shí)地暗訪，重點(diǎn)體驗(yàn)他們?cè)诜?wù)規(guī)范性、價(jià)格透明度、正品使用率，以及處置消費(fèi)投訴方面的真實(shí)情況。記者發(fā)現(xiàn)，得益于管理制度比較健全且背后有廠家管控，4S店整體表現(xiàn)良好，而社會(huì)修理廠則貓膩較多，其中收費(fèi)混亂、服務(wù)流程不規(guī)范成為車主吐槽的“重災(zāi)區(qū)”。

　　一桶機(jī)油報(bào)價(jià)五花八門

　　以做保養(yǎng)為由，在記者的陪同下，車主胥先生、謝女士分別把車子開(kāi)進(jìn)了位于渝北區(qū)松牌路、南岸區(qū)煙雨路的幾家汽修廠。同一型號(hào)的殼牌灰喜力4L裝機(jī)油，幾家汽修廠的報(bào)價(jià)從280元-450元不等。其中報(bào)價(jià)最高的一家，口口聲聲標(biāo)榜是德國(guó)原裝進(jìn)口，但卻始終拿不出相關(guān)進(jìn)貨憑證，還拒絕為車主出具產(chǎn)品保真的書面承諾。記者上網(wǎng)搜索，同款進(jìn)口機(jī)油的電商報(bào)價(jià)僅為290元。

　　更奇葩的是，在松牌路某汽修廠，修車工在未征得車主同意的情況下，就自作主張把車開(kāi)上了舉升機(jī)，準(zhǔn)備直接為胥先生的車更換據(jù)稱是該店獨(dú)家代理的某品牌機(jī)油。雖然被及時(shí)制止，但在接下來(lái)的交涉過(guò)程中，對(duì)方負(fù)責(zé)人卻認(rèn)為車主小題大作，并辯稱反正價(jià)格差不多沒(méi)必要征求消費(fèi)者意見(jiàn)，還說(shuō)這是行業(yè)“慣例”。

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞設(shè)購(gòu)車紀(jì)念日

　　近期多雨，車主涂先生總覺(jué)得自己的K5車有股霉味，打電話到商社啟迪4S店咨詢，并預(yù)約進(jìn)店體驗(yàn)檢查。到店后，工作人員告訴他，在廠家的支持下該店推出了“K5購(gòu)車五周年紀(jì)念日免費(fèi)檢查保養(yǎng)”活動(dòng)，而涂先生的車恰好可以申請(qǐng)?zhí)崆氨ｐB(yǎng)。工作人員介紹，K5購(gòu)車紀(jì)念日活動(dòng)已舉辦了四屆，截至今年6月30日，凡購(gòu)買K5滿5周年的消費(fèi)者，都可在紀(jì)念日當(dāng)天進(jìn)店享受這項(xiàng)服務(wù)。

　　在該店售后車間，三名維修師傅嚴(yán)格按照工序流程，對(duì)涂先生的愛(ài)車進(jìn)行了認(rèn)真檢測(cè)，并免費(fèi)更換了機(jī)油、機(jī)濾，添加了玻璃水。經(jīng)檢查，涂先生的愛(ài)車因?yàn)榭照{(diào)太久沒(méi)有清洗了，再加上天氣潮濕才出現(xiàn)了異味。經(jīng)過(guò)清洗，異味很快就清除了。

　　顧客至上，一直是東風(fēng)悅達(dá)起亞堅(jiān)持的理念。2013年提出了“顧客感動(dòng)”戰(zhàn)略，并持續(xù)到2015年底。企業(yè)推出了一系列活動(dòng)，比如四季關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷等，做到了冬天送溫暖、夏季送清涼。

　　“不忘初心，方能成就感動(dòng)?！碧崞稹邦櫩透袆?dòng)”戰(zhàn)略，東風(fēng)悅達(dá)起亞銷售本部副本部長(zhǎng)蔣玉濱這樣評(píng)價(jià)。堅(jiān)持的結(jié)果贏得了回報(bào)。東風(fēng)悅達(dá)起亞在2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）中取得了主流細(xì)分市場(chǎng)第四名的好成績(jī)。同時(shí)，在2015年全國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）中，K2連續(xù)第四年獲得第一；K3蟬聯(lián)榜首；KX3榮登市場(chǎng)關(guān)注新車首位。有著這么高的客戶滿意度，自然能帶動(dòng)銷量，隨著KX5的上市，東風(fēng)悅達(dá)起亞補(bǔ)足了在SUV領(lǐng)域的短板，今年必將取得更高的成績(jī)。

　　一汽豐田堅(jiān)持售后全透明

　　記者以豐田車主的身份，對(duì)一汽豐田在重慶的幾家授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行了暗訪。

　　服務(wù)熱線接通后，記者稱自己的卡羅拉轎車近期出現(xiàn)油耗升高的現(xiàn)象，咨詢?cè)撊绾谓鉀Q。接線員詳細(xì)記錄了車型、使用年限、里程、油耗等數(shù)據(jù)，并承諾盡快回復(fù)。大約10分鐘后，工作人員回電表示：專業(yè)技師給出的意見(jiàn)是，僅通過(guò)行車電腦了解油耗情況并不完全準(zhǔn)確，建議將油箱加滿，按正常路況和駕駛習(xí)慣跑一百公里，再計(jì)算出真實(shí)油耗，如果仍然偏高，建議到店免費(fèi)檢測(cè)。

　　隨后，記者就近選擇了一家4S店進(jìn)行預(yù)約。按預(yù)約時(shí)間，記者把車開(kāi)進(jìn)4S店，車剛一停穩(wěn)，就有服務(wù)顧問(wèn)上來(lái)接車，迅速完成交接手續(xù)，把車開(kāi)進(jìn)了維修車間。與此同時(shí)，記者通過(guò)透明玻璃，全程觀看了維修技師的檢查過(guò)程。20分鐘左右，服務(wù)顧問(wèn)過(guò)來(lái)和記者溝通，經(jīng)過(guò)檢查，車子基本沒(méi)有問(wèn)題，只是節(jié)氣門和空氣過(guò)濾器有些臟，已經(jīng)進(jìn)行清理，也可以考慮更換。整個(gè)過(guò)程規(guī)范而且態(tài)度熱情。

　　據(jù)了解，一汽豐田的售后服務(wù)品質(zhì)及用戶口碑，一直都被譽(yù)為業(yè)界標(biāo)桿。這主要得益于廠家建立了店頭投訴對(duì)應(yīng)機(jī)制和顧客服務(wù)中心對(duì)應(yīng)機(jī)制。目前，一汽豐田在全國(guó)擁有超過(guò)400家的經(jīng)銷店，來(lái)解決顧客的困擾和投訴。同時(shí)，為進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)銷店顧客投訴對(duì)應(yīng)能力，2009年起在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行投訴應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)；2011年起，針對(duì)投訴處理能力薄弱的經(jīng)銷店又進(jìn)行專門提升，目的都是為了車主滿意。

　　本報(bào)記者 彭莉 郭剛