本報(bào)記者 張國靜

　　服務(wù)是產(chǎn)品，通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)能夠提升客戶忠誠度，樹立行業(yè)典范；

　　服務(wù)是文化，通過文化的積淀形成獨(dú)具特色的銀行品牌和市場(chǎng)口碑；

　　服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，以良好的客戶體驗(yàn)中信銀行西寧分行成為最佳綜合融資銀行服務(wù)。

　　近年來，中信銀行西寧分行以客戶滿意為目標(biāo)，從客戶角度構(gòu)建零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系。中信通過內(nèi)訓(xùn)師導(dǎo)入、神秘人監(jiān)測(cè)、錄像抽查、服務(wù)互查等方式不斷固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；開展服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)推動(dòng)、服務(wù)考評(píng)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；采取流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、體系搭建，不斷提升服務(wù)水平。并且針對(duì)不同客戶群體，開設(shè)專職金融產(chǎn)品等，一系列創(chuàng)新的服務(wù)舉措，獲得了廣大消費(fèi)者的一致好評(píng)。

　　軟實(shí)力：

　　全方位打造品質(zhì)服務(wù)

　　為做好消費(fèi)者滿意的銀行，中信銀行西寧分行以客戶為中心，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到各個(gè)領(lǐng)域，努力為客戶提供全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù)。

　　【關(guān)鍵詞】加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍

　　2016年，中信銀行西寧分行在貫徹總行服務(wù)品質(zhì)，建立健全分行服務(wù)體系的精神指導(dǎo)下，在分行層面成立了服務(wù)品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)小組，分行零售主管行長為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，各支行零售主管行長及零售銀行部門總經(jīng)理為組員，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)服務(wù)體系建設(shè)指標(biāo)進(jìn)行了任務(wù)分解，指標(biāo)項(xiàng)目落實(shí)到個(gè)人。由于工作提前的安排部署，使中信銀行西寧分行今年的服務(wù)品質(zhì)工作開展將更具目標(biāo)性、計(jì)劃性、創(chuàng)新性、全員性的四大特性。

　　【關(guān)鍵詞】完善服務(wù)制度

　　分行根據(jù)2015年全年的服務(wù)品質(zhì)工作實(shí)施情況，結(jié)合本行的實(shí)際對(duì)服務(wù)品質(zhì)管理考評(píng)辦法、服務(wù)品質(zhì)評(píng)優(yōu)管理辦法以及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)檢查辦法進(jìn)行了修訂。先后完成了《中信銀行西寧分行服務(wù)品質(zhì)管理考評(píng)實(shí)施辦法》、《中信銀行西寧分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)檢查辦法》、《中信銀行西寧分行服務(wù)品質(zhì)評(píng)優(yōu)管理辦法》等規(guī)章制度。同時(shí)，為使服務(wù)檢查更專業(yè)，分行聘請(qǐng)第三方神秘人檢查，各支行網(wǎng)點(diǎn)抽調(diào)員工組成互查小組，通過互查發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)支行的營銷及服務(wù)亮點(diǎn)，以及優(yōu)劣勢(shì)，真正做到了互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短，互相激勵(lì)、互查互促的交流目的。

　　【關(guān)鍵詞】加強(qiáng)培訓(xùn)力度

　　今年，中信銀行西寧分行將在服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行改進(jìn)，如按照網(wǎng)點(diǎn)新、老員工及各個(gè)不同崗位制訂了分層、分崗和針對(duì)落后員工的培訓(xùn)，每期培訓(xùn)都有點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，有詳細(xì)的記錄以及考試的測(cè)評(píng)，并按月在分行進(jìn)行培訓(xùn)通報(bào)。創(chuàng)新的培訓(xùn)方式，必將為金融服務(wù)輸送更加專業(yè)的新鮮力量。

　　【關(guān)鍵詞】關(guān)注特殊群體服務(wù)

　　在服務(wù)廣大消費(fèi)者的同時(shí)，中信銀行西寧分行還十分重視對(duì)殘障人士等特殊群體的服務(wù)工作，該行通過以特殊人群可以理解的方式宣介金融知識(shí)，普及銀行無障礙設(shè)施和工具的使用方法等，繼而提高了特殊群體平等參與金融活動(dòng)的程度。

　　【關(guān)鍵詞】延伸上門服務(wù)

　　將服務(wù)做到家是中信銀行西寧分行的宗旨。目前，該行通過改進(jìn)服務(wù)流程、防范風(fēng)險(xiǎn)的具體措施，對(duì)不能親自到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，明確了需“上門服務(wù)”的操作步驟和要點(diǎn)，確保在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，做好針對(duì)不能臨柜的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶群體提供上門服務(wù)，切實(shí)提高為特殊消費(fèi)者服務(wù)的能力和水平。

　　【關(guān)鍵詞】投訴公開化、透明化

　　為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行之間的良好關(guān)系，中信銀行西寧分行特制定了《中信銀行西寧分行消費(fèi)者投訴管理辦法》，該辦法明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時(shí)規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則。開通多項(xiàng)客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時(shí)有效。

　　硬條件：

　　強(qiáng)化落實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)

　　為了讓消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到全新的金融服務(wù)，中信銀行西寧分行強(qiáng)化制度，規(guī)范員工職業(yè)素養(yǎng)，創(chuàng)新服務(wù)體系，從嚴(yán)提高全行的服務(wù)意識(shí)，以新態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者。

　　【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新打造6S

　　為改善服務(wù)環(huán)境、提升品牌形象，創(chuàng)造整齊、清潔、舒適的服務(wù)環(huán)境，該行改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，提升服務(wù)形象。同時(shí)，培育員工良好習(xí)慣，提升員工素養(yǎng)，實(shí)施定置管理、可視化管理和看板管理，提高員工工作效率和質(zhì)量，培育良好的工作習(xí)慣，強(qiáng)化安全管理、保障平安經(jīng)營，強(qiáng)化安全設(shè)施維護(hù)，減少安全隱患，杜絕事故苗頭，預(yù)防案件發(fā)生，保障網(wǎng)點(diǎn)安全經(jīng)營。中信銀行西寧分行將通過整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6個(gè)方面的管理措施，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)科學(xué)管理、合理定制及清理、整頓，使機(jī)具、物料、流程、環(huán)境、人員管理持續(xù)改善?，F(xiàn)場(chǎng)人流、物流、信息流通順流暢，實(shí)現(xiàn)6S管理“形式化-行事化-習(xí)性化”演變，從而達(dá)到利用環(huán)境影響與團(tuán)隊(duì)的行為，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的目的。

　　【關(guān)鍵詞】完善硬件設(shè)施

　　中信銀行西寧分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均在客戶填單臺(tái)放置盲文指南，營業(yè)場(chǎng)所外部有無障礙標(biāo)志，在自助設(shè)備區(qū)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域設(shè)置955558服務(wù)熱線，每家支行網(wǎng)點(diǎn)均為客戶提供了便民設(shè)施，如：老花鏡、愛心座椅、醫(yī)療用品、飲水機(jī)、雨具等。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部明顯位置安放無障礙設(shè)施及聯(lián)系方式，充分保證特殊消費(fèi)群體辦理業(yè)務(wù)的順暢。

　　求新求細(xì)：

　　提高客戶滿意度

　　●中信銀行西寧分行以客戶體驗(yàn)為核心，全面踐行“十個(gè)一”用心服務(wù)；一聲問候、一個(gè)微笑、一次詢問、一次引導(dǎo)、一點(diǎn)提醒、一次指導(dǎo)、一次關(guān)懷、一份飲品、一次分流、一次道別，給每位到訪客戶提供周到、細(xì)致的金融服務(wù)。

　　●抓住重要宣傳結(jié)點(diǎn)，以點(diǎn)連線做活集中宣傳和專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。今年，中信銀行西寧分行將全面總結(jié)網(wǎng)購?fù)拘麄骰顒?dòng)、“3·15”銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)系列活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)開展好宣傳服務(wù)月活動(dòng)，提升全社會(huì)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和增強(qiáng)公民金融素養(yǎng)的關(guān)注度。細(xì)分消費(fèi)者群體，針對(duì)各類群體的需要開展針對(duì)性金融知識(shí)教育，繼續(xù)開展好“五進(jìn)”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)和自助發(fā)起的能夠彰顯中信銀行西寧分行特色的其他宣傳活動(dòng)。

　　●中信銀行西寧分行將利用本行官方網(wǎng)站、微信、微博等自媒體做好持續(xù)性公眾宣傳教育，加強(qiáng)與社會(huì)媒體的良好溝通，推動(dòng)金融知識(shí)的廣泛傳播。

　　●開展客戶滿意度調(diào)查，讓客戶對(duì)分行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品、價(jià)格等方面進(jìn)行打分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶對(duì)員工的熱情和辦理業(yè)務(wù)的快捷程度方面要求最高。