空氣凈化器、煮蛋器、料理機(jī)、果蔬解毒機(jī)、電烤箱……隨著科技的不斷進(jìn)步，家庭中的電器越來(lái)越多。同時(shí)，家用電器的功能也是越發(fā)齊全。以某品牌的電飯鍋為例，其功能就有柴火飯、稀飯、粥/湯、熱飯、嬰兒粥等不下十種。然而，家電售后維修服務(wù)的現(xiàn)狀并不樂(lè)觀。據(jù)北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心近期公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年2月份該中心共接到1395件商品類投訴，其中家用電子電器類投訴占比36.8%。

　　“李鬼”冒充“李逵”

　　家住北京北城的王女士最近遇到了一件煩心事。王女士家中的燃?xì)庠罱绽鲜浅霈F(xiàn)打不著火的情況。于是她就在網(wǎng)上搜索到一家自稱是該品牌特約維修部的公司，預(yù)約上門維修。次日，該公司的維修工上門，一通搗鼓之后收取300多元，修好之后開具了一張發(fā)票。結(jié)果用不了一個(gè)月，經(jīng)過(guò)維修的燃?xì)庠钜琅f存在問(wèn)題，王女士這才意識(shí)到自己可能上當(dāng)受騙了，隨后撥打了發(fā)票上留下的聯(lián)系方式，可是電話通了一次后雙方不歡而散之后就再也打不通了。

　　家用電器買得久了，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到找不到維修卡的情況，生產(chǎn)廠商又經(jīng)常更換授權(quán)維修企業(yè)，于是消費(fèi)者大多借助網(wǎng)絡(luò)渠道尋找維修商，這給個(gè)別“李鬼”企業(yè)冒用知名品牌坑害消費(fèi)者造成可乘之機(jī)。業(yè)內(nèi)人士提醒，如果要維修家電，不要輕信網(wǎng)絡(luò)上的家電服務(wù)信息，一定要到該品牌的官方網(wǎng)站上查找服務(wù)信息或者通過(guò)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、北京電子電器協(xié)會(huì)等網(wǎng)站，查詢正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一服務(wù)電話。如果覺得售后維修費(fèi)用過(guò)高，承受不了，請(qǐng)社會(huì)上的家電維修企業(yè)提供服務(wù)，要事先查驗(yàn)該公司是否具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，是否具備相關(guān)資質(zhì)。同時(shí)，消費(fèi)者在支付維修費(fèi)用后，應(yīng)主動(dòng)要求經(jīng)營(yíng)者開具正規(guī)發(fā)票并妥善保存，以維護(hù)自己的權(quán)益。

　　價(jià)格混亂

　　這是一位網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖講述的修熱水器的經(jīng)歷。這位網(wǎng)友在網(wǎng)上找到了一家知名企業(yè)在當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)點(diǎn)，維修點(diǎn)給維修工派活后，維修人員進(jìn)門拆開熱水器后說(shuō)要更換一個(gè)零件，是熱水器的核心部件，費(fèi)用為280元。這位網(wǎng)友表示太貴了，維修人員說(shuō)如果不通過(guò)公司，價(jià)格可以低一點(diǎn)，談價(jià)結(jié)果為150元，結(jié)果更換零件后熱水器還不能工作，之后再檢查，說(shuō)要更換另外兩個(gè)主要部件，價(jià)格要350元。因?yàn)橐粋€(gè)新的熱水器也只要1000元左右，于是這位網(wǎng)友選擇買一個(gè)新熱水器。維修工離開后，還發(fā)短信說(shuō)不經(jīng)過(guò)公司200元就可以了。

　　由于消費(fèi)者不懂產(chǎn)品構(gòu)造、原理、配件的實(shí)際價(jià)格，常常遇到維修人員漫天要價(jià)的情況。對(duì)于此類現(xiàn)象，北京市工商部門曾表示，正規(guī)維修企業(yè)維修費(fèi)用按不同故障情況分列費(fèi)用清單。如需更換零配件，還會(huì)列出零配件費(fèi)用;如果上門維修采用一價(jià)制的，消費(fèi)者應(yīng)要求對(duì)方列清細(xì)目；最好將更換下來(lái)的舊部件保留，防止不正規(guī)維修商把沒(méi)有故障的配件換掉。上門服務(wù)時(shí)，要看清維修人員證件，一般各品牌家電企業(yè)售后服務(wù)的維修人員會(huì)穿著帶有企業(yè)品牌或名稱標(biāo)志的工作服并佩戴證件，消費(fèi)者在接受服務(wù)前注意查驗(yàn)。

　　法律不完善

　　家電售后維修服務(wù)是很多家電廠商不愿意花大力氣去做的事情。家電廠商通常的做法是把售后服務(wù)外包給代理商，但對(duì)代理商以及轉(zhuǎn)包的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)缺乏有效的監(jiān)督和制約。中投顧問(wèn)家電行業(yè)研究員任敏琪認(rèn)為家電廠家對(duì)此不重視主要有以下幾點(diǎn)原因：一是家電售后服務(wù)的成本較高，會(huì)耗費(fèi)企業(yè)較多人力、物力，而且投入產(chǎn)出并不成正比；二是目前我國(guó)在家電售后服務(wù)方面還未出臺(tái)統(tǒng)一的硬性標(biāo)準(zhǔn)；三是一些家電商采取貼牌、代工等模式生產(chǎn)，售后權(quán)責(zé)較為模糊。

　　任敏琪指出，造成家電維修行業(yè)混亂的根本原因在于政府沒(méi)有對(duì)家電售后維修的相關(guān)法律進(jìn)行完善，這為家電廠商不重視售后維修服務(wù)提供了空間。一方面，政府應(yīng)該促使家電廠商重視售后服務(wù)環(huán)節(jié)，將售后服務(wù)納入產(chǎn)品審核中；另一方面，需要統(tǒng)一生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，這便于家電零部件的更換，從而降低維修成本。

　　目前，我國(guó)還沒(méi)有頒布任何有關(guān)家電維修行業(yè)的法律。對(duì)家電維修進(jìn)行規(guī)范的相關(guān)法規(guī)僅見于商務(wù)部于2012年頒布的《家電維修服務(wù)管理辦法》以及2005年國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，但兩者均沒(méi)有上升為法律。

　　我國(guó)家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)前景廣闊，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)人士此前表示，預(yù)計(jì)到2020年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1萬(wàn)億元。家電維修業(yè)內(nèi)人士呼吁，當(dāng)前家電服務(wù)業(yè)面臨行業(yè)轉(zhuǎn)型，家電服務(wù)業(yè)要轉(zhuǎn)變“服務(wù)即維修”的觀念，應(yīng)更加注重“打造全流程用戶最佳體驗(yàn)”的服務(wù)理念，即從產(chǎn)品策劃開始一直到產(chǎn)品交付至用戶家中，始終與消費(fèi)者進(jìn)行全程互動(dòng)。