記者從中國(guó)鐵路總公司獲悉，3月3日，2016年鐵路春運(yùn)落下帷幕，春運(yùn)40天，全國(guó)鐵路累計(jì)發(fā)送旅客3.25億人次，同比增加3000萬(wàn)人次，增長(zhǎng)10.2%，創(chuàng)鐵路春運(yùn)旅客發(fā)送新紀(jì)錄。鐵路運(yùn)輸安全平穩(wěn)有序，實(shí)現(xiàn)了讓旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的春運(yùn)目標(biāo)。

　　充分運(yùn)用鐵路建設(shè)成果特別是發(fā)揮高鐵成網(wǎng)效應(yīng)，運(yùn)能安排創(chuàng)歷年春運(yùn)之最。針對(duì)春運(yùn)旅客出行特點(diǎn)，鐵路部門(mén)千方百計(jì)擴(kuò)充客運(yùn)能力，日均安排開(kāi)行旅客列車(chē)6801列，同比增加415列。用好新線(xiàn)能力，2015年鐵路總公司加快鐵路建設(shè)，新開(kāi)通運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路9500余公里，快速鐵路網(wǎng)主骨架不斷完善，高鐵成網(wǎng)效應(yīng)更加凸顯，日均增開(kāi)旅客列車(chē)300余對(duì)。發(fā)揮高鐵優(yōu)勢(shì)，在用足高鐵圖定能力的基礎(chǔ)上，通過(guò)延長(zhǎng)部分高鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間、實(shí)施動(dòng)車(chē)組重聯(lián)、安排增開(kāi)夜間動(dòng)車(chē)組等措施，擴(kuò)大了高鐵運(yùn)能，日均開(kāi)行動(dòng)車(chē)組列車(chē)4050列，發(fā)送旅客同比增長(zhǎng)30%。用足普速鐵路運(yùn)能，通過(guò)優(yōu)化機(jī)車(chē)車(chē)輛運(yùn)用調(diào)配等措施深入挖潛，最大限度增開(kāi)普速列車(chē)，日均開(kāi)行普速列車(chē)2751列，開(kāi)行列數(shù)高于去年同期。

　　旅客發(fā)送量大幅增長(zhǎng)，多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)春運(yùn)歷史新高。春運(yùn)期間，全國(guó)鐵路累計(jì)發(fā)送旅客3.25億人次，同比增加3000萬(wàn)人次，增長(zhǎng)10.2%。日均發(fā)送旅客813萬(wàn)人次，同比增加51萬(wàn)人次，增長(zhǎng)10.2%。動(dòng)車(chē)組旅客發(fā)送量1.47億人次，同比增加3230萬(wàn)人次，增長(zhǎng)28.2%。2月13日，全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量達(dá)1033.4萬(wàn)人，春運(yùn)單日客運(yùn)量首次突破1000萬(wàn)人，刷新了春運(yùn)單日發(fā)送量的最高紀(jì)錄。

　　網(wǎng)絡(luò)售票占比過(guò)半，排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票成為歷史。進(jìn)一步優(yōu)化完善售票組織，互聯(lián)網(wǎng)售票成為旅客購(gòu)票主渠道。春運(yùn)期間，互聯(lián)網(wǎng)售票量占總售票量的64.6%，占比超過(guò)一半，其中手機(jī)APP發(fā)售車(chē)票1.5億張，占售票總量比例由去年的15.7%上升至39%，廣大旅客普遍反映今年春運(yùn)車(chē)票較往年好買(mǎi)。推出了互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票止售時(shí)間由開(kāi)車(chē)前2小時(shí)調(diào)整為30分鐘；在12306網(wǎng)站首頁(yè)增加了重點(diǎn)方向余票顯示，每30分鐘更新一次余票情況；在12306手機(jī)客戶(hù)端新增了正晚點(diǎn)查詢(xún)功能等服務(wù)新舉措，旅客購(gòu)票體驗(yàn)不斷改善。許多車(chē)站搭建大量室外臨時(shí)售票廳（棚）的現(xiàn)象不復(fù)存在，旅客排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票已經(jīng)成為歷史。

　　完善安全保障措施，護(hù)航旅客平安出行。鐵路總公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，組成多個(gè)專(zhuān)業(yè)檢查組，圍繞設(shè)備質(zhì)量、行車(chē)組織、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、防火防爆、人員培訓(xùn)、應(yīng)急處置等重點(diǎn)，深入一線(xiàn)檢查指導(dǎo)春運(yùn)工作。各鐵路局強(qiáng)化分片包保檢查，加強(qiáng)干部盯控，狠抓作業(yè)控制，加強(qiáng)站車(chē)自燃品、易燃固體、易燃液體查堵，確保了現(xiàn)場(chǎng)安全穩(wěn)定可控。加大設(shè)備檢修維護(hù)力度，春運(yùn)前對(duì)行車(chē)設(shè)備進(jìn)行了全面排查整修，春運(yùn)期間突出抓好設(shè)備運(yùn)用狀態(tài)盯控和問(wèn)題整治，確保了設(shè)備運(yùn)用穩(wěn)定可靠。加大反恐和治安防范力度，強(qiáng)化站前廣場(chǎng)、售票大廳等旅客聚集處所秩序維護(hù)，按照合理流線(xiàn)組織引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車(chē)；嚴(yán)格按計(jì)劃組織售票，列車(chē)超員率得到有效控制，確保了春運(yùn)安全穩(wěn)定。

　　有效應(yīng)對(duì)極端天氣，春運(yùn)秩序平穩(wěn)有序。今年1月下旬至2月初，全國(guó)出現(xiàn)兩次大范圍雨雪極寒天氣。鐵路部門(mén)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，密切跟蹤天氣變化，加強(qiáng)運(yùn)輸組織，強(qiáng)化除冰除雪和站車(chē)客流組織，積極做好應(yīng)急處置工作，最大限度減小了極寒天氣對(duì)運(yùn)輸安全和秩序的影響。各相關(guān)車(chē)站根據(jù)自身實(shí)際，配備足夠力量，強(qiáng)化站前廣場(chǎng)、售票大廳、檢票口等旅客高度聚集處所秩序維護(hù)，在站內(nèi)拉起黃、紅引導(dǎo)警戒線(xiàn)，按照合理流線(xiàn)組織引導(dǎo)旅客進(jìn)出站、上下車(chē)，確保了車(chē)站客流有序流動(dòng)。春運(yùn)期間，高鐵和普速旅客列車(chē)正點(diǎn)率明顯好于往年。廣大鐵路職工堅(jiān)守崗位，許多干部職工放棄休假，加班加點(diǎn)，奮戰(zhàn)在春運(yùn)運(yùn)輸生產(chǎn)一線(xiàn)，付出了艱苦努力，保障了春運(yùn)安全和運(yùn)輸秩序。

　　創(chuàng)新旅客服務(wù)方式，用心打造溫馨旅途。進(jìn)一步加大基本服務(wù)保障力度，狠抓列車(chē)供水、餐飲、保潔等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，各項(xiàng)基本服務(wù)有效落實(shí)，站車(chē)服務(wù)面貌有了新的改善。加強(qiáng)重點(diǎn)旅客服務(wù)，完善幫扶措施，開(kāi)展重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，主要客運(yùn)站設(shè)置無(wú)障礙購(gòu)票窗口、愛(ài)心通道、老弱病殘?jiān)新每秃蜍?chē)室（區(qū)）和醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，為重點(diǎn)旅客出行提供方便。烏魯木齊鐵路部門(mén)運(yùn)用“溫馨接力卡”“愛(ài)心聯(lián)絡(luò)卡”等多種方式，對(duì)攜帶大件行李和行動(dòng)不便的旅客重點(diǎn)實(shí)行了全程跟蹤幫扶。發(fā)揮服務(wù)品牌示范帶動(dòng)作用，大力推行微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，受到了廣大旅客和社會(huì)各界好評(píng)。南昌鐵路局將“紅土情”“王威”“小白鷺”“紅古田號(hào)”等傳統(tǒng)站車(chē)品牌與12306、南鐵雙微平臺(tái)、“鐵定行”“微官網(wǎng)”等服務(wù)通道攜手，形成春運(yùn)服務(wù)矩陣，溫暖旅客回家路。哈爾濱西站“冰凌花”服務(wù)品牌為旅客提供旅游行程設(shè)計(jì)、醫(yī)療救助、尋人尋物、小件寄存、母嬰候車(chē)等20余種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。南京站“158”工作室通過(guò)建立QQ群、微博、微信等渠道，實(shí)施預(yù)約服務(wù)、“私人訂制”服務(wù)、上門(mén)回訪(fǎng)服務(wù)，大力推行個(gè)性化、親情化服務(wù)。增配客服代表，優(yōu)化班次設(shè)置，充分發(fā)揮客服中心作用，春運(yùn)期間鐵路客服人工接通電話(huà)392.3萬(wàn)次，接通率達(dá)到98%以上，旅客訴求得到及時(shí)受理和回應(yīng)。開(kāi)展特色服務(wù)，春運(yùn)首日，鐵路部門(mén)舉辦了“鐵路春運(yùn)送萬(wàn)‘?！被顒?dòng)，北京、呼和浩特、西安、南昌、南寧等鐵路局主要車(chē)站許多旅客免費(fèi)領(lǐng)到春聯(lián)和“福”字，帶“?！被丶?。廣泛組織開(kāi)展社會(huì)志愿者服務(wù)，全國(guó)近300個(gè)重點(diǎn)火車(chē)站，2300余個(gè)志愿服務(wù)崗位，2.4萬(wàn)名鐵路春運(yùn)志愿者，在售票廳、進(jìn)站口、候車(chē)廳、便捷換乘中轉(zhuǎn)點(diǎn)、出站口等地為旅客提供便捷服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)深刻詮釋了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神。

　　突出重點(diǎn)人群服務(wù)保障，學(xué)生、務(wù)工人員回家之路更加便捷暢通。進(jìn)一步加大學(xué)生和務(wù)工人員購(gòu)票保障力度，優(yōu)先辦理學(xué)生往返票，提前辦理務(wù)工團(tuán)體票，到建筑工地、大專(zhuān)院校及偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展流動(dòng)售票，全國(guó)鐵路共出售學(xué)生票2226萬(wàn)張。成都鐵路局在管內(nèi)各個(gè)車(chē)站售票處內(nèi)的999臺(tái)自助售（?。┢睓C(jī)上加裝學(xué)生優(yōu)惠卡識(shí)讀器，在管內(nèi)12所高校的校區(qū)內(nèi)安裝自助售（?。┢睓C(jī)；北京鐵路局把移動(dòng)售票車(chē)開(kāi)進(jìn)北京郵電大學(xué)等多所大專(zhuān)院校，方便了廣大學(xué)生售（取）票。廣鐵集團(tuán)、南寧鐵路局在地方政府部門(mén)的支持下，精心組織“春暖回家路——鐵路客貨運(yùn)齊為摩托大軍服務(wù)”活動(dòng)，安排開(kāi)行了6趟廣州南至南寧東摩托大軍高鐵專(zhuān)列、1趟貨運(yùn)專(zhuān)列，讓務(wù)工人員與摩托車(chē)都乘坐鐵路專(zhuān)列回家，幫助近4000名昔日的“摩托大軍”平安返鄉(xiāng)。

　　適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，提供及時(shí)豐富的春運(yùn)信息資訊服務(wù)。充分利用微博、微信、移動(dòng)客戶(hù)端等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布列車(chē)開(kāi)行、正晚點(diǎn)、余票等出行服務(wù)信息，為旅客提供多樣化、多渠道信息服務(wù)。上海鐵路局進(jìn)一步擴(kuò)大無(wú)線(xiàn)WIFI服務(wù)范圍，在合福、寧安鐵路沿線(xiàn)車(chē)站推出免費(fèi)WIFI服務(wù)，相關(guān)車(chē)站由此前的32個(gè)擴(kuò)大至36個(gè)，旅客登陸后既可查看車(chē)站候車(chē)、票務(wù)、便民等服務(wù)信息。大連站設(shè)立“旅客自助服務(wù)區(qū)”，配備了7臺(tái)自助售取票機(jī)、2臺(tái)自助查詢(xún)機(jī)、2臺(tái)自助手機(jī)充電站、1臺(tái)自動(dòng)販賣(mài)機(jī)、4臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票設(shè)備、8臺(tái)自助取款機(jī)，每天24小時(shí)為旅客提供智能化服務(wù)。濟(jì)南西站“高鐵齊魯行”APP升級(jí)到2.0版后，能夠預(yù)約重點(diǎn)旅客綠色通道，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約訂餐，送餐范圍從站內(nèi)擴(kuò)展到了站臺(tái)。廣州南站推出了全國(guó)首個(gè)服務(wù)火車(chē)站的智能機(jī)器人——“小璐”，不僅具備站內(nèi)導(dǎo)航、購(gòu)票、候乘、購(gòu)物等功能，而且可以用語(yǔ)音回答問(wèn)題，通過(guò)身上液晶屏顯示，為旅客提供精準(zhǔn)的乘車(chē)服務(wù)。武漢客運(yùn)段在所有高鐵列車(chē)上推出“高鐵幫您+”服務(wù)，公布“鳳舞楚天”乘務(wù)隊(duì)微信公眾號(hào)，向旅客提供進(jìn)出站、訂送餐、遺失物品尋找、正晚點(diǎn)查詢(xún)等服務(wù)。

　　服務(wù)國(guó)計(jì)民生，保障重點(diǎn)物資運(yùn)輸。鐵路部門(mén)科學(xué)調(diào)度運(yùn)力資源，統(tǒng)籌客貨運(yùn)輸，在做好旅客運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，加強(qiáng)電煤、油品、糧食重點(diǎn)物資和節(jié)日物資運(yùn)輸組織，為保障市場(chǎng)供應(yīng)和百姓生活需要提供了可靠運(yùn)力支持。春運(yùn)期間，鐵路白貨運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，零散貨物快運(yùn)日均完成7.45萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)75.3%；批量貨物快運(yùn)日均完成4784車(chē)，同比增長(zhǎng)35.2%；集裝箱日均完成6805車(chē)，同比增長(zhǎng)32.4%。