近二成老客成了朋友圈好友

　　不出柜臺(tái)把衣服賣到甘肅去

　　一個(gè)商場(chǎng)營業(yè)員

　　的線上小二生活

　　手機(jī)滴滴一響，提示有新消息?！傲纸銇韱栍袥]有春款的薄外套，要不你給我當(dāng)模特，拍幾張照片給她看看吧?！蹦阋詾檫@是網(wǎng)店店主和小二的對(duì)話，其實(shí)，這發(fā)生在商場(chǎng)的營業(yè)員之間?！爸灰櫩驮谖⑿派嫌行枨?，不論是挑款式還是下單買衣服，肯定第一時(shí)間響應(yīng)?！弊蛱焐衔?，某杭州女裝品牌的營業(yè)員小胡告訴錢江晚報(bào)記者。

　　這位在商場(chǎng)工作了7年的營業(yè)員，經(jīng)歷了這些年商場(chǎng)的冷暖，仍在努力打拼。商場(chǎng)的生意不如以前好做，為了開源，營業(yè)員也全能上陣，不僅身兼模特凹得了造型，搞得定搭配，還負(fù)責(zé)買單寄快遞，左手智能手機(jī)，右手iPad，裝備和網(wǎng)店小二有得一拼。

　　早上10點(diǎn)鐘，商場(chǎng)卷閘門準(zhǔn)時(shí)打開，這也意味著小胡開始了新一天的生意。不過，這幾十平方米的柜臺(tái)還只是小胡和她同事們工作的一部分?！斑@個(gè)iPad里有400多個(gè)顧客的微信，還有我的手機(jī)里，也存著很多老顧客的微信號(hào)?！毙『钢@兩個(gè)電子產(chǎn)品說。以前，很多品牌的營業(yè)員在上班時(shí)都有不成文的規(guī)定，不能用手機(jī)，但現(xiàn)在不一樣了，因?yàn)椴簧兕櫩蜁?huì)從微信上冒出來，讓營業(yè)員找件衣服甚至下個(gè)單。上班的時(shí)候，電子產(chǎn)品也同時(shí)上崗了。

　　“有時(shí)候，柜臺(tái)里沒有客人，不過營業(yè)員跑來跑去找衣服、拍照片，其實(shí)不是閑著無聊，在線上當(dāng)小二呢?！毙『f。幾個(gè)當(dāng)班的營業(yè)員一般也會(huì)有所分工，確保至少留一個(gè)營業(yè)員，隨時(shí)招呼來柜臺(tái)的客人，其他人再去線上當(dāng)小二。

　　走進(jìn)商場(chǎng)的顧客少了，小胡是第一線的感受者?？腿嗽趺凑?？大海撈針當(dāng)然很難，用上了這些新花樣之后，就變得簡(jiǎn)單多了?！拔覀児衽_(tái)有自己的微信號(hào)，基本上每個(gè)顧客買完之后，就順便問一下要不要關(guān)注。有一些聊得比較好的客人，就直接加到自己的個(gè)人微信好友，隨時(shí)都可以溝通?！毙『嬖V記者。粗略估計(jì)一下，柜臺(tái)里的近二成老客成了自己的朋友圈好友。

　　有了微信之后，和顧客的直接聯(lián)系就方便多了，店鋪上了什么新款式，有什么促銷活動(dòng)，小胡都會(huì)第一時(shí)間發(fā)送。為了讓顧客看得更有興致，小胡和她的伙伴們每星期還會(huì)有搭配訓(xùn)練，自己當(dāng)模特，將各種新款搭配上身，發(fā)送在朋友圈，也常常引來點(diǎn)贊無數(shù)。當(dāng)然對(duì)于一些重點(diǎn)顧客，小胡還會(huì)一對(duì)一發(fā)送照片。

　　小胡說，做這些事，并不僅僅是為了銷售。但從效果來說，這么做也確實(shí)讓顧客下單變得更容易了，甚至不用專門到專柜來。什么時(shí)候想問個(gè)新款式，或者下雨天不想過來，直接在微信下單之后就能快遞到家，也是常有的事。尤其是一些不在杭州的外地客人，如海寧、紹興、上海的，以前只能做了這單沒下單，現(xiàn)在就可以持續(xù)買買買。

　　在小胡的朋友圈里，最遠(yuǎn)的顧客是個(gè)甘肅的品牌粉絲。自從來杭州出差時(shí)，順便在小胡店里買走了4000多元衣服之后，還是一直保持著對(duì)這個(gè)杭州女裝品牌的喜愛。“這種風(fēng)格在她家鄉(xiāng)很少，網(wǎng)上又不大放心，她走的時(shí)候就直接加了我微信，時(shí)不時(shí)會(huì)關(guān)注新款式，點(diǎn)贊，下單，還給我介紹了好幾個(gè)朋友過來。”小胡說。不久前她還通過微信，買走了一件兩千多元的皮衣。

　　線上的小二生活，對(duì)小胡來說，除了能增加額外的銷售，更重要的是增加信心?！凹觽€(gè)人微信的老客，很多就像朋友一樣，過年過節(jié)了，會(huì)互相發(fā)個(gè)祝福信息。大家都挺聊得來?！毙『f。生意變差了，大家都郁悶，不過通過各種嘗試之后也能發(fā)現(xiàn)，想買的還是大有人在，只是一定要將服務(wù)做好，“類似的衣服在網(wǎng)上賣的人也很多，但還是有很多人特別相信我們，喜歡到我們這里買。這樣讓人感覺特別開心，也更加有信心。”

　　記者手記

　　實(shí)體商場(chǎng)

　　似到觸底反彈時(shí)

　　營業(yè)員小胡，是實(shí)體商場(chǎng)輝煌頂峰的見證者。那些年的商場(chǎng)營業(yè)員，只需要選擇不錯(cuò)的牌子，往柜臺(tái)里一站，就有絡(luò)繹不絕的顧客上門。因?yàn)槟菚r(shí)候的商場(chǎng)，黃金的地理位置就是自帶的引流神器。

　　她也是實(shí)體商場(chǎng)衰落的親歷者。忽然有一天，電商來勢(shì)洶洶，一大幫顧客都去網(wǎng)上購物了，實(shí)體商場(chǎng)人氣銳減，生意慘淡。這時(shí)候，改變了習(xí)慣的消費(fèi)者、掌握了流量分發(fā)大權(quán)的網(wǎng)絡(luò)巨頭們，都讓實(shí)體商業(yè)光環(huán)失色。

　　然而，這么多年，實(shí)體商場(chǎng)經(jīng)營的終究不只是一門流量生意，賣的也不僅僅是貨品。到商場(chǎng)去，收獲的可能是最新款的衣服，可能是相識(shí)多年的柜臺(tái)營業(yè)員一句妥帖的問候，也可能只是什么都不想，駐足在一個(gè)精美櫥窗前的片刻放空?！吧虉?chǎng)就是集合了最新的生活方式、體驗(yàn)感的場(chǎng)所，有什么新工具，都能使用?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個(gè)工具，電商能用，實(shí)體商場(chǎng)也能用，而且要把它用好。”一家商場(chǎng)的老總在采訪中這么講道。

　　所幸，折騰向來是商場(chǎng)的強(qiáng)項(xiàng)，在越來越多改造過的實(shí)體店里可以看到，更多互聯(lián)網(wǎng)的基因讓商場(chǎng)變得更方便更有樂趣，也更適合現(xiàn)在消費(fèi)者的習(xí)慣。可以是一面智能的穿衣鏡，點(diǎn)一點(diǎn)查找新款式、召喚服務(wù)員；可能是DIY買單，不想排隊(duì)你也可以選擇自己動(dòng)手。這就有了小胡的“小二”生活，除了營業(yè)員，她也成了一個(gè)小小的引流員。當(dāng)她看到快遞員在商場(chǎng)柜臺(tái)間穿梭，心情也肯定比以前快活許多。一度被打蒙了的商場(chǎng)，終于又捋順了思路。

　　無獨(dú)有偶，前幾年高歌猛進(jìn)的電商，也發(fā)出了一種論調(diào)——2016年，被認(rèn)為是實(shí)體店重新崛起的一年。全世界的實(shí)力電商，似乎都在轉(zhuǎn)型開實(shí)體店，積極印證了這種論調(diào)。美國的Nasty Gal、Mod Cloth、Warby Parker和Bonobos都在線上完成原始積累和口碑積累后，在線下鋪開實(shí)體體驗(yàn)店發(fā)展大戰(zhàn)略。英倫諸多高街品牌電商同樣如此。亞馬遜開出了首家實(shí)體店，店鋪開在了位于美國西雅圖的購物中心University Village，這是20年來的首次。在我們身邊，淘品牌紛紛落戶商場(chǎng)。這些實(shí)力網(wǎng)紅都在用行動(dòng)說明，線上客戶增長(zhǎng)很可能已達(dá)瓶頸，再不拼實(shí)體市場(chǎng)，就要落后了。實(shí)體商場(chǎng)，也該抓住機(jī)會(huì)，觸底反彈了。

　　本報(bào)記者 莫利萍