“您好，有您的快遞！”

　　每個(gè)收到快遞的人都很高興，但您是否了解快遞員每天的工作和生活？電話那頭，為您答疑解惑的客服人員又有何喜怒哀樂(lè)？他們對(duì)猴年有著怎樣的期許？近日，記者來(lái)到圓通公司和平里分公司體驗(yàn)快遞員的生活，為您勾勒幾幅快遞公司的人物肖像。

　　快遞員王鵬飛：

　　堅(jiān)守一線，樂(lè)在其中

　　2月1日是臘月廿三，過(guò)年的喜慶氣氛已經(jīng)籠罩在京城的各個(gè)角落。圓通公司北京和平里分公司快遞員王鵬飛和往常一樣，早上6點(diǎn)半起床洗漱，吃罷早餐就去分揀包裹。7點(diǎn)50分，他把快遞包裹整齊地放進(jìn)電動(dòng)車(chē)，帶著記者開(kāi)始了一天的投遞工作。

　　1986年出生的王鵬飛是河南安陽(yáng)人，臉上總是帶著陽(yáng)光般的微笑。2014年3月，他開(kāi)始在圓通和平里公司工作。

　　“我覺(jué)得和兩年前剛參加工作時(shí)比，現(xiàn)在大家對(duì)我們?cè)絹?lái)越理解和尊重了。前段時(shí)間，我在送快遞時(shí)左眼眶被門(mén)撞了一下。走到電梯時(shí)，左眼眶特別疼，流了不少血。這時(shí)，一位阿姨看見(jiàn)了，去藥店給我買(mǎi)來(lái)云南白藥和創(chuàng)可貼。附近的衛(wèi)生所大夫還給我清理了傷口，阿姨給我煮了雞蛋，讓我用作消腫。我非常感謝他們！”王鵬飛充滿感激地說(shuō)。

　　2015年，王鵬飛每天上午10點(diǎn)都去安定門(mén)外大街一棟寫(xiě)字樓送快遞?！白庥眠@棟寫(xiě)字樓的大約有30家公司，每家公司每天平均收發(fā)1票快遞，全年有10000多票。我送的快遞絕大部分是80后或者90后的，他們購(gòu)買(mǎi)的物品有健身器械、母嬰用品、電子產(chǎn)品等?，F(xiàn)在，年輕人的網(wǎng)購(gòu)生活越來(lái)越豐富了！”王鵬飛說(shuō)。

　　“喲！你都帶徒弟了！”安華里四區(qū)二單元的一位阿姨見(jiàn)到王鵬飛帶著記者走街串巷，發(fā)出了這樣的詢(xún)問(wèn)。王鵬飛說(shuō)：“不是徒弟，他是記者，是來(lái)了解我們快遞員工作的?！彼f(shuō)，由于經(jīng)常來(lái)這里送快遞，這個(gè)小區(qū)的不少住戶(hù)他都認(rèn)識(shí)。為了方便工作，王鵬飛把安華里社區(qū)各棟樓的位置背了下來(lái)，做到了胸有成“圖”，送快遞的速度也越來(lái)越快。

　　“2015年，我們分區(qū)領(lǐng)導(dǎo)給每位員工進(jìn)行了細(xì)致的培訓(xùn)。比如，怎樣收件和派件、各個(gè)地區(qū)的貨物到北京需要多長(zhǎng)時(shí)間等。干我們這行‘坐騎’特別重要，公司給我們?cè)凇p十一’前配備好了新的電動(dòng)車(chē)，定期更新保養(yǎng)。這樣，我們就不用再像以前那樣，爆胎了臨時(shí)在路邊找?guī)煾敌蘩?！”說(shuō)起2015年的高興事兒，王鵬飛喜笑顏開(kāi)。

　　2月1日，王鵬飛送了100多個(gè)快遞，下午6點(diǎn)才回到公司。本以為他會(huì)歇一會(huì)兒，沒(méi)想到他又忙了起來(lái)。他把一天取的件卸車(chē)分類(lèi)，然后把需要打包的物件打包封裝，還在每個(gè)件上準(zhǔn)確無(wú)誤地寫(xiě)明目的地，以免發(fā)錯(cuò)地兒或是延遲發(fā)貨，然后是攬件，最后是交件。他在操作臺(tái)上逐個(gè)掃描，一直忙到晚上10點(diǎn)多才休息。

　　“一天平均工作10個(gè)小時(shí)左右，累嗎？”面對(duì)記者的提問(wèn)，王鵬飛靦腆地笑了笑說(shuō)：“由于快遞多，忙到十一二點(diǎn)是常有的事兒。去年五一假期，我就回家待了2天，加上我爸生病時(shí)請(qǐng)了5天假，一年假期不到10天。但是，妻子理解我，她還給我打氣，孩子也懂事。想到我是用自己的勞動(dòng)撐起了遠(yuǎn)方的家，就特別有勁、特別有男子漢的自豪感！”

　　雖然“感覺(jué)還是好人多”，但王鵬飛也坦言，希望新的一年里，收快遞的買(mǎi)家能給予快遞員更多的尊重和理解?！坝袝r(shí)候也會(huì)遇到特難纏的客戶(hù)，例如，有的客戶(hù)五次三番催促我們送件上門(mén)，我們幾次送上門(mén)，客戶(hù)又不按說(shuō)好的時(shí)間在家等待；家里有小孩的客戶(hù)，手機(jī)調(diào)成靜音，我們打十幾次電話都沒(méi)人接，打通電話時(shí)他們又嫌聲音大。希望有特殊要求的客戶(hù)能在大門(mén)上寫(xiě)上‘請(qǐng)小聲打電話’等字樣，我們也就能根據(jù)實(shí)際情況來(lái)送了?！蓖貔i飛說(shuō)。

　　客服李學(xué)麗：

　　爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)

　　今年27歲的李學(xué)麗是在圓通和平里分公司工作了近5年的員工。說(shuō)起2015年的工作狀態(tài)，她微笑著說(shuō)：“感覺(jué)去年我們的客戶(hù)服務(wù)工作更加精細(xì)了，猴年我們會(huì)更‘給力’?！?/p>

　　李學(xué)麗介紹說(shuō)，2015年的業(yè)務(wù)比較火，而且像小米手機(jī)等大客戶(hù)越來(lái)越多，現(xiàn)在的客服溝通方式也不是單一的打電話了，還有QQ群、阿里旺旺等方式，靈活而方便。

　　“馬上就到年關(guān)啦，因?yàn)橛行┛爝f網(wǎng)店暫停，或者因?yàn)橄卵┑仍?，有些客?hù)特別著急，不停地打電話過(guò)來(lái)問(wèn)我們?cè)趺纯爝f還沒(méi)收到，這個(gè)時(shí)候我就會(huì)給他們耐心解釋?zhuān)F(xiàn)在公司的相關(guān)規(guī)定也越來(lái)越完善，我們會(huì)在第一時(shí)間查單，根據(jù)規(guī)定來(lái)處理、反饋。前幾天，有一位客戶(hù)填錯(cuò)了單子，把甘肅寫(xiě)成了寧夏，我們立即和分轉(zhuǎn)中心聯(lián)系，查明了問(wèn)題，并把快遞送到了甘肅，客戶(hù)非常感謝我們，還要給我們送錦旗。其實(shí)，第一時(shí)間把快遞送到客戶(hù)手中，是我們最大的心愿。我相信，只要用心沒(méi)有做不好的事情?！崩顚W(xué)麗說(shuō)。

　　和平里分公司一共有16位客服人員，她們都和李學(xué)麗一樣一絲不茍地工作著。雖然天氣寒冷，但是屋里卻能感受到濃濃的暖意，記者也被她們昂揚(yáng)向上的精神深深感染了。

　　“和平里客服部的工作人員特別想在新的一年里斬獲新榮譽(yù)，爭(zhēng)取成為北京乃至整個(gè)圓通公司的優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)每一個(gè)選擇客戶(hù)，化解他們的煩惱和憂愁，我們有信心！”李學(xué)麗躊躇滿志地說(shuō)。

　　李學(xué)麗介紹說(shuō)，從2月6日到2月12日，雖然圓通公司進(jìn)入了春節(jié)模式，但是公司對(duì)于春節(jié)期間的輪崗值班工作已經(jīng)作了細(xì)致的安排，保證春節(jié)期間“不休網(wǎng)、不拒收、不積壓”。

　　操作部李振云：

　　創(chuàng)新，讓工作更輕松

　　對(duì)快遞公司來(lái)說(shuō)，分揀環(huán)節(jié)非常重要，如果處理順暢，可以大大提高派件的效率。見(jiàn)到記者，操作部主管李振云詳細(xì)介紹了和平里分公司經(jīng)理吳枝法自創(chuàng)的“分揀密碼”。

　　原來(lái)，分揀密碼是18個(gè)數(shù)字，分別對(duì)應(yīng)18個(gè)區(qū)域?！邦?lèi)似郵政編碼一樣，可以長(zhǎng)期固定使用。每天，派往北京轉(zhuǎn)運(yùn)中心的5名業(yè)務(wù)骨干對(duì)分揀往和平里網(wǎng)點(diǎn)的快件先進(jìn)行‘編碼’，這也是對(duì)快件復(fù)檢的過(guò)程，降低了中心的錯(cuò)分率?？旒\(yùn)抵網(wǎng)點(diǎn)后，即使是新來(lái)的員工，也可以上陣分揀，照著數(shù)字編碼分別放入對(duì)應(yīng)的快件筐，分公司還經(jīng)常開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)大練兵，尤其針對(duì)‘分揀密碼’大量進(jìn)行培訓(xùn)和考核，對(duì)于考試合格的，給予一定的技術(shù)浮動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣技術(shù)能手越來(lái)越多了。”李振云解釋說(shuō)。

　　李振云拿出一個(gè)快遞說(shuō)：“你看這個(gè)三段碼‘010-100-004’，010表示是北京的件，100是分撥中心，004是分公司的代碼，標(biāo)著4號(hào)的快件，放入4號(hào)快件筐即可，如果4號(hào)快件筐有3個(gè)，說(shuō)明負(fù)責(zé)該區(qū)域派送的有3名快遞員，一目了然，無(wú)需像以往那樣，只能由熟悉業(yè)務(wù)的人員來(lái)進(jìn)行分揀。通過(guò)上線的流水臺(tái)平臺(tái)，區(qū)域分揀碼，一車(chē)快件，以前大約需要分揀將近2小時(shí)，但自從使用‘分揀密碼’法之后，因很多人都可以上陣分揀，半個(gè)多小時(shí)就能完成分揀，相當(dāng)于縮短了1個(gè)多小時(shí)。因?yàn)榉謷侍岣撸鄳?yīng)地給派件留出了更多的時(shí)間，簽收率保持在90%至97%之間。是不是很神奇？”李振云自豪地說(shuō)。