人人車、瓜子紛陷質(zhì)疑漩渦 二手車電商遇誠信危機

　　李靜、呂靜

　　二手車市場一直以來痼疾積重。

　　近日，人人車被爆出出售事故車、數(shù)據(jù)造假的問題。與此同時，瓜子二手車等二手車電商的“數(shù)據(jù)造假丑聞”也隨之突顯，并被迫發(fā)表公開辟謠聲明；而來自消費者對C2C二手車電商車輛檢測、出售問題車輛和售后服務(wù)的質(zhì)疑，更增加了消費者對平臺的疑慮。現(xiàn)在看來，二手車電商們遇到的問題成為了行業(yè)升級時的陣痛。

　　相較于其他O2O領(lǐng)域，二手車市場的誠信尤為珍貴。而目前二手車市場既缺乏統(tǒng)一的檢測標準，也缺乏相關(guān)法律法規(guī)的監(jiān)管，意圖打通兩端的個人消費者C2C二手車電商，將如何扛起信任大旗，打消消費者的疑慮迎接市場的爆發(fā)？

　　文字游戲

　　2015年下半年開始，二手車電商平臺進行了大量的廣告轟炸式營銷。就這一輪廣告營銷來說，品牌營銷比較成功，優(yōu)信、瓜子和人人車三個二手車電商品牌已經(jīng)成功躋身第一軍團；但廣告營銷內(nèi)容偏同質(zhì)化，消費者其實有些“傻傻分不清楚”。

　　其中，“14天想退就退”的宣傳語是人人車廣告中的一大賣點。但事實上主流二手車電商優(yōu)信、瓜子、好車無憂、車貓、平安好車等在官網(wǎng)都宣傳有“可退車”的保障。其中優(yōu)信、平安好車和車貓在網(wǎng)頁中明示“可退車”保障的條件是車輛有“重大事故問題”，而人人車和好車無憂的“可退車”保障并沒有明示條件。

　　“‘14天無理由退車’‘14天可退車’和‘14天想退就退’實際上意思都是一樣的，不過現(xiàn)在媒體有些解讀過度?！?人人車副總裁杜希勇告訴《中國經(jīng)營報》記者，“‘14天可退車’實際上是給了買家14天的后悔權(quán)，是無理由但是有條件。如果車輛有重大事故問題，買家要求退車不僅會獲得全額賠款，還會有一定的損失補償；此外，如果是買家主觀上不想要了，也可以退車，但這種情況買家需要支付略高于租車成本的退車手續(xù)費。因為買家如果租車也要成本，平臺有成本支出，車子有過戶費用，并且過戶記錄次數(shù)增加車子再次售賣價格會折損?！?

　　瓜子二手車直賣網(wǎng)同樣遇到了這樣的問題，并迅速做出了應(yīng)對：2016年1月12日，瓜子二手車直賣網(wǎng)官網(wǎng)之前宣傳的“14天無理由退車”已更改為“14天可退”。

　　據(jù)了解，瓜子更改宣傳標語的動作與幾日前《證券日報》報道的上海陳小姐在瓜子二手車購車后的退車事件有關(guān)。據(jù)該媒體報道，陳小姐陳述因為汽車在實際駕乘過程中震動和異響問題嚴重，所以提出中止交易，退換車輛，但瓜子二手車工作人員卻要求其繳納4000元的折舊費和2000元的服務(wù)費。因此對瓜子“14天無理由退車”的承諾標語提出質(zhì)疑。

　　瓜子內(nèi)部人士在接受《中國經(jīng)營報》記者采訪時表示：“事件的實際情況與該媒體的報道有出入，陳小姐確實提出因為汽車存在震動和異響問題所以要求退車，但后來經(jīng)過第三方汽車4S店的檢測，車輛并沒有陳小姐指出的震動和異響問題。陳小姐退車的真實原因是因為她覺得車買貴了，所以想要退車。”

　　瓜子二手車表示：“14天無理由退車”和“14天可退車”其實本質(zhì)上并沒有區(qū)別，但為了避免消費者對“14天無理由退車”的歧義理解，所以對標語做出了更改。上述瓜子內(nèi)部人士告訴記者：“‘14天退車’并沒有出現(xiàn)在瓜子二手車的廣告宣傳中。同時，在合同當中對于退車條款有詳細的說明，在合同簽署之前瓜子工作人員也會跟買家強調(diào)退車的條件?！?

　　據(jù)透露，上海陳小姐最終理解接受了繳納4000元的折舊費和2000元的服務(wù)費的處理結(jié)果。

　　“數(shù)據(jù)造假”籠罩C2C二手車電商

　　二手車電商的誠信招牌尤為珍貴， 可就在前段時間，人人車發(fā)布一條類似的官方辟謠聲明。2016年1月15日，人人車聯(lián)合資訊機構(gòu)羅蘭貝格發(fā)表關(guān)于網(wǎng)絡(luò)傳言人人車數(shù)據(jù)注水的聲明：人人車業(yè)績數(shù)據(jù)公開透明，真實可信，所有交易均保留有完整的個人交易記錄和相關(guān)憑證，每一單均可供查證。

　　可就在2015年8月，人人車宣布完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬美元C輪融資，但值得注意的是，各家媒體發(fā)布的融資數(shù)額卻不一樣。2015年8月5日，《南方日報》報道，人人車C輪融資額為6200萬美元。除此，多位人人車的用戶在社交平臺上的投訴屢見不鮮。

　　二手車行業(yè)因為專業(yè)性極強，在中國是一個典型的檸檬市場?！岸周囍虚g商利用對二手車產(chǎn)品質(zhì)量掌握更多的信息低買高賣從中牟利，傳統(tǒng)的二手車市場存在很多以次充好、以假亂真出售事故車、問題車、火燒車、水泡車的問題，給人以黑暗、混亂、缺乏誠信的印象?？梢园l(fā)現(xiàn)在過去20多年時間行業(yè)內(nèi)沒有一家企業(yè)做大做強?！备呒壎周囋u估師汪濤告訴記者。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，二手車電商介入傳統(tǒng)二手車市場的好處在于切開“檸檬”，使信息透明化。中國汽車流通協(xié)會副秘書長沈榮在接受本報記者采訪時曾表示：誠信其實是現(xiàn)在二手車電商行業(yè)的痛點，而誠信的基礎(chǔ)則在于信息透明度。

　　而在二手車電商模式當中，C2C模式是砍掉中間環(huán)節(jié)做多，交易鏈條最短的模式，也是透明度要求最高、最依賴于誠信機制的模式?！耙驗樵贐2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入，就相當于有保障環(huán)節(jié)?！彪娚谭治鰩熇畛蓶|在接受本報記者采訪時表示，C2C二手車電商相當于中介平臺撮合買賣雙方完成交易，如果買家購買的二手車出現(xiàn)問題，因為買賣雙方都不專業(yè)，所以平臺負有的責任更大一些。

　　“C2C模式中二手車電商不從中賺取差價，對買賣雙方都有吸引力，但二手車屬于大宗商品，對買家而言信任是更大的難題，所以二手車電商就必須肩負品牌背書的重任。”汪濤表示。

　　可以發(fā)現(xiàn)，C2C二手車電商做出的諸如車源保證、檢測保證、售后保證等都是針對買家的承諾，做出這樣的承諾其實是為了建立起消費者對電商平臺的信任，可近來這“信任”卻因 “數(shù)據(jù)造假”“出售事故車”等事件屢屢被動搖。

　　車源和檢測信息的透明是消費者建立信任的基礎(chǔ)，可在業(yè)內(nèi)人士看來C2C模式上門檢測車輛效果存在爭議?！艾F(xiàn)在行業(yè)鑒定人才非常稀缺，而上門檢測大多是‘走過場’?！?汪濤告訴記者，“二手車的鑒定非常復(fù)雜，不僅要對車輛進行靜態(tài)檢查，還需要動態(tài)路試，底盤檢測，專業(yè)電腦檢測內(nèi)部情況以及查看車輛的保養(yǎng)、保險檔案等?！?

　　此外，各家二手車電商平臺數(shù)量不一的檢測項目，也不免讓消費者再生疑竇——究竟誰更靠譜？據(jù)了解發(fā)現(xiàn)，目前瓜子宣傳“259項檢測”，人人車標明“249項檢測”，業(yè)內(nèi)甚至有二手車電商打出“1058項檢測”的標語。汪濤告訴記者： “現(xiàn)在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標準，二手車電商平臺標明自己檢測多少個項目其實意義并不大?！?

　　“二手車電商行業(yè)亟待建立統(tǒng)一的標準，但是因為二手車一車一況的特殊性，統(tǒng)一的標準又很難形成，如果第三方平臺能夠?qū)Τ鍪鄣亩周嚨氖酆蠓?wù)進行背書，依然能夠獲得消費者的信任?！蓖魸硎荆捍送?，政府應(yīng)該加強對二手車市場的監(jiān)管和扶持力度，并且建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。據(jù)調(diào)查顯示，只要二手車的車況能夠經(jīng)過第三方公司的認證，又有質(zhì)保和延保服務(wù)，就可以打消80%消費者的顧慮。

　　目前二手車市場仍然是賣方市場，但C2C二手車電商除了車源之爭，更重要的是誠信之爭、信任之爭、口碑之爭。不過，瓜子和人人車內(nèi)部人士也均向記者表示，二手車因為一車一況檢測難度大，難免會出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚”。所以出現(xiàn)問題后如何解決問題，才是對C2C二手車電商在消費者心中建立的信任體系的更大考驗。