新華社北京1月12日新媒體專電 題：攜程在手，說(shuō)走為什么走不了？

　　新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者陽(yáng)娜 魯暢 蔡馨逸

　　一篇來(lái)自原創(chuàng)公眾號(hào)10日發(fā)布的《攜程在手，說(shuō)走就走不了》這兩日迅速引起微信朋友圈甚至公眾的廣泛關(guān)注，文中投訴事件也激起眾多網(wǎng)民的聲聲共鳴，涉及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題再次得到熱議。在線票務(wù)公司為何頻頻出現(xiàn)紕漏？在消費(fèi)日益互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)代，消費(fèi)者的合法權(quán)益如何得到有效保護(hù)？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

　　攜程網(wǎng)被曝出售違規(guī)票 乘客說(shuō)走就走不了

　　在文章被網(wǎng)絡(luò)迅速傳播的第一時(shí)間，記者找到文中的主人公傅先生。傅先生告訴記者，在攜程網(wǎng)順利購(gòu)買了1月7日由東京飛往北京的機(jī)票。而7日到達(dá)羽田機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)卻被告知機(jī)票無(wú)效。由于當(dāng)時(shí)攜程網(wǎng)上顯示該機(jī)票一切正常，傅先生隨即聯(lián)系日本航空駐中國(guó)公司，得到的回復(fù)卻是“該機(jī)票是用英國(guó)航空公司的里程兌換的，而非日本航空出售，且在我值機(jī)前該機(jī)票被取消了?！?/p>

　　在聯(lián)系攜程客服之后，對(duì)方又提供了一張用名為石垣（ＩＳＨＩＧＡＫＩ）的人的積分兌換的機(jī)票，并要求他假裝石垣的親屬以憑借積分乘機(jī)。無(wú)奈之下，傅先生只能重新買了張機(jī)票。

　　為此，傅先生被航空公司懷疑盜用他人積分?！按耸虏粌H影響我的信譽(yù)，也可能讓我留下不良記錄?！备迪壬鷮?duì)此很氣憤地說(shuō)。

　　攜程網(wǎng)發(fā)表聲明稱，本次事件是由于供應(yīng)商違規(guī)操作造成，攜程已與該票臺(tái)停止合作，對(duì)票臺(tái)做出了相應(yīng)的處罰，并提出對(duì)傅先生進(jìn)行三倍補(bǔ)償。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)分析指出，事件中消費(fèi)者與攜程網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)之間是委托訂票的直接合同關(guān)系。攜程網(wǎng)必須按照合同約定出具機(jī)票并保證機(jī)票真實(shí)有效，一旦出現(xiàn)問題攜程網(wǎng)必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。機(jī)票代理商與消費(fèi)者之間實(shí)際上不存在合同關(guān)系，如果涉及機(jī)票代理商的問題，需要由攜程網(wǎng)去追究其責(zé)任。

　　業(yè)內(nèi)人士：積分兌票向來(lái)是灰色地帶

　　文章發(fā)出后引發(fā)了網(wǎng)民的熱烈討論和“吐槽”，眾多消費(fèi)者表示文中現(xiàn)象并非個(gè)案，除攜程網(wǎng)以外，其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)也出現(xiàn)類似情況。各種“鬧心”遭遇已讓消費(fèi)者們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“累覺不愛”。

　　為何各大在線票務(wù)公司頻頻出現(xiàn)紕漏，讓消費(fèi)者“說(shuō)走就走不了”？

　　攜程網(wǎng)公關(guān)方面人士告訴記者，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入ＧＤＳ全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。攜程此前是通過人工抽查的方式，核驗(yàn)票號(hào)狀況。因?yàn)椴皇敲總€(gè)票號(hào)都會(huì)抽查，給一些供應(yīng)商出售違規(guī)機(jī)票提供了可乘之機(jī)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，越來(lái)越多供應(yīng)商的加入加大了平臺(tái)監(jiān)管難度，同時(shí)其管理體系也存在一些問題。通常，平臺(tái)只能通過后臺(tái)工作人員進(jìn)行查驗(yàn)，否則很難發(fā)現(xiàn)積分票等“問題票”。而靠人工逐一查驗(yàn)的成本非常高，會(huì)大大削減利潤(rùn)，除非銷售過程中出現(xiàn)問題，否則平臺(tái)很難有動(dòng)力去做到100％人工檢查。

　　此次涉事供應(yīng)商，上海樂冉航空服務(wù)有限公司的負(fù)責(zé)人黃傳兵則表示，傅先生的機(jī)票確實(shí)是他們通過非正常積分兌換手段獲得并出售的。

　　一位熟悉積分兌票業(yè)務(wù)的票務(wù)代理告訴記者，積分兌票向來(lái)都是灰色地帶。為了降低成本，票代通過航空公司或酒店的常旅客計(jì)劃或積分促銷獲得積分，甚至直接購(gòu)買積分。同時(shí)，即使有些航空公司規(guī)定積分兌票只能會(huì)員本人或其親友使用，但實(shí)際上“親友”身份難以界定，這就出現(xiàn)了牟利空間。

　　記者從票代提供的一個(gè)關(guān)于常旅客和積分計(jì)劃的論壇看到，論壇貼出了很多航空公司或酒店的積分促銷計(jì)劃，以及航空公司之間或航空公司與酒店之間進(jìn)行積分里程兌換的合作，甚至“美國(guó)航空里程販賣”帖中直接貼出了購(gòu)買里程數(shù)與對(duì)應(yīng)折扣的明細(xì)表以及網(wǎng)址鏈接。

　　盡管供應(yīng)商存在諸多違規(guī)操作的情況，但是毫無(wú)疑問，作為直接對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的攜程網(wǎng)也承擔(dān)著監(jiān)管、約束供應(yīng)商以保證消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)。

　　專家：應(yīng)加強(qiáng)多方監(jiān)管以約束相關(guān)主體

　　趙占領(lǐng)認(rèn)為，基于目前法律對(duì)于航空積分兌換的管理沒有明確規(guī)定，如果出現(xiàn)倒賣積分的情況，只能依據(jù)航空公司與用戶簽訂的合同進(jìn)行處理。一旦出現(xiàn)問題，航空公司可以根據(jù)合同約定追究轉(zhuǎn)讓積分兌換權(quán)的用戶的責(zé)任，而購(gòu)買到積分票的乘客如果直接通過票代購(gòu)買則可追究票代責(zé)任，如果通過第三方平臺(tái)購(gòu)買則可追究平臺(tái)責(zé)任。

　　“實(shí)際上，攜程等第三方平臺(tái)有責(zé)任和義務(wù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，出現(xiàn)問題時(shí)也要直接對(duì)乘客承擔(dān)法律責(zé)任?！壁w占領(lǐng)說(shuō)。

　　不管是互聯(lián)網(wǎng)旅游還是互聯(lián)網(wǎng)與其他領(lǐng)域傳統(tǒng)企業(yè)的合作過程中，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)是技術(shù)，傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在業(yè)務(wù)本身。艾瑞咨詢分析師李超指出，在實(shí)際操作過程中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可能同時(shí)涉及線上和線下的不同監(jiān)管體系，而各監(jiān)管規(guī)定只針對(duì)線上或線下某一環(huán)節(jié)，反而會(huì)導(dǎo)致監(jiān)管缺位，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程并沒有具體、有針對(duì)性的監(jiān)管規(guī)定可以進(jìn)行約束管理。

　　對(duì)此，趙占領(lǐng)、李超等業(yè)內(nèi)專家表示，在具有很明確的監(jiān)管條文的情況下，實(shí)體企業(yè)在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作時(shí)需要達(dá)成充分明確的協(xié)議和協(xié)商，以杜絕任何一方私下出現(xiàn)違規(guī)行為。在沒有明確的監(jiān)管條文的情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)積極向監(jiān)管部門備案，核心在于企業(yè)自律。