■記者 楊耀青

　　購買空調(diào)后，安裝人員剛離開不久，回訪電話就來了；孩子只上了幾節(jié)培訓(xùn)課程，三四張問卷調(diào)查表便擺在家長面前；選購一輛汽車，客服專員邀車主面對面回答一連串問題后，商家、廠家在幾天內(nèi)反復(fù)就類似問題追問車主……

　　回訪，對于企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)至關(guān)重要。近年來，隨著企業(yè)對回訪環(huán)節(jié)愈發(fā)重視，由此衍生出的技巧、攻略層出不窮。與此同時，回訪過程流于形式、缺乏針對性等問題也逐漸顯現(xiàn)，不少回訪人員并非真正吃透詢問內(nèi)容，只是為了完成規(guī)定流程而“糾纏”客戶，不僅難以達(dá)效，而且容易使受訪者厭煩。

　　剛剛過去的2015年，上述情況正悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的滲透，越來越多的企業(yè)在回訪環(huán)節(jié)展開了新的嘗試，大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等的廣泛運(yùn)用，使回訪從形式到內(nèi)容都開始了深刻的轉(zhuǎn)型。

　　傳統(tǒng)回訪

　　時間人力消耗大 受訪者抵觸心強(qiáng)

　　“電話一接通，回訪人員就非常啰唆，那一大堆客套話明顯是流程要求的。問題冗長，而且內(nèi)容雷同，回答一次還好，每天都要接到好幾個這樣的電話，廠家、商家都會打過來，甚至4S店內(nèi)部不同部門也相繼打來電話……”在我市高新區(qū)一家醫(yī)藥企業(yè)工作的鄭先生向記者講述了他買車后的經(jīng)歷。他說，不僅是買車，這幾年來買房、買電器，就連在健身中心報名之后都要費(fèi)力應(yīng)對回訪，久而久之對回訪的抵觸心漸強(qiáng)。

　　其實，不僅是受訪者感到厭倦，回訪從業(yè)人員同樣感嘆相關(guān)工作耗時、耗力且收效不佳。

　　“按照培訓(xùn)要求，我們每天下午六七點(diǎn)回訪客戶，但不少受訪者都以沒時間為由拒絕了。”27歲的曹佳是一家電子商貿(mào)公司的客服專員，記者見到他時，他正在城南一家快餐店內(nèi)用電話聯(lián)系客戶，面前幾本通訊手冊、一個記錄本，曹佳一邊用手機(jī)通話，一邊用筆快速記錄著與客戶的談話要點(diǎn)。

　　“晚上回家要用電腦整理出來，第二天早上提交給公司?！彼f，總體來看，大家回答的內(nèi)容千篇一律，主要原因是問題設(shè)置沒有針對性，即便受訪者接受回訪，也很難提出有價值的意見。“但公司就這樣要求，我也只能這樣執(zhí)行?！?/p>

　　跨界嘗試

　　“大數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)篩選 高效率實現(xiàn)互動

　　鑒于傳統(tǒng)回訪方式存在的弊端，不少企業(yè)嘗試在這一領(lǐng)域探索創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)+”便是重要契機(jī)。

　　“我們對這次回訪非常滿意，只選了不到10位代表，卻讓公司改進(jìn)了很多?！毙旆疲ɑ┦俏沂∫患掖笮头康禺a(chǎn)開發(fā)企業(yè)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，據(jù)她介紹，公司在高新區(qū)開發(fā)的一處新樓盤交付后，便展開了對業(yè)主的回訪工作?！叭绻凑找酝哪Ｊ?，入戶問卷、統(tǒng)計分析，這些環(huán)節(jié)不僅耗時、費(fèi)力，更大的缺點(diǎn)在于，即使設(shè)置的問題再細(xì)致，也難以囊括業(yè)主的主觀感受。”徐菲告訴記者，公司經(jīng)過深入研究，決定請第三方單位對業(yè)主展開回訪。

　　“我們選的這家單位在國內(nèi)信息技術(shù)領(lǐng)域很有優(yōu)勢，他們通過小區(qū)物業(yè)中心分析用水量、繳費(fèi)情況等信息，逐步建立并完善抽樣模型，精準(zhǔn)邀請了9戶業(yè)主展開座談。”徐菲表示，這9戶業(yè)主既有三口之家也有三代同堂，有的注重孩子上學(xué)，有的關(guān)心停車安全，還有的重視居住商圈，總之具有較為廣泛的代表性。一位參與上述座談會的業(yè)主表示，由于篩選參與者較為精準(zhǔn)，當(dāng)天的互動非常高效，每位代表談得都很透徹。回訪完成后，開發(fā)商、物業(yè)很快就綠化、照明等領(lǐng)域予以改進(jìn)，甚至連垃圾桶的擺放位置等細(xì)節(jié)也考慮在內(nèi)，業(yè)主普遍表示較為滿意。

　　“充分征得受訪者（業(yè)主）同意，綜合物業(yè)、開發(fā)商等多項信息，我們借鑒了‘大數(shù)據(jù)’的理念，細(xì)致建模、分析，讓回訪的‘中肯反饋率’大幅提高，收到了實效?！鄙鲜龅谌絾挝粯I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅是互聯(lián)網(wǎng)與相關(guān)行業(yè)簡單的疊加，更大的亮點(diǎn)在于跨界融合?！拔覀儼研畔⒓夹g(shù)和房地產(chǎn)項目回訪結(jié)合，算是跨界融合的一種嘗試?！?/p>

　　策略調(diào)整

　　移動互聯(lián)受倚重 “真實模擬”收效佳

　　記者在近日的采訪中發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)在回訪環(huán)節(jié)中融入了“移動互聯(lián)”的元素。最直觀的體現(xiàn)，便是智能手機(jī)、平板電腦在回訪中角色的轉(zhuǎn)變。

　　“一提到這些設(shè)備，人們可能會想到通過其進(jìn)行問卷調(diào)查，但事實并非如此。”位于高新區(qū)的我省一家知名科技企業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人盧女士說，公司發(fā)現(xiàn)，如果只是把回訪環(huán)節(jié)從電話或現(xiàn)場挪到智能終端中，效果依然不佳。

　　“我們從一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)統(tǒng)計網(wǎng)頁訪問量、停留時間等做法中得到啟發(fā)，逐漸開始關(guān)注用戶通過智能終端客戶端接入我們產(chǎn)品的情況?！北R女士介紹道，對于一些軟件產(chǎn)品來說，我們不光統(tǒng)計使用參數(shù)和特性，而且還引入了“時間軸”的概念，統(tǒng)計各時間段用戶群體的使用特征、需求，盡量做到“真實模擬”，數(shù)據(jù)的全面性讓回訪模型更趨立體，事實證明收效甚佳。

　　“目前，我們利用移動互聯(lián)技術(shù)提升回訪還處于探索嘗試階段，但大家信心十足?！彼f，從一定層面上來看，“互聯(lián)網(wǎng)+”、“大數(shù)據(jù)”能夠在無聲中完成以往有聲的回訪，而且更加準(zhǔn)確、高效。