■梁建剛

　　臨近年底，各大在線旅游商（OTA）又開始年終促銷大戰(zhàn)，“紅包”“尾單”滿天飛，場(chǎng)面頗為熱鬧。

　　OTA熱情很高，可消費(fèi)者對(duì)此卻不斷吐槽：名不符實(shí)的紅包、明降暗升的尾單、買易退難的產(chǎn)品、限制多多的改簽，還有類似“天價(jià)大蝦”“影子團(tuán)友”的種種無奈，諸如此類問題時(shí)有發(fā)生。一些“受過傷”的消費(fèi)者甚至表示“旅游就是花錢買罪受，逢年過節(jié)不如留在家里好”，等等。

　　這樣的市場(chǎng)感受，問題出在哪里？

　　從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，雖然在線旅游風(fēng)頭正勁，可實(shí)際市場(chǎng)滲透率不過10%。也就是說，中國尚處于傳統(tǒng)旅游+互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型階段，各大OTA規(guī)模增長，不過是分享了中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)增長的紅利。目前，尚沒有一家OTA真正進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代。即便規(guī)模有所增長，消費(fèi)者的反應(yīng)也釋放出一個(gè)強(qiáng)烈信號(hào)：當(dāng)下旅游產(chǎn)品的供給出現(xiàn)了問題。

　　驢媽媽創(chuàng)始人洪清華日前表示，當(dāng)下旅游業(yè)在供給側(cè)的體驗(yàn)最差，誰率先改變，誰就能獲得更多紅利，這是旅游業(yè)真正的藍(lán)海。

　　中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十一次會(huì)議也提出，在適度擴(kuò)大總需求同時(shí)，著力加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力提高供給體系質(zhì)量和效率。仔細(xì)分析當(dāng)下中國旅游業(yè)出現(xiàn)的各種問題，主要癥結(jié)正是“供給側(cè)”。

　　消費(fèi)者花錢旅游是為了舒心，可舒心卻成了花錢也未必能辦到的事。旅游線路多得令人眼花繚亂，但有品質(zhì)的卻沒幾個(gè)；國內(nèi)景區(qū)成百上千，但大多同質(zhì)化，都還停留在靠收門票的觀光游；一些酒店一盞水晶燈可以花上百萬元，可牙刷劣質(zhì)、廁紙又硬又差；導(dǎo)游規(guī)模幾十萬人，可大多都盯著游客的錢袋子，服務(wù)意識(shí)跟不上……這些都反映出旅游業(yè)有效供給不足。

　　當(dāng)我們提供的旅游產(chǎn)品無法滿足消費(fèi)者多樣化的需求，無法滿足新興人群對(duì)個(gè)性化旅游的需求時(shí)，結(jié)果就只能是越來越多的游客寧愿選擇高價(jià)位的海外游。

　　旅游是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，只有當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)到舒心，才會(huì)反復(fù)消費(fèi)，最終讓旅游服務(wù)企業(yè)與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展獲益。從這個(gè)意義上說，旅游業(yè)最終的決定者是消費(fèi)者。

　　那么，旅游業(yè)供給側(cè)怎樣改變？

　　不妨就從一張紙、一把牙刷等小事做起。每一個(gè)針對(duì)消費(fèi)者的細(xì)節(jié)改變，都會(huì)改善消費(fèi)體驗(yàn)，這才是中國旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，畢竟，OTA依靠流量活著的好日子不會(huì)太久。