廈門農(nóng)行開展“創(chuàng)服務(wù)品牌”工作，通過金融服務(wù)手段助力美麗廈門戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施。（本報(bào)記者 王火炎 航拍器攝）

　　廈門農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)美。（本報(bào)記者 張奇輝 攝）

　　廈門農(nóng)行統(tǒng)一規(guī)范營業(yè)廳的景觀和布設(shè)。

　　廈門農(nóng)行的貼心服務(wù)讓客戶倍感親切。

　　廈門農(nóng)行增值服務(wù)情暖客戶。（本報(bào)記者 張奇輝 攝）

　　廈門農(nóng)行先進(jìn)高效的智能/自助設(shè)備。

　　廈門農(nóng)行推出業(yè)務(wù)“預(yù)處理”。

　　廈門農(nóng)行支持產(chǎn)業(yè)龍頭建設(shè)項(xiàng)目。（本報(bào)記者 梁偉 攝）

　　廈門農(nóng)行支持我市農(nóng)業(yè)發(fā)展。（本報(bào)記者 黃嶸 攝）

　　廈門農(nóng)行助市民圓安居夢。

　　突出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

　　隨著福建自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)廈門片區(qū)的掛牌和“一帶一路”戰(zhàn)略的推進(jìn)，廈門迎來了新的歷史發(fā)展機(jī)遇。植根鷺島多年的廈門農(nóng)行，今年以來，全面啟動(dòng)“創(chuàng)服務(wù)品牌”工作，主動(dòng)融入美麗廈門建設(shè)，突出創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，對接地方產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新自貿(mào)金融，服務(wù)三農(nóng)發(fā)展普惠金融，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“服務(wù)”內(nèi)涵，通過金融服務(wù)手段助力美麗廈門戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施。

　　打造“五個(gè)一流”

　　廈門農(nóng)行為提高服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造力提升，從分批打造標(biāo)準(zhǔn)化管理樣板網(wǎng)點(diǎn)入手，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理、運(yùn)營和服務(wù)模式，全面提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)能力、精準(zhǔn)服務(wù)能力、主動(dòng)服務(wù)能力和整體服務(wù)能力，力爭打造一流的服務(wù)管理體系、一流的服務(wù)環(huán)境、一流的服務(wù)技能、一流的服務(wù)效率和一流的服務(wù)文化“五個(gè)一流”服務(wù)品牌，成為“廈門市民最認(rèn)可的銀行”。

　　本版文/本報(bào)記者 呂洋

　　本版圖/廈門農(nóng)行提供（除署名外）

　　【數(shù)字】

　　9，500，000

　　今年以來，廈門農(nóng)行投入950萬元對全轄68個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面改造，重點(diǎn)從動(dòng)線布局、6S管理、自助設(shè)備布設(shè)、便民設(shè)施配備等各方面入手，全面升級(jí)功能分區(qū)科學(xué)合理，廳堂環(huán)境整潔優(yōu)美，標(biāo)識(shí)服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品集中度高、客戶體驗(yàn)感好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，滿足客戶全方位、多時(shí)段的金融服務(wù)需求。

　　891

　　為了方便市民辦理金融業(yè)務(wù)，廈門農(nóng)行持續(xù)加大ATM布設(shè)，延伸服務(wù)半徑。尤其是今年以來，重點(diǎn)在城鄉(xiāng)結(jié)合部、偏遠(yuǎn)農(nóng)村、廠區(qū)園區(qū)等區(qū)域進(jìn)行自助設(shè)備的布設(shè)。截止到目前，廈門農(nóng)行在全轄共布設(shè)891臺(tái)ATM，其中離行式ATM達(dá)531臺(tái)，居全市銀行前列。

　　6，000，000

　　廈門農(nóng)行在全轄廣設(shè)自助設(shè)備，不僅為廈門農(nóng)行的客戶提供了金融便利，同時(shí)也承擔(dān)著大量的他行業(yè)務(wù)交易，尤其是在島外偏遠(yuǎn)地區(qū)，不少居民就近通過農(nóng)行的設(shè)備進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，不用再為取款跑到幾公里外的鎮(zhèn)上了，進(jìn)一步推進(jìn)普惠金融的發(fā)展。據(jù)了解，今年以來，廈門農(nóng)行的“本代他”交易量超600萬筆。

　　6.51

　　過去，人們往往因在銀行排隊(duì)而發(fā)愁。今年，廈門農(nóng)行為進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等候時(shí)間，加強(qiáng)電子渠道分流、優(yōu)化系統(tǒng)流程，客戶等候時(shí)間明顯縮短。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年廈門農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間比去年同期減少6.51分鐘。

　　130

　　繼推出自助發(fā)卡機(jī)、自助服務(wù)終端之后，今年，廈門農(nóng)行再次首創(chuàng)推出先進(jìn)自助設(shè)備“超級(jí)柜臺(tái)”，這臺(tái)機(jī)具可實(shí)現(xiàn)個(gè)人開卡、電子銀行產(chǎn)品簽約、賬戶掛失、轉(zhuǎn)賬匯款、個(gè)人外匯、理財(cái)簽約購買、基金購買贖回等55項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)的自主辦理，涵蓋農(nóng)行個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)80%以上。目前，廈門農(nóng)行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上線130臺(tái)超級(jí)柜臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。

　　網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境美格局重構(gòu)溫馨如家

　　提升服務(wù)首先要營造一個(gè)舒適的環(huán)境。今年，廈門農(nóng)行全轄68個(gè)網(wǎng)點(diǎn)因地制宜，根據(jù)各功能區(qū)域和客戶特點(diǎn)，從動(dòng)線布局、6S管理、自助設(shè)備布設(shè)、便民設(shè)施配備等各方面入手，全面打造網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)科學(xué)合理，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔優(yōu)美，網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品集中度高、客戶體驗(yàn)感好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。

　　合理分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)功能。專區(qū)擺放自助機(jī)具，提升業(yè)務(wù)自助操作集約度；功能區(qū)體驗(yàn)式改造，布置好大堂營銷島、貴賓室、理財(cái)咨詢區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，營造溫馨氛圍。

　　科學(xué)布局物品擺放。從整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個(gè)方面，有效改善服務(wù)環(huán)境。規(guī)范營業(yè)廳內(nèi)外部景觀，統(tǒng)一規(guī)范門楣、綠化、宣傳、便民設(shè)施等布設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和親和度。

　　用心打造特色專區(qū)。如親子活動(dòng)區(qū)、咖啡銀行、閱讀區(qū)，為顧客建立舒適的等候環(huán)境。

　　全面推進(jìn)微笑服務(wù)。加強(qiáng)營銷人員微笑服務(wù)的引導(dǎo)和訓(xùn)練，把微笑貫穿到日常工作每個(gè)環(huán)節(jié)，使每位員工皆為靚麗風(fēng)景。

　　現(xiàn)在，您走進(jìn)廈門任何一個(gè)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，都能通過醒目的標(biāo)識(shí)輕松找到滿足您需求的功能區(qū)，此外，整個(gè)環(huán)境的燈光更加通亮，視野更加開闊，更加賞心悅目。

　　業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)用心周到注重細(xì)節(jié)

　　回歸服務(wù)本身，廈門農(nóng)行以人為本換位思考，分別從打造業(yè)務(wù)精通隊(duì)伍，技能嫻熟專業(yè)，能夠滿足客戶多元化、差異化的服務(wù)需求等多個(gè)方面，全面提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)能力、精準(zhǔn)服務(wù)能力、主動(dòng)服務(wù)能力和整體服務(wù)能力，讓客戶倍感親切。

　　個(gè)性化差異化服務(wù)。對個(gè)人客戶及企業(yè)客戶細(xì)分，有效開展分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，建立豐富質(zhì)優(yōu)的客戶服務(wù)體系，制定齊備的綜合服務(wù)方案。

　　培養(yǎng)懂業(yè)務(wù)會(huì)操作隊(duì)伍。加強(qiáng)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)，對業(yè)務(wù)、操作、營銷提升培訓(xùn)。客戶經(jīng)理逐步向綜合型人才發(fā)展，逐步打破條線界限；同時(shí)，分崗位開展專題培訓(xùn)，切實(shí)提高一線員工技能，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。

　　樹標(biāo)桿培育服務(wù)文化。以中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位和星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為標(biāo)桿，在全轄逐步推廣打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，立先進(jìn)典型，營造爭先創(chuàng)優(yōu)、文明標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)文化。

　　優(yōu)化渠道建設(shè)，延伸服務(wù)半徑。緊跟島外新型居住區(qū)、工業(yè)園區(qū)、大型交易市場的新建擴(kuò)建步伐，加快推進(jìn)島外熱點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)選址、購置工作。在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)輻射不足的新興城區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、大型社區(qū)，及常住人口較多的新農(nóng)村社區(qū)，創(chuàng)新服務(wù)“三農(nóng)”新模式，試點(diǎn)全市首家惠農(nóng)金融服務(wù)。

　　辦事效率高化繁為簡提升體驗(yàn)

　　網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的升級(jí)，提高業(yè)務(wù)辦理速度是關(guān)鍵。今年以來，廈門農(nóng)行全體總動(dòng)員，從自助設(shè)備創(chuàng)新到大堂人員分流引導(dǎo)，從柜面人員熟練操作到后臺(tái)系統(tǒng)優(yōu)化改造，各個(gè)環(huán)節(jié)爭分奪秒大提速。

　　輪值補(bǔ)位引導(dǎo)分流。廈門農(nóng)行開啟輪值負(fù)責(zé)人制度，不僅確保營業(yè)大廳服務(wù)無死角，而且實(shí)行補(bǔ)位制，加強(qiáng)廳堂引導(dǎo)分流，及時(shí)補(bǔ)位，并對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行首次分流和二次分流。

　　線上線下合力增速。推進(jìn)服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同效果。大力推行超級(jí)柜臺(tái)、發(fā)卡機(jī)等自助設(shè)備及網(wǎng)上銀行、掌上銀行，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)“大堂現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自助操作、后臺(tái)集中處理”的智能化服務(wù)模式。成功開發(fā)上線網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)，增設(shè)預(yù)處理區(qū)，提升業(yè)務(wù)預(yù)處理能力，客戶業(yè)務(wù)辦理更加迅速流暢。

　　柜臺(tái)彈性窗口制度。按業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)，進(jìn)行繁簡分類辦理。在業(yè)務(wù)高峰期增開窗口，在低谷期減少窗口，削峰平谷。網(wǎng)點(diǎn)柜均等候人數(shù)超過5人，人均等候時(shí)間超過10分鐘時(shí)，開放彈性窗口。對部分對公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口網(wǎng)點(diǎn)，對公窗口可辦理非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)。

　　梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。針對柜臺(tái)身份證復(fù)印繁瑣，進(jìn)一步明確和規(guī)范各類臨柜業(yè)務(wù)需要的材料，去繁就簡。上線貸記卡申辦受理系統(tǒng)，優(yōu)化辦卡流程，實(shí)現(xiàn)電子化申請，提升客戶辦卡體驗(yàn)。

　　【亮點(diǎn)】

　　在做好服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，廈門農(nóng)行持續(xù)發(fā)揮大行資金、政策和資源優(yōu)勢，爭當(dāng)服務(wù)美麗廈門戰(zhàn)略規(guī)劃的“主力軍”和“排頭兵”，積極服務(wù)地方實(shí)體經(jīng)濟(jì)，主動(dòng)參與自貿(mào)金融創(chuàng)新，傾力支持三農(nóng)發(fā)展，做市民安居樂業(yè)的金融后盾。

　　千億助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　一直以來，農(nóng)行持續(xù)加大對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的支持力度，在總行的政策傾斜下，累計(jì)投放資金超千億，有力支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。其中，廈門農(nóng)行先后支持了包括兩岸金融中心核心啟動(dòng)區(qū)、地鐵一號(hào)線一期、東南國際航運(yùn)中心、杏林灣營運(yùn)中心等一大批省市重點(diǎn)項(xiàng)目，累計(jì)信貸投放近200億元。

　　廈門農(nóng)行以千億產(chǎn)業(yè)鏈（群）培育工程為切入點(diǎn)，全力服務(wù)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。先進(jìn)制造業(yè)方面，廈門農(nóng)行積極介入火炬同安翔安產(chǎn)業(yè)基地等載體建設(shè)，累計(jì)資金支持120億元；重點(diǎn)支持包括天馬TFT二期等產(chǎn)業(yè)龍頭建設(shè)項(xiàng)目，累計(jì)資金支持100億元；不斷創(chuàng)新融資模式，為建發(fā)、國貿(mào)等重點(diǎn)企業(yè)提供綜合金融服務(wù)，如運(yùn)用短融、中票、超短融等綜合發(fā)債服務(wù)，累計(jì)募集資金200億元。

　　現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方面，廈門農(nóng)行重點(diǎn)支持區(qū)域性航運(yùn)物流中心和國內(nèi)重要物流節(jié)點(diǎn)城市建設(shè)，為海滄港區(qū)20-21#泊位、前場鐵路大型貨場、閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心等重大物流平臺(tái)授信50億元；支持大旅游產(chǎn)業(yè)鏈、郵輪母港等旅游文化項(xiàng)目，信貸資金達(dá)200億元。

　　隨著福建自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)的正式掛牌，廈門農(nóng)行確立了“全行辦自貿(mào)”戰(zhàn)略，大膽創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新突破。其中，廈門農(nóng)行聯(lián)合上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行與區(qū)內(nèi)某大型國企集團(tuán)子公司辦理跨境人民幣貸款簽約備案，并順利提款3900萬元，成為廈門對臺(tái)跨境人民幣貸款業(yè)務(wù)開辦以來首批取得實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)落地的銀行。今年7月，廈門農(nóng)行將象嶼支行升格為自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)分行，該分行成為廈門農(nóng)行創(chuàng)新對臺(tái)跨境金融和自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)業(yè)務(wù)的先鋒隊(duì)和試驗(yàn)田。

　　此外，廈門農(nóng)行不斷加大金融支持小微的力度，扶持了以“優(yōu)質(zhì)成長型中小企業(yè)”為代表的一大批中小微客戶，至9月末，小微企業(yè)貸款余額143.25億元，為5萬余戶小微企業(yè)提供信貸、存款、結(jié)算、咨詢等服務(wù)。

　　傾力普惠金融服務(wù)三農(nóng)

　　今年以來，廈門農(nóng)行發(fā)揮服務(wù)“三農(nóng)”的政策和業(yè)務(wù)優(yōu)勢，加大島外農(nóng)村區(qū)域的金融資源投入，先后設(shè)立了村鎮(zhèn)銀行和惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)，持續(xù)增加網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)，為農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)民增收和城鎮(zhèn)化建設(shè)提供金融支持。

　　在延伸網(wǎng)點(diǎn)布局上，廈門農(nóng)行在郭山村和鄭坂村設(shè)立“惠農(nóng)金融服務(wù)點(diǎn)”，填補(bǔ)農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。加上農(nóng)行遍布島外工業(yè)園區(qū)和人口密集區(qū)的大量自助設(shè)備，廈門農(nóng)行將金融服務(wù)送到小城鎮(zhèn)企業(yè)和村居民家門口。近日，作為廈門農(nóng)行助推農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和農(nóng)民增收的重大舉措，位于閩南農(nóng)副產(chǎn)品物流中心的農(nóng)行廈門洪塘支行正式開業(yè)。

　　創(chuàng)新支持農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，積極支持本地大型企業(yè)走出廈門拓展農(nóng)村市場業(yè)務(wù)。目前，全市36家龍頭企業(yè)與廈門農(nóng)行建立良好穩(wěn)定的合作關(guān)系。

　　重點(diǎn)支持島外新型城鎮(zhèn)化，引進(jìn)“政府增信”，建立多方合作、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的良性發(fā)展機(jī)制，并實(shí)現(xiàn)有效的支農(nóng)投放。發(fā)揮農(nóng)字當(dāng)頭的政策優(yōu)勢，支持農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場、特色商品流通市場的建設(shè)，大力支持由財(cái)政“美麗鄉(xiāng)村”貼息政策扶持的都市休閑觀光農(nóng)業(yè)園區(qū)和鄉(xiāng)村旅游項(xiàng)目。

　　發(fā)揮自身優(yōu)勢，配合村委會(huì)及時(shí)發(fā)放拆遷款項(xiàng)，幫助農(nóng)民安居樂業(yè)。主動(dòng)融入民俗文化，組織形式多樣的金融知識(shí)下鄉(xiāng)活動(dòng)，為偏遠(yuǎn)地區(qū)的村民普及金融知識(shí)。

　　百億資金圓市民安居夢

　　安居樂業(yè)，是每一個(gè)在廈門打拼年輕人的夢想。今年，廈門農(nóng)行房貸增量首次突破百億大關(guān)，達(dá)104億元，在四大國有銀行中排名首位。全年累計(jì)發(fā)放住房貸款131億元，為廈門市民的安居夢開道護(hù)航。

　　廈門農(nóng)行堅(jiān)持實(shí)施專業(yè)運(yùn)作、優(yōu)化辦貸流程為抓手，持續(xù)推動(dòng)個(gè)人住房按揭貸款業(yè)務(wù)有效發(fā)展。其中，廈門農(nóng)行啟動(dòng)“個(gè)人住房貸款樓盤項(xiàng)目庫”建設(shè)，實(shí)行樓盤名單制管理，全年簽約樓盤27個(gè)，簽約合作額度212.4億元；與優(yōu)質(zhì)二手房產(chǎn)區(qū)域龍頭機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，先后與128家優(yōu)質(zhì)中小房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作，全面開啟二手房“貸前預(yù)審+貸中面簽+貸后托管”三位一體服務(wù)模式。

　　同時(shí)，廈門農(nóng)行不斷深化與廈門市公積金管理中心的業(yè)務(wù)合作，研發(fā)上線住房公積金匯繳跨行委托收款系統(tǒng)，開辦委托按季提取住房公積金支付房租業(yè)務(wù)，聯(lián)合發(fā)行個(gè)人住房公積金聯(lián)名卡，實(shí)現(xiàn)住房公積金支用、還貸、查詢“一卡通”，保證了公積金管理中心一批利民便民舉措落地。此外，廈門農(nóng)行還通過強(qiáng)化專業(yè)運(yùn)作，提高集約經(jīng)營效能；強(qiáng)化流程優(yōu)化，提升辦貸服務(wù)效率，讓市民早日完成購房夢。