廈門農(nóng)行員工誠摯為您服務。

　　“唯有用心，方顯卓越”徽章。

　　等候區(qū)設輪椅專用位。

　　公眾教育區(qū)。

　　▲為企業(yè)客戶量身定制服務方案。

　　▲引導客戶使用超級柜臺高效辦業(yè)務。

　　▲為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務。

　　便民區(qū)。

　　臨時排隊號牌。

　　迅鈴。

　　環(huán)境好不好，看一看就知道，而服務好不好，您體驗一把就明了。今年以來，廈門農(nóng)行啟動“創(chuàng)服務品牌”工作，除了在環(huán)境上下功夫之外，還打造關鍵的優(yōu)質(zhì)服務。其中，廈門農(nóng)行分別從打造業(yè)務精通隊伍、技能嫻熟專業(yè)，滿足客戶多元化、差異化的服務需求等多個方面，全面提升網(wǎng)點規(guī)范服務能力、精準服務能力、主動服務能力和整體服務能力，努力打造具有農(nóng)行特色的服務品牌，讓不少客戶眼前一亮。最近，不少廈門農(nóng)行的老客戶親身體驗著這種提升帶來的全新體驗，紛紛贊嘆:“農(nóng)行的工作人員都很親切，我很喜歡來農(nóng)行辦業(yè)務”。

　　記者手記

　　生命軌跡金融服務圖

　　生動活潑又有趣

　　下午時分，記者來到位于觀音山運營中心的農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部，一走進大堂，大堂人員就主動上前熱情問候。細細打量，整個大廳雖然不大，卻顯得格外溫馨。

　　沿著分區(qū)指示，記者穿過自助區(qū)、低柜區(qū)，來到高柜等候區(qū)，還沒坐下，一塊漂亮的展板吸引了記者的注意。仔細看來，原來這是農(nóng)行廈門金融中心支行員工自創(chuàng)的一塊圖文并茂的“生命軌跡金融服務圖”，上面從個人的呱呱墜地、朝氣蓬勃、豆蔻年華、風華正茂到成家立業(yè)，展現(xiàn)了人生各個階段金融需求的解決方案。整個內(nèi)容生動活潑，又貼合實際，讓人在等候時間閱讀，不僅心情好，而且還能與自己的生活相聯(lián)系。

　　文/本報記者 呂洋

　　圖/本報記者 黃曉珍

　　服務優(yōu)

　　換位思考以人為本

　　A

　　開展個性化

　　差異化服務

　　【有效開展分層服務，打造分層服務品牌，實現(xiàn)客戶的動態(tài)管理，建立豐富質(zhì)優(yōu)的客戶服務體系，并逐步形成“總+分”的兩極積分管理體系?！?/p>

　　對個人客戶，強化客戶個性化、差異化服務，為普通大眾客戶提供包括儲蓄、貸款、結算、理財?shù)仍趦?nèi)的標準化、制式化金融服務；為貴賓客戶提供投資咨詢和定制服務；為私人銀行客戶提供“1+1+N”服務。對企業(yè)客戶，主動融入總部經(jīng)濟和外向經(jīng)濟思維，制定涵蓋境內(nèi)外、省內(nèi)外、區(qū)域間的綜合服務方案；充分掌握和運用資金市場的各類工具，形成一套既包括傳統(tǒng)存貸業(yè)務，又涵蓋債券承銷、融資租賃、企業(yè)上市等高端投行產(chǎn)品在內(nèi)的豐富齊備的立體組合方案。

　　B

　　培養(yǎng)懂業(yè)務

　　會操作隊伍

　　【加強分行、支行、網(wǎng)點三級聯(lián)動培訓，支行負責業(yè)務提升培訓，網(wǎng)點負責操作提升培訓，分行負責營銷提升培訓，將網(wǎng)點各崗位人員培養(yǎng)成一支“懂業(yè)務、會操作”的隊伍。客戶經(jīng)理逐步向綜合型人才發(fā)展，逐步打破條線界限，要求網(wǎng)點客戶經(jīng)理掌握全部基礎類及有所側重的專業(yè)類產(chǎn)品。同時，針對不同崗位的員工開展專題培訓，切實提高一線員工技能。每個支行打造專業(yè)團隊，實現(xiàn)“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。】

　　昨天，我們體驗了萬達農(nóng)行的環(huán)境美，今天，記者就帶您來到廈門島的東部片區(qū)——觀音山，感受來自廈門農(nóng)行的好服務。農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部位于觀音山運營中心3號樓，據(jù)農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部主任王嵐介紹，農(nóng)行廈門金融中心支行由湖濱支行搬遷而來，而農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部是在原來的農(nóng)行廈門觀音山支行的基礎上擴建而來。經(jīng)過今年上半年的整合改造之后，今年5月，農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部正式對外營業(yè)。如今，該營業(yè)部正以“打造一流服務品牌”的理念快馬加鞭，為區(qū)域內(nèi)的企業(yè)以及周邊的居民提供全方位的金融服務，著力打造廈門東部金融服務中心，力爭做東部片區(qū)最優(yōu)服務銀行。

　　客戶之聲

　　優(yōu)質(zhì)服務打動企業(yè)客戶

　　永興東潤是一家主營童裝的企業(yè)，作為公司的財務，陳小姐總是公司、銀行兩頭跑，2012年，公司搬遷至觀音山，基本戶就落在了樓下的農(nóng)行。剛開始還真是就近開的戶，慢慢的，隨著業(yè)務的不斷深入開展，陳小姐對農(nóng)行越來越信任?，F(xiàn)在，該企業(yè)的工資代發(fā)、日常結算等業(yè)務都在農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部，可以說農(nóng)行為該企業(yè)提供全面的綜合金融服務。

　　陳小姐告訴記者，目前，農(nóng)行根據(jù)公司的情況提供了3000萬元的流動資金貸款，支持企業(yè)的正常運轉。同時，還根據(jù)公司在全國有多家門店的實際情況，量身定制了資金歸集方案，幫助企業(yè)做資金管理，為做財務的陳小姐省了不少心。“現(xiàn)在我們有新開的分點，只要把資料信息提供給農(nóng)行，他們就會將資料錄入系統(tǒng)，每月會自動將各個分點的錢轉到總部的賬戶。”陳小姐說。

　　隨著雙方合作的業(yè)務越來越多，雙方的互動溝通也越來越好，“他們的員工經(jīng)常到我們企業(yè)去走訪，有時候我們網(wǎng)銀操作遇到困難，一個電話，他們就立刻來幫忙。”陳小姐說。

　　除了公司業(yè)務之外，陳小姐自己作為農(nóng)行的客戶，也被農(nóng)行的好服務打動著。前不久一次因為趕時間，陳小姐在ATM機取款后忘記拿卡就匆忙離開，營業(yè)部的員工發(fā)現(xiàn)之后，趕緊將卡收好，幸好彼此相識，及時聯(lián)系到陳小姐，她才發(fā)現(xiàn)卡不見了，趕忙下來拿卡。“每次來營業(yè)部，他們都笑臉迎人，很親切，他們的服務真的很貼心?！标愋〗阏f。

　　真溫馨

　　小角落 盡顯便民細節(jié)

　　從一走進大廳，清晰的分區(qū)指示，大堂人員的甜美微笑，讓人有一種溫馨之感。再細細環(huán)顧整個營業(yè)大廳，每一處小細節(jié)都透出廈門農(nóng)行人的用心和貼心。首先，記者在每一個柜臺上都看到了三張小卡片，分別是:便民服務卡、收費標準卡和對私業(yè)務辦理流程及風險提示；其中，便民服務卡標注了各項業(yè)務咨詢電話、各類生活繳費項目電話、周邊網(wǎng)點示意圖等。三張卡片的設計都非常人性化，攜帶方便，信息齊全，非常貼心。農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部主任王嵐告訴記者，這三張卡片是農(nóng)行廈門金融中心支行首創(chuàng)推出的，目前已經(jīng)在廈門農(nóng)行的全轄網(wǎng)點全面推廣，方便市民查閱。

　　沿著大廳再往里走，記者看到了便民區(qū)域擺放的輪椅、雨傘、老花鏡等便民設施；隨后，在等候區(qū)，記者看到了殘障人士專用的輪椅專用區(qū)，這在其他網(wǎng)點并不多見，足以看出營業(yè)部員工的細心。此外，記者在一些不起眼的“小角落”看到了“迅鈴”，這些小按鈕方便客戶及時呼叫大堂人員。

　　真有心

　　新設備 讓客戶更省心

　　在王嵐看來，做好服務，首先就是要想辦法解決客戶在辦理業(yè)務中遇到的各種問題，因此，王嵐和她的團隊“腦洞大開”，在廈門農(nóng)行系統(tǒng)首創(chuàng)推出一系列“新玩意兒”。

　　廈門農(nóng)行推出的超級柜臺，對不少市民來說已經(jīng)不再陌生，記者在采訪當天看到好些客戶自助通過桌面式超級柜臺順利地辦完業(yè)務。殊不知，就在這臺個人業(yè)務超級柜臺對面，擺放了一臺一模一樣的設備，是專門針對企業(yè)客戶研發(fā)的“對公業(yè)務超級柜臺”。王嵐告訴記者，一直以來，農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部的企業(yè)客戶非常多，尤其是每天開戶和賬戶變更的業(yè)務量非常大，以前因為填單等手續(xù)折騰下來，一個業(yè)務要辦一個小時甚至更久，現(xiàn)在有了這臺新設備，為企業(yè)客戶簡化了大量的填單手續(xù)，大大提高了業(yè)務辦理效率，現(xiàn)在不到10分鐘，就能辦好一個業(yè)務。其實，這臺機器前期就是以該營業(yè)部作為業(yè)務試點之后改良投用的。目前，農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部作為首批網(wǎng)點已經(jīng)上線了這臺新機器。

　　隨后，記者在低柜還看到了一個小玩意兒——自助回單排隊號牌。王嵐告訴記者，營業(yè)部為高峰時段企業(yè)客戶領取對公回單，自創(chuàng)制作了這個臨時排隊號牌，讓企業(yè)客戶可以有序、高效排隊取單。

　　真用心

　　好團隊 業(yè)務精受歡迎

　　而回歸服務本身，除了硬件軟件方面，關鍵還在于人。在農(nóng)行廈門金融中心支行營業(yè)部，有這樣一群可愛的年輕人，每天用自己的青春與熱情傳遞著“唯有用心，方顯卓越”的理念。王嵐告訴記者，不論是個人業(yè)務還是對公業(yè)務，營業(yè)部都擁有精良的團隊，他們雖然大多是年輕的80后、90后，卻各個都是業(yè)務能手，其中，不少理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理聚集了強大“人氣”，“客戶粉絲”眾多。

　　王嵐和她的團隊正是憑借著年輕人有創(chuàng)意、有闖勁兒的精神，不僅為每位大廳內(nèi)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，還主動走出營業(yè)部，將普惠金融服務送到居民身邊。據(jù)王嵐介紹，在構建普惠金融模式方面，營業(yè)部針對片區(qū)內(nèi)舊城改造、城中村拆遷等新城規(guī)劃建設，將網(wǎng)點設到村中，五通社區(qū)金融便利店正在建設當中，目前東宅等區(qū)域金融便利店正在進行選址工作，為客戶提供全方位、全天候的金融服務。此外，營業(yè)部積極開展“進社區(qū)、進企業(yè)”活動，不僅在轄區(qū)內(nèi)開展何厝、東宅、五通社區(qū)送溫暖活動，將普惠金融知識送到居民家中，同時與社區(qū)、派出所等機構合作，深入社區(qū)開展“防詐騙、防假”宣傳、深入企業(yè)開展“新版人民幣反假培訓”等活動，滿足公眾金融服務需求。