在零售企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的大潮中，蘇寧云商的轉(zhuǎn)型一直備受關(guān)注。作為國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一，它在零售領(lǐng)域的成功是否反而會成為其擁抱互聯(lián)網(wǎng)的羈絆？對于電商平臺上線后相關(guān)的商戶信用及產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險如何管控？覆蓋海內(nèi)外600多個城市的線上和線下業(yè)務(wù)如何協(xié)同？這一系列挑戰(zhàn)考驗著其經(jīng)營者的管理智慧。而從其近期披露的經(jīng)營業(yè)績來看，蘇寧云商向互聯(lián)網(wǎng)零售CPU轉(zhuǎn)型的努力和投入已開始獲得部分回報，2010年起上線的蘇寧易購已躋身全國電商B2C市場前三名，在企業(yè)市場化信用評價管理體系建設(shè)方面也取得了顯著的成效。

　　市場化信用管理包含三大環(huán)節(jié)

　　為打造消費者放心購物平臺，蘇寧云商分別從事前、事中和事后三個經(jīng)營環(huán)節(jié)對商戶進行信用管理，承諾銷售合格產(chǎn)品，同時接受消費者對服務(wù)質(zhì)量的評價。

　　事前信用管理包括對入駐云臺的商戶分別從商戶資質(zhì)、商品資質(zhì)和規(guī)范經(jīng)營三個方面進行嚴格篩選。商戶資質(zhì)是指對企業(yè)的三證及品牌授權(quán)等進行審查；商品資質(zhì)是指要求商戶所售商品必須為合格品，國家強制性認證商品必須合法有效、品牌授權(quán)手續(xù)齊全，出現(xiàn)假貨立即清退，且永久禁入；商品必須明碼標價，拒絕暴利，倡導(dǎo)平價經(jīng)營，不能降低服務(wù)標準、也不得出現(xiàn)低價傾銷和不正當競爭等違法行為；規(guī)范經(jīng)營則要求入駐云臺的商家必須同意并遵守蘇寧的《正品保障規(guī)則》、《蘇寧云臺促銷基本規(guī)則》等保障蘇寧開放平臺的良好經(jīng)營秩序的規(guī)章制度，同時蘇寧為入駐商戶出售的商品及服務(wù)質(zhì)量承擔終極責任。

　　事中信用管理是指在運營過程中全面監(jiān)管商家店鋪信用狀況，具體措施包括：制定管理規(guī)范，對商家經(jīng)營預(yù)警，對店鋪DSR評分，持續(xù)對商家進行抽檢，仲裁監(jiān)督處罰，加大監(jiān)管頻次，激勵與懲罰并舉。綜合商家違規(guī)情況、經(jīng)營預(yù)警、DSR和銷售情況，對指標優(yōu)秀的商家優(yōu)先提供配置資源、商品搜索向前調(diào)整、傾斜廣告資源等激勵措施；對指標不合格商家給予商品下架、屏蔽店鋪全面整改、處罰，性質(zhì)特別嚴重的扣除保證金、不再合作等懲罰措施。

　　事后信用管理事項主要包括，蘇寧在收到撤場商家退場申請后進行賬務(wù)清理，商家店鋪進入撤場觀察期，觀察期保證有購買該家店鋪商品的消費者發(fā)起售后或者維權(quán)申請能夠得到有效的處理，在觀察期結(jié)束后15個工作日內(nèi)會安排保證金退還。

　　內(nèi)控機制為信用管理保駕護航

　　為保證企業(yè)市場化信用評價管理體系的有效運行，蘇寧銷售平臺以《平臺規(guī)范》為準則開展各項經(jīng)營管理工作，讓商戶有序經(jīng)營，同時保障消費者權(quán)益，并不斷優(yōu)化現(xiàn)有平臺，完善內(nèi)控機制。

　　內(nèi)控機制分別包括事前預(yù)警管控機制、投訴事中介入機制和事后追責處理機制，三個節(jié)點環(huán)環(huán)相扣。

　　事前預(yù)警管控機制包括分析平臺商戶經(jīng)常違規(guī)類型及投拆類型，制定相應(yīng)的規(guī)則約束商戶規(guī)范經(jīng)營，減少經(jīng)營類投訴；風(fēng)控部門采用主動出擊的方式定期抽查商戶商品，保障蘇寧易購網(wǎng)站所售商品品質(zhì)（包括標識標志、安全衛(wèi)生、質(zhì)量和功能）做到如實描述，符合國家強制性標準要求、達到產(chǎn)品執(zhí)行標準的品質(zhì)要求。

　　事中介入機制是指一旦消費者發(fā)起投訴，客服介入處理。對消費者無責的情況，平臺先行賠付，第一時間解決消費者問題。事后追責處理機制則是指平臺同時對商戶和消費者承擔責任。在入駐商戶一端，平臺方制定了商戶入駐標準，對商戶和商品精選優(yōu)選，從源頭上保證品質(zhì)和質(zhì)量，讓消費者購物放心。在消費者一端；平臺承諾對消費者在購物過程中遇到的任何問題給予幫助和解決。

　　在處理服務(wù)質(zhì)量糾紛方面，平臺為商戶制定了客戶服務(wù)、物流發(fā)貨速度、退換貨、投訴處理等方面的考核指標，對于消費者在交易或售后出現(xiàn)的任何問題，平臺均介入處理，也承諾在消費者無責的情況下，先行賠付，確保消費者權(quán)益不受損害。

　　市場化信用管理成效顯著

　　經(jīng)過不懈努力與不斷完善，蘇寧的市場化信用管理取得了顯著的成效，在仲裁處理方面，如平臺發(fā)現(xiàn)商戶頁面展示中有參數(shù)不對、授權(quán)不完整、資質(zhì)問題、出現(xiàn)夸張宣傳等現(xiàn)象，相關(guān)部門會強制下架單品或者屏蔽店鋪，通知商戶整改，對于資質(zhì)過期、授權(quán)過期、執(zhí)照過期還繼續(xù)經(jīng)營的商戶，系統(tǒng)已實現(xiàn)自動屏蔽的功能。2015年初，通過開展藍盾行動，凈化網(wǎng)絡(luò)平臺，各品類事業(yè)部積極配合并主動自查自己類目的商戶資質(zhì)和經(jīng)營情況，屏蔽店鋪1100家，直至商戶完全整改通過審核才解除店鋪屏蔽。

　　在先行賠付方面，一旦消費者發(fā)起投訴，客服立即介入處理，對消費者無責情況，蘇寧即刻對消費者進行先行賠付，第一時間解決消費者的問題，事后再根據(jù)具體原因?qū)ι碳疫M行警告和追償。另外，通過自建專業(yè)打假團隊和聘請專業(yè)質(zhì)控部門對商品進行抽檢，商品合格率迅速提高。據(jù)統(tǒng)計，2015年風(fēng)控部門抽檢數(shù)據(jù)中服裝不合格率僅為0.62%，化妝品0.3%，紙尿褲、電器等全部合格，國家質(zhì)檢總局多次抽檢的結(jié)果也顯示出蘇寧的商品合格率遠高于其他平臺。今年以來，消費者投訴率大幅度下降，截至9月底，蘇寧平臺投訴訂單占總訂單數(shù)的0.59%。數(shù)據(jù)分析表明，雖然蘇寧的體量在不斷增大，但是消費者投訴率從之前1.04%下降到0.59%，蘇寧會員數(shù)和交易量急速增長也從另一方面說明蘇寧正在不斷獲得市場的信任。