■劉 錕

　　本月起，運(yùn)營(yíng)商“流量不清零”新政實(shí)施，用戶上月剩余流量可順延至本月優(yōu)先使用。但不少用戶卻曝料稱流量比以往消耗得更快，懷疑運(yùn)營(yíng)商“偷流量”，以彌補(bǔ)流量當(dāng)月不清零造成的損失。

　　從用戶曝出的個(gè)案看，三大運(yùn)營(yíng)商都有涉及。運(yùn)營(yíng)商們第一時(shí)間進(jìn)行了第三方監(jiān)測(cè)證實(shí)，所謂一夜流量被盜10G，并非其過(guò)失，有的是因監(jiān)測(cè)流量的軟件記錄方式有問(wèn)題，有的則因用戶誤下載含有病毒的軟件所致。只是消息曝出，社會(huì)輿論幾乎一邊倒，運(yùn)營(yíng)商被戴上“奸商”的帽子。運(yùn)營(yíng)商深感有苦難言。

　　作為央企，運(yùn)營(yíng)商本該具有較高的社會(huì)信譽(yù)，如今其公信力卻一失再失，不免讓人唏噓。然而，冰凍三尺非一日之寒，這種“誤會(huì)”自運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始經(jīng)營(yíng)流量就變得頻繁起來(lái)，尤其是4G用戶逐漸普及，投訴隨之攀升。究其根源，是運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量使用的宣傳沒(méi)有跟上流量發(fā)展趨勢(shì)，用戶對(duì)于復(fù)雜的流量計(jì)費(fèi)等不甚了解，容易出現(xiàn)誤判。

　　這次“流量不清零”之所以吃力不討好，也與運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)對(duì)失策有關(guān)。10月初，媒體最早曝出首例用戶反映“不清零后流量反而跑得快”問(wèn)題，直接將流量不清零和亂扣流量聯(lián)系到了一起。運(yùn)營(yíng)商起初不以為然，直到輿情充分發(fā)酵后才意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重性。10月27日起，三大運(yùn)營(yíng)商紛紛辟謠，聲稱計(jì)量無(wú)問(wèn)題，但此時(shí)已錯(cuò)過(guò)應(yīng)對(duì)輿情的最佳時(shí)機(jī)。更重要的是，在這期間，還發(fā)生了運(yùn)營(yíng)商通過(guò)為用戶補(bǔ)流量來(lái)“消災(zāi)”，這更讓消費(fèi)者覺(jué)得謠言“坐實(shí)”了。

　　筆者以為，運(yùn)營(yíng)商輿情監(jiān)控的滯后以及內(nèi)部信息傳遞不暢，直接導(dǎo)致這一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)，教訓(xùn)深刻。正確的方法是，遇到問(wèn)題后第一時(shí)間反應(yīng)并針對(duì)性開(kāi)藥方，切忌用“救濟(jì)”方式替代原則，否則就是“此地?zé)o銀三百兩”。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)更具服務(wù)意識(shí)，打通渠道，更多地向用戶普及電信知識(shí)。隨著智能手機(jī)普及，以及人們移動(dòng)上網(wǎng)時(shí)間的增加，流量使用量會(huì)節(jié)節(jié)攀升，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，電信知識(shí)的傳播任務(wù)變得越來(lái)越不可推卸，尤其是要在日常宣傳中向用戶提示下載正版軟件、及時(shí)關(guān)閉偷跑流量的APP等。筆者相信，只有下功夫從完善基礎(chǔ)服務(wù)做起，才能重塑運(yùn)營(yíng)商的公信力。