手機(jī)售后，哪家最坑爹?

　　——十大手機(jī)廠商售后服務(wù)測評(píng)報(bào)告

　　一年一度的“雙十一”落幕了，各大手機(jī)廠商毫無意外地紛紛廣而告之自己“銷量第一”、“銷售額第一”、“單品銷量第一”等等。在這繁榮和熱鬧背后，無疑是消費(fèi)者對(duì)智能手機(jī)的巨大購買需求。

　　然而對(duì)消費(fèi)者而言，買時(shí)新鮮歡喜，出了問題扯皮糾纏不清，歡喜過后是悲傷憤怒的手機(jī)維修過程，相信是許多人的真實(shí)感受。

　　一旦售后服務(wù)的“后院”起火，廠商們將如何自救?又如何讓消費(fèi)者心甘情愿為之“發(fā)燒”?

　　2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》結(jié)合線上和線下兩種方式，對(duì)包括蘋果、三星[微博]、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派在內(nèi)的十大主流手機(jī)廠商的售后服務(wù)作了對(duì)比測評(píng)，測評(píng)指標(biāo)包括收費(fèi)是否合理、維修效果、服務(wù)態(tài)度等7個(gè)方面。

　　哪家手機(jī)廠商售后服務(wù)更坑爹?哪家的售后服務(wù)又能給自己的品牌可信賴度加分?

　　——專題執(zhí)筆 楊莊蓉

　　測評(píng)結(jié)果顯示，華為的售后收費(fèi)最超出消費(fèi)者的預(yù)期，至于新手機(jī)一發(fā)布就備受追捧的蘋果，其維修費(fèi)用恰恰讓消費(fèi)者覺得最高，而其獨(dú)特的交換維修方式也遭到消費(fèi)者的非議。

　　測評(píng)報(bào)告一:售后收費(fèi)華為“最不合理” 蘋果收費(fèi)最高

　　本刊見習(xí)記者 楊莊蓉

　　在中國，智能手機(jī)的滲透率已經(jīng)超過90%，它對(duì)于消費(fèi)者的重要性不言而喻，可是一旦集萬千寵愛于一身的手機(jī)壞了，該拿什么來拯救它?此時(shí)正是考驗(yàn)手機(jī)品牌可信賴度的時(shí)候。

　　那么扮演著愛機(jī)拯救者的手機(jī)售后是否能讓你滿意?2015年7-10月，《消費(fèi)者報(bào)道》在廣州對(duì)國內(nèi)十大主流手機(jī)品牌的手機(jī)售后服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比測評(píng)，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派。

　　測評(píng)方式結(jié)合線下招募志愿者親身體驗(yàn)官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，以及線上問卷調(diào)查。此次測評(píng)共招募40名志愿者，每個(gè)手機(jī)品牌4名，線上則總共收到420份有效問卷。

　　測評(píng)結(jié)果顯示，華為的售后收費(fèi)最超出消費(fèi)者的預(yù)期，至于新手機(jī)一發(fā)布就備受追捧的蘋果，其維修費(fèi)用恰恰讓消費(fèi)者覺得最高，而其獨(dú)特的交換維修方式也遭到消費(fèi)者的非議。

　　售后收費(fèi):華為最超預(yù)期，蘋果收費(fèi)最高

　　在本刊420名受訪讀者中，有57%的人認(rèn)為手機(jī)售后服務(wù)最重要的部分是維修費(fèi)用。由此看來，維修收費(fèi)是否合理，已然成為消費(fèi)者心中評(píng)價(jià)售后服務(wù)好壞的一桿秤。

　　根據(jù)線上420名讀者及線下40名志愿者的調(diào)查顯示，十大手機(jī)品牌中，消費(fèi)者認(rèn)為售后收費(fèi)最不符合預(yù)期的是華為，而蘋果被指收費(fèi)最高(如圖1)。

　　綜合來看，在參與調(diào)查的82名華為用戶中，線上只有36%認(rèn)為其官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)符合預(yù)期，而線下只有25%，也就是說，約七成的華為用戶認(rèn)為其官方售后網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)不符合預(yù)期。

　　在線下體驗(yàn)測評(píng)中，一位部姓華為手機(jī)用戶向記者反映，20天前他在華為授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)更換手機(jī)屏幕花費(fèi)了680元，但是“覺得這個(gè)價(jià)格有些出乎意外”。

　　一位不便具名的手機(jī)維修人員指出，由于現(xiàn)在大部分手機(jī)的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層 玻璃 3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

　　而位于廣州市天河區(qū)的某蘋果官方售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)屏幕報(bào)價(jià)更高，例如iPhone 6更換屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元，另外還需要200元的服務(wù)費(fèi)。

　　“對(duì)于手機(jī)屏幕，其實(shí)大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多，原材料沒有太大差別，只是對(duì)材料的材質(zhì)會(huì)有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會(huì)比很多國內(nèi)廠商要嚴(yán)格，成本要高一些?！卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅在接受本刊記者采訪時(shí)說道。

　　主要的手機(jī)零配件價(jià)格各不相同，而手機(jī)售后人工服務(wù)費(fèi)又如何呢?

　　在此次測評(píng)中，蘋果的售后服務(wù)收費(fèi)也遭遇了較多的槽點(diǎn)。在廣州天河區(qū)蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，一位維修用戶便向記者說:“只是去檢測一下，都得掏100塊錢人工費(fèi)?！?

　　據(jù)記者了解，蘋果人工服務(wù)費(fèi)根據(jù)維修情況分類，一般的更換配件的服務(wù)費(fèi)為150元，屏幕問題為200元，交換維修及故障檢測為100元，而對(duì)于CPU的檢測及其軟件造成的故障，服務(wù)費(fèi)均高達(dá)300元。

　　與此相對(duì)，三星的人工費(fèi)在20～150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對(duì)比下來竟有2到3倍的差價(jià)，更別說其他國產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價(jià)格了。

　　2015年3月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長胡鋼向北京商報(bào)表示:手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場規(guī)律，而且損害消費(fèi)者的利益。

　　蘋果交換維修存貓膩

　　廣州市百邦蘋果授權(quán)服務(wù)商客服對(duì)記者表示:除了少量可付費(fèi)單獨(dú)更換的零配件，比如屏幕、Home按鈕、揚(yáng)聲器等，一般蘋果手機(jī)出現(xiàn)問題就直接換一臺(tái)新機(jī)。而其他9個(gè)品牌手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測之后，直接更換故障零件即可。

　　以新機(jī)換故障機(jī)，是蘋果售后主要的維修方式，售后稱之為交換維修?！敖粨Q維修就是用戶到蘋果官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，憑發(fā)票以故障機(jī)交換出一部新的整機(jī)，在保修期內(nèi)非人為損壞的免費(fèi)交換，人為損壞的或在保修期外的付費(fèi)交換，新機(jī)保修90天。”上述客服對(duì)記者解釋。

　　她補(bǔ)充說:“如果故障機(jī)只是屏幕問題，就只更換新的屏幕;如果是屏幕等可單獨(dú)更換的配件以外的任何問題，就都統(tǒng)一換新機(jī)。以iPhone 5s為例，保修期外交換維修的價(jià)格為1998元，此外還要加上100元的服務(wù)費(fèi)，共2098元。”

　　雖然這種維修方式聽起來是換了臺(tái)新機(jī)，不過當(dāng)記者問道這些用于更換的零配件是否原裝和全新的時(shí)，該客服人員只一味強(qiáng)調(diào)“是從蘋果公司拿的”，并未正面回答記者。

　　手機(jī)售后服務(wù)資深業(yè)內(nèi)人士陳文對(duì)記者說:“這種交換維修可能會(huì)存在一些貓膩。比如說摔過的5s，授權(quán)點(diǎn)檢驗(yàn)之后覺得主板還有一定價(jià)值，這樣的話他會(huì)建議你1998元做一個(gè)交換，但是他換的這臺(tái)機(jī)子可能是新的也可能是維修過的，并不一定是全新的主板?！?

　　今年9月，蘋果公司新發(fā)布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的購買熱浪。然而其售后多年來一直為消費(fèi)者所詬病，尤其是在中國市場。要改變這一印象，恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名)

　　蘋果的有些授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)為了私下盈利，把部分本該用于交換的新機(jī)給了二手翻新市場，從而設(shè)置“無發(fā)票不保修”的門檻來限制交換維修的數(shù)量。

　　測評(píng)報(bào)告二:手機(jī)三包法待完善 蘋果“無發(fā)票不保修”屬霸王條款

　　本刊見習(xí)記者 楊莊蓉

　　為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，2001年11月5日起實(shí)行的《手機(jī)三包法》明確了對(duì)手機(jī)的銷售、修理及生產(chǎn)的三包責(zé)任和義務(wù)。不過雖已沿用多年，該法在許多細(xì)節(jié)之處卻亟待完善。

　　2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)十大手機(jī)廠商——蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派的售后服務(wù)所做的調(diào)查顯示，針對(duì)消費(fèi)者付費(fèi)維修過后的手機(jī)備件，以及手機(jī)人為損壞之后的保修政策，由于三包法沒有明確規(guī)定，因此多家廠商都“自行其是”，而這難免讓消費(fèi)者覺得權(quán)益受到了侵犯。

　　更有甚者，蘋果的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公然違反三包法，設(shè)置了“無發(fā)票不保修”的霸王條款，即使用戶的手機(jī)在保修期內(nèi)。

　　手機(jī)三包法待完善

　　2015年8月，一位黃姓華為手機(jī)用戶向本刊記者反映:他在保修期內(nèi)的手機(jī)充電接口被判定為人為損壞，花85元更換之后，客服人員告知他將不再保修，卻不能說明原因。

　　針對(duì)上述情況，華為公司相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱:當(dāng)?shù)谝淮尉S修時(shí)，如果故障為人為損壞，在用戶付費(fèi)維修后，整機(jī)不再保修，該更換過的備件從維修好取機(jī)之日起延保1個(gè)月(2015年9月23日起延長到3個(gè)月)。同時(shí)他也表示，網(wǎng)點(diǎn)客服人員可能存在溝通問題，沒有與用戶說清楚華為售后的一些細(xì)則。

　　事實(shí)上，很多手機(jī)廠商都規(guī)定，在手機(jī)摔碎、浸液入液等情況下付費(fèi)維修后，除了更換的備件保修一個(gè)月或三個(gè)月之外，整機(jī)將不再保修(手機(jī)在保修期內(nèi)的也不保修)。他們的解釋是，因?yàn)槭謾C(jī)摔碎、浸液入液不能保證主板這些看不到的地方是否也有損壞，所以一律不予保修。

　　對(duì)于這一規(guī)定，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)238名讀者所做的問卷調(diào)查顯示，近70%的人認(rèn)為該規(guī)定并不合理。

　　廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所律師肖文彬也表示，這種單方提供的、不公平的格式條款已經(jīng)違反了《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的強(qiáng)制性規(guī)定，是無效條款，沒有法律效力與合同約束力。

　　由于三包法規(guī)定主機(jī)可保修一年，那么聽筒、揚(yáng)聲器、充電接口這種零件是否也屬于主機(jī)的一部分?華為公司上述負(fù)責(zé)人表示:“像喇叭、充電接口等這類手機(jī)備件是主機(jī)內(nèi)的但不是主機(jī)。”

　　艾媒咨詢集團(tuán)CEO張毅認(rèn)為:“這種單個(gè)手機(jī)備件延保一個(gè)月的政策不是很合理，因?yàn)槭謾C(jī)里某一個(gè)單獨(dú)的零配件損壞的幾率要比一個(gè)整機(jī)高很多，單個(gè)零配件的保修理論上來講應(yīng)該要跟手機(jī)的保修期平等甚至更長，這才合理。手機(jī)三包法現(xiàn)在還是有它的缺陷的，以后應(yīng)該會(huì)更詳細(xì)一點(diǎn)?！?

　　肖文彬認(rèn)為:“關(guān)于手機(jī)備件是否適用三包法確實(shí)沒有明確的法律規(guī)定，但不能據(jù)此片面認(rèn)為就不受法律約束。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《手機(jī)三包法》的立法精神及公平原則，維修更換后的手機(jī)備件是維修手機(jī)的有機(jī)組成部分，自然也應(yīng)當(dāng)參照適用手機(jī)三包法關(guān)于保修日期的規(guī)定?！?

　　蘋果無發(fā)票不保修凸顯漏洞

　　同樣在2015年8月，一位黃姓蘋果手機(jī)用戶向本刊記者反映:“去蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修手機(jī)，客服人員一定要發(fā)票才給維修，沒有就不保修?！?

　　在廣州多家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到許多類似黃女士的蘋果用戶，因?yàn)檫z失購機(jī)發(fā)票導(dǎo)致客服人員拒絕為其保修，只有付費(fèi)才能進(jìn)行維修。許多用戶對(duì)此非常憤懣，認(rèn)為蘋果這種做法實(shí)屬“霸王條款”。

　　其中兩家網(wǎng)點(diǎn)稱，可以維修國行和港行的機(jī)子，在大陸買的機(jī)子需提供發(fā)票，在香港買的需提供小票，國外的機(jī)子不維修，如果沒有發(fā)票或小票不提供維修服務(wù)，“系統(tǒng)可以查到是否過保，但不論是否過保都需要發(fā)票或小票才能維修”。

　　另有一家網(wǎng)點(diǎn)則說:“沒有發(fā)票就不能提供維修服務(wù)，也查不到手機(jī)是否過保，也不能通過出廠日期來判定手機(jī)保修期?！?

　　然而，《手機(jī)三包法》第九條規(guī)定:“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理?！?

　　反觀其他9家手機(jī)廠商，其授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并未強(qiáng)制要求用戶必須提供發(fā)票才能保修。如此看來，蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

　　“跨區(qū)域的問題和銷售規(guī)則是廠商自己把控的，和消費(fèi)者沒有關(guān)系?！睆堃惚硎荆皬倪@點(diǎn)上來講，廠商要長久地贏得消費(fèi)者，那么也應(yīng)該承擔(dān)這點(diǎn)并不算過分的義務(wù)(指無需強(qiáng)制憑發(fā)票保修)?！?

　　手機(jī)售后資深人士陳文認(rèn)為“這里凸顯了授權(quán)點(diǎn)的一個(gè)漏洞”。他透露，蘋果的有些授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)為了私下營利，把部分本該用于交換的新機(jī)給了二手翻新市場，從而設(shè)置“無發(fā)票不保修”的門檻來限制交換維修的數(shù)量。

　　據(jù)了解，手機(jī)維修市場直面消費(fèi)者的并非是廠商直營的維修體系。為了減少售后渠道的建設(shè)成本并盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。

　　對(duì)此，陳文分析，這種第三方服務(wù)中間環(huán)節(jié)的設(shè)立可能會(huì)導(dǎo)致各種手機(jī)維修問題，但歸根結(jié)底就是“標(biāo)準(zhǔn)的制定”。手機(jī)廠商在維修中心的設(shè)施、滿意度回訪、價(jià)格明示等方面要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并且嚴(yán)格執(zhí)行，但問題恰恰在于代理商沒有去嚴(yán)格執(zhí)行，廠家也沒有起到監(jiān)督的作用。因此，即使是官方授權(quán)的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，也不能保證為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名)

　　綜合手機(jī)售后服務(wù)的維修費(fèi)用、維修效果、維修時(shí)長、是否提醒備份數(shù)據(jù)、服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及維修流程7項(xiàng)指標(biāo)，魅族在此次手機(jī)售后服務(wù)的測評(píng)中整體表現(xiàn)較優(yōu)，而蘋果則排名最末。

　　測評(píng)報(bào)告三:售后服務(wù)綜合評(píng)價(jià)魅族較優(yōu)，小米華為蘋果排名倒數(shù)

　　本刊見習(xí)記者 楊莊蓉

　　在剛剛過去的雙十一當(dāng)天，據(jù)阿里巴巴實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)品牌銷售額排行前三的是華為、蘋果和小米。與此相對(duì)的是，這三大手機(jī)廠商的售后服務(wù)卻并不理想。

　　2015年7—10月，《消費(fèi)者報(bào)道》在廣州對(duì)蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo、酷派十大國內(nèi)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)進(jìn)行測評(píng)，綜合結(jié)果顯示，魅族表現(xiàn)較優(yōu)，小米、華為、蘋果則分列排名倒數(shù)三位。

　　蘋果服務(wù)態(tài)度較差

　　綜合線上線下共460名受訪者的體驗(yàn)，此次本刊對(duì)各大手機(jī)品牌的售后服務(wù)測評(píng)顯示，OPPO在服務(wù)態(tài)度這一指標(biāo)上表現(xiàn)較優(yōu)，在5分制的評(píng)分中得到3.7分，而蘋果的僅為2.2分，排名墊底。在蘋果授權(quán)售后服務(wù)中心，多名蘋果用戶對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，前臺(tái)客服人員態(tài)度很差，對(duì)用戶很不耐煩。

　　在維修效果方面，10品牌維修成功率(即維修之后可正常使用的概率)均為八成以上，其中vivo表現(xiàn)最佳，蘋果相對(duì)較低。

　　另外，中興在廣州所設(shè)的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，相較于其余9個(gè)品牌稍遜一籌。其在廣州的所有四家官方授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中，有三家是綜合品牌服務(wù)店，即同一家第三方服務(wù)承包商，在同一個(gè)門店同時(shí)提供多個(gè)手機(jī)品牌的售后服務(wù)。

　　中興相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此表示:“綜合品牌服務(wù)店一對(duì)多頭，服務(wù)質(zhì)量確實(shí)有些問題，但部分店面因多品牌運(yùn)營受場地等原因局限，可能暫時(shí)存在不足，我們正在逐步完善。由于涉及全國范圍，同時(shí)又是合作性質(zhì)，我司會(huì)在保證網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的同時(shí)，嚴(yán)格管控和甄選高質(zhì)量的合作服務(wù)商?！?

　　聯(lián)想酷派報(bào)價(jià)不透明

　　據(jù)本刊調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部分維修零配件參考價(jià)格表(以下簡稱為報(bào)價(jià)表)可以兩種形式供消費(fèi)者查詢:一種是在手機(jī)官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)直接公布的報(bào)價(jià)表，例如蘋果、魅族、OPPO、vivo等品牌;另一種在網(wǎng)點(diǎn)不能直接看到，只能靠用戶自行在官網(wǎng)查詢，例如三星、華為等品牌。

　　而聯(lián)想和酷派的報(bào)價(jià)表并沒有公開。記者從聯(lián)想與酷派客服人員那里了解到，二者的官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)及官網(wǎng)均沒有可直接供用戶觀看或查詢的報(bào)價(jià)表，具體維修價(jià)格只能在維修師傅檢測之后給出。

　　“售后的透明度會(huì)是未來的一個(gè)競爭點(diǎn)，因?yàn)椴煌该?，價(jià)格畸高，中間的安全隱患層出不窮。我認(rèn)為手機(jī)售后的確存在巨大的暴利和不靠譜維修，這恰恰是移動(dòng)終端尤其是手機(jī)廠商的一個(gè)賣點(diǎn)?！卑阶稍兗瘓F(tuán)CEO張毅對(duì)本刊記者說道。

　　綜合評(píng)價(jià)魅族較好

　　針對(duì)用戶享受手機(jī)售后服務(wù)的實(shí)際需求與體驗(yàn)，綜合手機(jī)售后服務(wù)的維修費(fèi)用、維修效果、維修時(shí)長、是否提醒備份數(shù)據(jù)、服務(wù)態(tài)度、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及維修流程這7項(xiàng)指標(biāo)，魅族在此次手機(jī)售后服務(wù)的測評(píng)中整體表現(xiàn)較優(yōu)，而蘋果則排名最末(見圖2)。其中，這7個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重劃分參考了227名讀者的意見(見圖3)。)

　　在本刊此次的測評(píng)中，各手機(jī)廠商的售后維修體系也不盡相同。例如手機(jī)備件的延保政策，雖然很多手機(jī)廠商都規(guī)定，在手機(jī)摔碎、浸液入液等人為損壞情況下付費(fèi)維修后，除了更換的備件保修一個(gè)月或三個(gè)月之外，整機(jī)將不再保修(手機(jī)在保修期內(nèi)的也不保修)，而三星官方售后客服人員卻明確對(duì)記者表示:“用戶在保修期內(nèi)，人為損壞的手機(jī)經(jīng)付費(fèi)維修更換零配件之后，整機(jī)仍然可以享受原來的保修期限?！?

　　保護(hù)手機(jī)你所要知道的幾件事

　　據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2015年前三季度投訴的售后服務(wù)問題占20.5%，而電子電器類的投訴問題最多，投訴占比17.2%，位居第一。

　　對(duì)于如今發(fā)展得如火如荼的智能手機(jī)行業(yè)的投訴率居高不下、消費(fèi)者維權(quán)困難的問題，艾媒咨詢集團(tuán)CEO張毅表示:“即便許多手機(jī)廠商都了解售后服務(wù)的重要性，但是由于扎實(shí)的手機(jī)售后質(zhì)保體系所需成本較大，很多手機(jī)廠商不一定具有足夠的實(shí)力以彌補(bǔ)這些缺陷。因此才導(dǎo)致現(xiàn)在手機(jī)售后投訴率高，也對(duì)消費(fèi)者維權(quán)不利?！?

　　但是，消費(fèi)者應(yīng)慎去私人手機(jī)維修店。且不說市面上這些大小維修渠道的各類零配件品質(zhì)難以保證，一旦后續(xù)手機(jī)出現(xiàn)任何問題，消費(fèi)者更加難以維權(quán)。萬一手機(jī)到了不得不去維修的時(shí)候，建議最好選擇官方授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)。

　　另一方面，保護(hù)好自己的手機(jī)也是很有必要的，《消費(fèi)者報(bào)道》給你支幾招:為避免手機(jī)損壞，尤其是保護(hù)屏幕，可以給手機(jī)貼膜或“戴套”;另外，大屏手機(jī)不妨開啟“單手操作”模式以減少碎屏風(fēng)險(xiǎn);如果不想這么麻煩，也可以考慮一下碎屏險(xiǎn)，相對(duì)會(huì)更劃算一些。

　　而對(duì)于手機(jī)延保這一服務(wù)，手機(jī)售后資深業(yè)內(nèi)人士陳文分析稱:“現(xiàn)在的延保政策不夠規(guī)范，很多細(xì)則沒有明確，所以還沒有很普及?！彼ㄗh，對(duì)于一些高端的手機(jī)，如果延保是無條件的，可以選擇購買;對(duì)于一些中低端的手機(jī)，如果延保政策好的話可以考慮購買。

　　(應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名)