“雙11”狂熱背后的冷思考電商拼價格不如拼服務(wù)

　　□本報記者 焦莉莉

　　11月11日，電商與消費者翹首以盼的“雙11”購物狂歡節(jié)來襲。在全民熱衷網(wǎng)購的大環(huán)境之下，天貓、蘇寧易購等電商巨頭的銷售額都刷出了漂亮的數(shù)據(jù)，但消費者的實際購物體驗卻各不相同，一些人因成功下單低折扣商品而高興，但還有不少人為搶單失敗而吐槽，為不理性下單而懊惱，還有為發(fā)現(xiàn)商品價格明降暗升而氣憤……

　　在“雙11”七年之癢之際，節(jié)日的創(chuàng)造者阿里巴巴集團宣布，“節(jié)日要做100年，未來還要做93年，目前才是剛剛開始?！闭沾擞媱潱半p11”蛋糕如何越做越大呢？業(yè)內(nèi)人士認為，商家在制造噱頭的同時，有必要進一步完善支付、物流、客服、平臺等諸多服務(wù)，方能實現(xiàn)市場的規(guī)范發(fā)展、良性發(fā)展。

　　吐槽

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　　商品價格明降暗升

　　省會徐女士本想趁“雙11”電商促銷購買一些面膜。上個月，她從淘寶一家店鋪購買的某品牌盒裝面膜價格是30元，可11月11日當天，這家店鋪的同款產(chǎn)品“嘉年華價”居然是35元?！啊p11’號稱商品價格全年最低，怎么這款面膜還貴了5元？”徐女士對商家暗地抬高商品價格的行為很是氣憤。

　　記者發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)上店鋪在此次大促中都有價格貓膩?！半娚绦麄髦械摹畠r格不只是五折’僅是一個炒作概念，從市場行為上講是不可能實現(xiàn)的?！焙颖笔‰娚虪I銷專家趙亮亮解釋說，商品產(chǎn)品價格分為正常售價和市場指導價，相對來講，市場指導價要高一些?！半娚趟^的五折優(yōu)惠是按照市場指導價進行折扣的，相當于正常售價打了5%到15%的折扣?！?/p>

　　吐槽

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　　網(wǎng)絡(luò)癱瘓搶單失敗

　　11月11日零點的鐘聲敲響后，不少消費者按捺不住購買欲望，準備在第一時間進行支付購買。其中，一些人因網(wǎng)絡(luò)癱瘓支付失敗，未能搶到計劃購買的商品。

　　市民小黃就遭遇了這樣的經(jīng)歷，他提前選中了某品牌的三款輕薄羽絨服放入購物車，但當日零點下單時，網(wǎng)絡(luò)顯示數(shù)據(jù)加載失敗，接連數(shù)次刷新后，終于頁面正常顯示了，但那三款羽絨服均已售罄。

　　當天中午，小黃外出就餐路過該品牌的實體店，發(fā)現(xiàn)線下衣服折扣與線上一樣，而且還足量供應。“如果商品價格折扣一樣，那還是線下購買體驗好?！苯?jīng)歷線上搶單失敗后，小黃期望線下更多實體商家與線上聯(lián)動，讓消費者享受更好的購買體驗，以及試穿服務(wù)和售后服務(wù)。

　　吐槽

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　　沖動消費買閑置商品

　　“你網(wǎng)購什么了？”“網(wǎng)上買什么合適??？”11月11日，不少市民的問候語都與網(wǎng)購有關(guān)。面對電商狂轟亂炸的“雙11”廣告，以及送紅包、秒殺、免單等預熱促銷活動，當天很多人沖動消費。

　　“聽說身邊朋友和同事都網(wǎng)購了，我就覺得‘雙11’不從網(wǎng)上買東西，好像缺失了什么?！庇腥绱讼敕ǖ南M者為數(shù)不少。去年“雙11”，市民張女士就這樣沖動消費購買了衛(wèi)生紙、洗衣液，“因為在網(wǎng)上批量購買才有優(yōu)惠，我去年買了三瓶2L的洗衣液，保質(zhì)期到今年9月份?，F(xiàn)在家里還閑置著一瓶過期的洗衣液。”

　　對此，河北省電商營銷專家趙亮亮建議消費者，提前擬好購物單，確定所購商品為當前的必需品，避免盲目購買非必需品。

　　專家觀點

　　電商拼服務(wù)時代來臨

　　業(yè)內(nèi)認為，每年“雙11”，都是對電商企業(yè)的一場大考。每次大考，以最直接的極限壓力測試的方式，脈沖式監(jiān)測電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和進步。

　　在以往的“雙11”中，消費者也頻頻吐槽這些不愉快的網(wǎng)購經(jīng)歷。雖然近兩年，國家頻頻出臺文件規(guī)范電商銷售行為，盡力維護消費者權(quán)益。但由于多種因素，價格欺詐、快遞服務(wù)滯后、售后服務(wù)難以保障等“節(jié)日綜合征”依然存在，消費者的投訴也年年攀升。

　　規(guī)范電商，不能僅僅停留在監(jiān)管和提醒上面。市電商協(xié)會有關(guān)專家認為，若想從根本上解決網(wǎng)購存在的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及虛假宣傳等問題，除了電商自律，工商等部門，應進一步加大對網(wǎng)購平臺的監(jiān)管力度，清除抑制消費的障礙，提升民眾的消費意愿；另一方面也要加強市場監(jiān)管，堅決打擊假冒偽劣、坑蒙拐騙等行為，改善消費環(huán)境，維護消費者權(quán)益。

　　天貓創(chuàng)造“雙11”至今7年時間，物流、商業(yè)、支付、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化和進步，人們的線上消費也越來越趨于理性成熟，由以往看中價格轉(zhuǎn)向重視品質(zhì)和體驗。價格不再是影響網(wǎng)購的唯一因素，誰能給消費者多樣化的選擇、更優(yōu)良的購物體驗、更有品質(zhì)保證的服務(wù)，誰才能穩(wěn)占市場，勇立潮頭。