今年國慶期間，大批中國游客蜂擁日本，東京街頭巷尾都是中國人的身影，以至于有段子戲稱“日本被中國人占領(lǐng)了”。日本旅游部門發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年9月份赴日中國游客約49.1萬人次，同比增長約100%，雄踞國別榜第一。

　　中國游客在日“慷慨”，日貨走俏

　　中國游客愛在日本掃貨，無論是鬧市區(qū)的藥妝店、電器城，還是東京郊區(qū)偏遠的奧特萊斯，中國人都是絕對的購物主力軍，“買買買”根本停不下。今年第三季度，中國游客在日豪擲約247億元人民幣，約等于其他所有外國游客加起來的總和。

　　不過，這早就不是什么新鮮事了。大約從去年起，在日元斷崖式貶值以及日本放寬簽證政策雙重利好拉動下，我國赴日旅游開始爆發(fā)式增長，一年多時間躍居日本第一大“游客來源地”。這股赴日旅游熱潮至今仍無退燒跡象，今年以來，中國游客增速仍呈同比翻番之勢。

　　有人說，很多中國人掃貨不過是圖實惠而已。日元過去兩年狂貶約40%，外加兩國稅費差異，不少商品在日本和國內(nèi)售價嚴重倒掛，有的產(chǎn)品甚至較國內(nèi)便宜一半以上，iPhone6還因差價太大引來了中國“黃牛黨”而停售一段時間。多掃些貨，差價都能把機票酒店費賺回來。日貨走俏，是在享受一種暫時性貶值“紅利”。

　　還有人說，日貨精致、貼心、人性化、重細節(jié)等特質(zhì)，俘獲了有錢后追求更高品質(zhì)的中國人。近年來，原本在家電領(lǐng)域被國貨打得抬不起頭而退居二線的日貨，似乎又依靠高品質(zhì)揚眉吐氣了一把，迎來了第二春。

　　在中日關(guān)系的特殊背景下，這股赴日旅游熱引起中國輿論空前熱議。財經(jīng)評論員吳曉波發(fā)表的《去日本買只馬桶蓋》一文，更是引爆了一場日貨全民大討論，并衍生出中日制造業(yè)大PK、日貨和愛國等次生話題，好不熱鬧。精致日貨背后的職人文化、匠人精神等深層次文化要因、甚至民族特質(zhì)，也一再被深挖剖析。

　　日式服務(wù)也引發(fā)熱議

　　除日貨外，貼心的日式服務(wù)也引發(fā)熱議。

　　在日本待上幾天，很多中國游客會發(fā)現(xiàn)，日本服務(wù)業(yè)的確名不虛傳。在哪兒消費，不管你買不買，日本人都笑容可掬。隨便找家小館子果腹，衛(wèi)生、服務(wù)和菜品也一定不會大失水準?？傊帐椒?wù)讓人感覺很舒服。

　　這又是為什么呢?有人說，日本人天生做事一絲不茍，待人接物體貼入微，但在筆者看來，回答這個問題的核心關(guān)鍵詞是“標準化”。

　　什么是標準化?就是將一項服務(wù)細分為N個動作，給每個動作制定標準，并嚴格要求工作人員依照標準行事。日本每個服務(wù)業(yè)崗位都有一套細致周全的操作指南，哪怕是便利店的一名小小收銀員。

　　是的，收銀這種不起眼的小事，日本人也會將之分解為若干個步驟，并給每個步驟制定嚴格的行業(yè)標準。

　　收銀粗分為五大步驟:

　　第一步，顧客來到收銀臺，收營員要先微鞠躬，致以問候；

　　第二步，商品挨個掃碼，掃一個報一個價格(在國內(nèi)難以想象)；

　　第三步，報總價，收您多少錢，找您多少錢；

　　第四步，詢問是否要袋子，若有便當?shù)?，問是否要加熱，要筷子，要勺子等?/p>

　　第五步，鞠躬感謝，并笑說“歡迎再次光顧”。

　　很多中國人看了后或許會不厭其煩，收個錢還要分步驟寫出來，你累不累?但日本便利店的業(yè)務(wù)操作手冊真的就是這么寫的。臨時工真的就是這么接受培訓(xùn)，并在實際工作中嚴格按照這套標準一板一眼地待客。

　　上述還只是收銀工作的粗略版。很多其他細節(jié)也有“標準”，比如找錢時，要當著顧客面先數(shù)一遍大錢，再給小錢。再比如，收了有污點的錢，要收起來，絕不能再找給下個顧客等等。

　　一種服務(wù)被拆解成若干經(jīng)過精心設(shè)計的細致“標準”動作，并嚴格執(zhí)行，服務(wù)就會顯得非常專業(yè)、得體。經(jīng)過標準化設(shè)計，服務(wù)就仿佛成了一種工廠流水線上的產(chǎn)品，整齊劃一，品質(zhì)就有了保障。

　　日本人的“精細”也不是與生俱來的

　　日本人的“精細”服務(wù)不是與生俱來，而是一套套嚴格標準打造出的。最可怕的是，這在日本幾乎是一種標配，哪怕是再低端的服務(wù)業(yè)。

　　值得注意的是，這種“精細”很難一蹴而就，是日本人一點一滴慢慢改進、日積月累起來的。

　　在日本，人們將之稱作“改進”文化，日語稱“改善”。哪兒還做得不好?哪兒還有改進空間?日本人在完善服務(wù)標準方面永無止境。這種“改進”文化，也推動著日本制造精益求精。這方面，全世界無人能出其右。

　　中國經(jīng)過幾十年高速發(fā)展，大面上和日本已相差不大，但服務(wù)業(yè)總體還是粗放式管理，自由散漫，和日本有相當差距。各行各業(yè)應(yīng)學(xué)學(xué)日本，打造一套套嚴格、細致和專業(yè)的服務(wù)標準。這得靠時間沉淀，一點點慢慢來。

　　客觀來說，目前的中日差距，是發(fā)展階段不同造成的，犯不著上綱上線，甚至上升到文化特質(zhì)、民族特性，我們應(yīng)該對中國的未來保持足夠信心。沈紅輝(新華社駐東京記者)