【事件經(jīng)過】

　　9月8號(hào)上午，一位客戶焦急地來到中行新湖支行營業(yè)部，大堂經(jīng)理接待了這位客戶，客戶稱其岳母患“腦出血、高血壓、呼吸衰竭”等綜合性疾病，正在德州市人民醫(yī)院住院，現(xiàn)在意識(shí)不清，急需將借記卡中的8萬余元存款交醫(yī)療費(fèi)，但借記卡的密碼不知道，無法支取。因該存款人借記卡在濟(jì)南中行開立，經(jīng)咨詢當(dāng)?shù)亻_戶銀行，答復(fù)可以上門服務(wù)，于是來到毗鄰的新湖支行求助。

　　因該類業(yè)務(wù)較為特殊，大堂經(jīng)理立即帶客戶找到了派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理，派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理了解到情況后，告之客戶可以按照中行上門見證應(yīng)急方案進(jìn)行密碼掛失并將資金匯至醫(yī)院賬戶，但需支行雙人上門見證核實(shí)，還需存款人直系親屬提供相關(guān)證件及醫(yī)院證明?？蛻粼诘弥梢赞k理后非常高興，于是表示回去聯(lián)系存款人直系親屬商議。

　　9月9日上午，客戶陪同存款人直系親屬再次來到新湖支行營業(yè)部，并稱病人情況緊急已于昨天晚上轉(zhuǎn)入重癥監(jiān)護(hù)病房。派駐經(jīng)理立即將該情況向分管副行長進(jìn)行了匯報(bào)，分管副行長高度重視，立即安排協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)人員，并親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理和派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理攜帶相關(guān)資料和錄音錄像設(shè)備前往人民醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)。

　　【處理過程】

　　在人民醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)病房內(nèi)，核實(shí)人員見到了處于病危中的存款人本人，存款人病情危重，意識(shí)不清。經(jīng)與身份證對比確系存款人本人，同時(shí)向醫(yī)院方了解了病人的具體情況，收集了存款人的診斷記錄等資料，并全程錄像記錄。存款人直系親屬提供了母子雙方的身份證、戶口簿等相關(guān)證明，并簽署了《聲明書》、《代辦人保證書》、《異地見證及上門服務(wù)審批表》等相關(guān)申請表。隨后回到網(wǎng)點(diǎn)按照中行上門見證應(yīng)急方案操作流程成功為客戶辦理了密碼掛失業(yè)務(wù)并按要求將款項(xiàng)匯入人民醫(yī)院賬戶，解了客戶的燃眉之急。

　　【實(shí)施效果】

　　通過這一事件體現(xiàn)了派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理對“特殊”業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)和靈活處理能力，用責(zé)任和熱情在“剛性”制度與“柔性”服務(wù)中找到了平衡點(diǎn)，大大提升了客戶的滿意度，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，改善客戶體驗(yàn)”的工作理念，贏得了客戶的贊譽(yù)。

　　(派駐經(jīng)理 王維峰)

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