近日，中國飯店協(xié)會發(fā)布《2015中國餐飲消費(fèi)需求大數(shù)據(jù)分析報告》，從口味、服務(wù)、環(huán)境、上菜速度、地理位置等8個維度，對來自北京、上海、廣州、南京等8個城市的57萬條在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。從消費(fèi)者需求洞察餐飲轉(zhuǎn)型方向，這份報告到底得出了哪些有趣的結(jié)論，本刊為您分別解讀。

　　中式正餐

　　●等位最令消費(fèi)者不滿

　　●優(yōu)惠/團(tuán)購關(guān)注度最低

　　“等位”并非中式正餐消費(fèi)者的核心關(guān)注點(diǎn)，但卻超越口味成為差評率最高的因素，從側(cè)面反映出中式正餐在等位方面存在較大不足。改善等位體驗是整個中式正餐品類需要努力的方向。

　　中式正餐消費(fèi)者對“優(yōu)惠/團(tuán)購”的關(guān)注度最低，只有5.6%的網(wǎng)絡(luò)聲量集中在這方面。事實上，由于中式正餐多為“場景消費(fèi)”，因此消費(fèi)者對價格的敏感度相對較低。需要引起思考的是，餐飲商家通過“優(yōu)惠/團(tuán)購”是否達(dá)到了預(yù)期的引流效果？

　　商報點(diǎn)評：面對激烈市場競爭，如何不讓等位區(qū)顧客流失，是很多中式正餐企業(yè)亟待破解的難題。海底撈將等位區(qū)打造成游樂區(qū)的做法值得借鑒，免費(fèi)打印微信相片、提供飛行棋和象棋玩耍、免費(fèi)美甲和手部保養(yǎng)……“逆天”服務(wù)換來的是品牌美譽(yù)度和大批忠誠顧客。

　　中式快餐

　　●優(yōu)惠和地理位置關(guān)注度高

　　●口味成為短板

　　中式快餐消費(fèi)者對各維度的關(guān)注度普遍偏低，只有“優(yōu)惠/團(tuán)購”和“地理位置”兩項略高于行業(yè)平均值。反映出盡管客單價低，但中式快餐消費(fèi)者多為價格敏感型人群。此外，消費(fèi)者選擇中式快餐正是由于容易接觸到、方便就餐，因此，他們對“地理位置”的關(guān)注度也相對較高。

　　中式快餐的差評主要集中在“口味”上。在口味維度中，成都差評率最低，表現(xiàn)最好；杭州差評率最高，表現(xiàn)最差。杭州中式快餐消費(fèi)者的口味差評提及最多的是偏咸（48.1%），其次是“太甜膩”（18.2%）、“不辣”（16.9%）、“味道沒有以前好”（16.9%）。

　　商報點(diǎn)評：外賣O2O是中式快餐主要銷售渠道之一。近年來，外賣平臺的補(bǔ)貼大戰(zhàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者對價格的敏感度。但靠補(bǔ)貼帶來的銷量虛火太盛，遠(yuǎn)非市場的真實需求。中式快餐企業(yè)還是應(yīng)該在口味上下功夫，畢竟大浪淘沙，只有好吃的才會留下來。

　　西式簡餐

　　●口味不是關(guān)注重點(diǎn)

　　●對服務(wù)最不滿意

　　西式簡餐的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，消費(fèi)者在光顧前就對口味有較統(tǒng)一的認(rèn)知，因此相比其他品類，他們對西式簡餐口味的關(guān)注度稍弱，口味差評更少。從消費(fèi)者評論中可以看到，有不少人提到“味道一如既往地好”、“一直這么好吃”、“味道地道正宗”等。

　　與其他餐飲業(yè)態(tài)不同，“服務(wù)”超越了“口味”成為西式簡餐差評率最高的維度。從消費(fèi)者評論看，服務(wù)員不夠熱情、人手不夠?qū)е马憫?yīng)不積極是主要問題。

　　商報點(diǎn)評：盡管近年西式簡餐也曝出了一些食品安全事件，但從此次消費(fèi)者需求大數(shù)據(jù)分析看，消費(fèi)者對西式簡餐口味的滿意度高于其他業(yè)態(tài)。西式簡餐主要采取大規(guī)模連鎖經(jīng)營模式，也存在不少加盟店。由于店面數(shù)量眾多，管理水平參差不齊，導(dǎo)致難以保持服務(wù)質(zhì)量的一致性。在人力成本居高不下的今天，利用互聯(lián)網(wǎng)開展自助式服務(wù)或為發(fā)展方向。

　　新興餐飲（烤魚）

　　●口味關(guān)注度最高

　　●口味和等位是差評重災(zāi)區(qū)

　　作為新興餐飲，“口味”維度集中了近60%的網(wǎng)絡(luò)聲量。這也再次證明了在餐飲行業(yè)，無論如何創(chuàng)新，“口味”永遠(yuǎn)是重中之重。以烤魚為例，消費(fèi)者不滿主要在于“口味濃淡不適宜”（如過咸、過辣等）、“口味過于新奇獨(dú)特但不好吃”和“口感不好”等。新興餐飲大部分品牌成立時間較晚，在塑造“環(huán)境”和“服務(wù)”上有較好意識，整體的較高水平在一定程度上降低了消費(fèi)者對“環(huán)境”和“服務(wù)”的敏感性。

　　商報點(diǎn)評：吸引消費(fèi)者只是第一步，讓消費(fèi)者成為回頭客才是成功的關(guān)鍵。不少新興餐飲善于借助互聯(lián)網(wǎng)營銷，但口味難獲認(rèn)可導(dǎo)致曇花一現(xiàn)。新興餐飲經(jīng)營者在創(chuàng)新產(chǎn)品時，亟須摸透當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的口味。只有融合消費(fèi)者的口味偏好進(jìn)行創(chuàng)新，才能降低“不合口味”的發(fā)生概率。

　　北京商報記者 徐慧