電視購(gòu)物的商品質(zhì)量怎么樣?售后服務(wù)有保障嗎?

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年7至10月組織工作人員以普通消費(fèi)者身份對(duì)33家衛(wèi)視購(gòu)物欄目和12家專業(yè)購(gòu)物頻道的電視購(gòu)物商品進(jìn)行樣品購(gòu)買和信息采集，就售后服務(wù)等進(jìn)行了體驗(yàn)、測(cè)試和評(píng)價(jià)，并于2日正式發(fā)布了《電視購(gòu)物服務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告》，曝出了當(dāng)前我國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)存在商品質(zhì)量低劣、售后服務(wù)體驗(yàn)不佳和宣傳信息普遍違規(guī)等問題。

　　商品質(zhì)量低劣:118款樣品中有17款部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

　　此次測(cè)試主要針對(duì)保健食品、保健用品、化妝品、服裝家紡、家用電器、鍋具(非電器類)、珠寶、凈化產(chǎn)品(非電器類)、助聽器等類型中的中低價(jià)位產(chǎn)品，委托專業(yè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)樣品進(jìn)行測(cè)試。

　　中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任皮小林介紹，測(cè)試的118款樣品中，有17款樣品的部分指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。其中，部分樣品衛(wèi)生指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“御金方茶”(吉林衛(wèi)視)樣品的重金屬鉛超標(biāo)，微生物指標(biāo)霉菌和酵母超標(biāo);有的樣品安全指標(biāo)有問題，如“東菱微電腦多功能面包機(jī)”(三佳購(gòu)物)樣品的輸入功率和電流不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);有的樣品功能指標(biāo)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如“艾笛生助聽器”(青海衛(wèi)視)樣品的滿檔聲增益、等效輸入噪聲級(jí)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　還有的產(chǎn)品標(biāo)示或代號(hào)缺失，如“四大名著金幣”(黑龍江衛(wèi)視)樣品沒有廠家代號(hào)、材料名稱、純度印記。

　　此外，還有一些樣品相關(guān)證件過期或不符，如“邦瑞特防脫育發(fā)膏”(貴州衛(wèi)視)樣品批件過期等。

　　售后服務(wù)堪憂:退貨困難、缺少發(fā)票、信息泄露

　　中消協(xié)對(duì)購(gòu)買的104款樣品進(jìn)行了退貨服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)果顯示，共有47款樣品未能成功退貨，其中43款為衛(wèi)視購(gòu)物欄目的樣品。

　　皮小林指出，衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物服務(wù)接洽難、落實(shí)服務(wù)更難。一是多數(shù)衛(wèi)視購(gòu)物欄目購(gòu)物流程繁瑣，沒有明確專門售后服務(wù)電話。消費(fèi)者需要聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)，往往要在撥打電話后等候回復(fù)，截至體驗(yàn)期結(jié)束，仍有15款樣品沒有接到回復(fù)電話。二是違規(guī)拒絕退貨。一些衛(wèi)視購(gòu)物欄目聲稱所售保健食品是為特定病人定制的商品，不享受七天無理由退貨服務(wù);還有的要求消費(fèi)者使用無效后再申請(qǐng)退貨，或者推脫需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)等，最終都不了了之。

　　專業(yè)購(gòu)物頻道執(zhí)行“七天無理由退貨”規(guī)定也不理想:一些購(gòu)物頻道可通過網(wǎng)上訂貨但不能網(wǎng)上退貨，規(guī)定產(chǎn)品無質(zhì)量問題不退;12家專業(yè)購(gòu)物頻道均不同程度存在擅自擴(kuò)大七天無理由退貨除外商品范圍的問題;好享購(gòu)物等個(gè)別專業(yè)購(gòu)物頻道擅自規(guī)定沒有體驗(yàn)期的產(chǎn)品，不允許消費(fèi)者享有七天無理由退貨權(quán)利。

　　同時(shí)，電視購(gòu)物個(gè)人信息保護(hù)存在隱憂。測(cè)評(píng)活動(dòng)中，工作人員購(gòu)買樣品后，不斷接到電話或短信進(jìn)行同類產(chǎn)品或第二療程的推銷，明確拒絕后，仍然受到騷擾，如一灸瘦(內(nèi)蒙古衛(wèi)視)、御金方茶(吉林衛(wèi)視)、睡覺瘦身法(東南衛(wèi)視)樣品等。

　　同時(shí)，衛(wèi)視購(gòu)物欄目存在購(gòu)物發(fā)票和購(gòu)物單據(jù)缺失嚴(yán)重，部分電視購(gòu)物商家物流信息缺失較多。

　　宣傳信息違規(guī):超九成電視購(gòu)物宣傳信息涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)

　　中消協(xié)對(duì)電視購(gòu)物的宣傳信息進(jìn)行收集錄制并送給專家進(jìn)行評(píng)審。錄制的120條宣傳信息中，有111條均不同程度存在涉嫌違反相關(guān)法律規(guī)定或規(guī)范性文件的問題。

　　其中，比較常見的有違規(guī)介紹藥品、性保健用品和豐胸、減肥產(chǎn)品;使用極端化、絕對(duì)化語言;叫賣式夸張語調(diào)宣傳商品;未標(biāo)明藥品廣告批準(zhǔn)文號(hào);保健食品、化妝品廣告使用醫(yī)療用語或者易與藥品混淆的用語;以新聞報(bào)道、百姓故事或科普宣傳形式發(fā)布宣傳信息等。

　　皮小林介紹，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共收到電視購(gòu)物類投訴646件，老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況較為突出。

　　根據(jù)測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問題，中消協(xié)副秘書長(zhǎng)栗元廣建議有關(guān)部門應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)電視購(gòu)物行業(yè)監(jiān)管，抓緊構(gòu)建協(xié)作機(jī)制;應(yīng)建立問題可追溯機(jī)制，盡快落實(shí)電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制;同時(shí)，媒體要強(qiáng)化電視購(gòu)物宣傳信息的自我審查;消費(fèi)者也要強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。 記者高敬