房屋維修是物業(yè)服務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一。記者從上海市物業(yè)管理事務(wù)中心主任處獲悉，目前，上海物業(yè)APP在徐匯區(qū)試點(diǎn)手機(jī)派發(fā)物業(yè)維修單，在最大范圍內(nèi)壓縮派單時(shí)間，提高維修人員的響應(yīng)速度，為市民提供更及時(shí)更迅速的上門服務(wù)。

　　物業(yè)APP聚焦物業(yè)痛點(diǎn)

　　家里水龍頭失靈，打電話報(bào)修，然而，維修人員姍姍來(lái)遲……傳統(tǒng)的物業(yè)維修服務(wù)常存在“叫不動(dòng)、來(lái)不了、修不好”等問(wèn)題，備受詬病。為解決這些問(wèn)題，提高物業(yè)服務(wù)的水平和效率，962121物業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)運(yùn)而生。物業(yè)熱線通過(guò)受理、派單、反饋、回訪等程序，讓物業(yè)服務(wù)全過(guò)程都進(jìn)行規(guī)范化管理，提高住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)能級(jí)，及時(shí)有效解決住宅小區(qū)內(nèi)“急、難、愁”等維修問(wèn)題。

　　“962121接受市民報(bào)修后，制成任務(wù)單；呼叫中心根據(jù)訴求地址，將任務(wù)單派發(fā)至相應(yīng)分中心；分中心事務(wù)員簽收任務(wù)單后，指派維修人員上門維修；維修人員在維修結(jié)束后回分中心，再領(lǐng)取新的任務(wù)單。”上海徐房房屋維急修中心副主任李哲介紹道，以往，一個(gè)報(bào)修任務(wù)，需要4個(gè)步驟才能完成。值得一提的是，維修工人一直處于“來(lái)回奔波”的狀態(tài)。接到維修任務(wù)后，需要趕到維修中心領(lǐng)取維修任務(wù)單，再去居民家中進(jìn)行維修；維修結(jié)束后，維修工人還需要將任務(wù)單送至維修中心。

　　一位維修工人完成一個(gè)維修任務(wù)，需要去維修中心兩次。當(dāng)居民報(bào)修比較集中時(shí)，維修工人則耗費(fèi)大量時(shí)間領(lǐng)取、送還維修單。為了進(jìn)一步提高維修效率，降低維修人員的勞動(dòng)消耗。上海徐房房屋維急修中心在實(shí)施無(wú)紙化辦公的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)實(shí)行手機(jī)派發(fā)維修單功能。

　　上門維修時(shí)間提高一倍

　　滴、滴……聽(tīng)到手機(jī)短信聲，徐房房屋維急修中心下屬零陵分中心的維修師傅程流風(fēng)立即拿出手機(jī)，一邊查看信息一邊說(shuō)道：“工作時(shí)間，手機(jī)收到的信息基本是居民報(bào)修單，需要第一時(shí)間查看、處理。”

　　打開(kāi)手機(jī)，一條信息跳入眼簾。“真的是一條報(bào)修信息，康平路100弄1號(hào)居民報(bào)修，廚房間柜門鉸鏈壞了，影響柜門使用?！笨赐陥?bào)修信息，程流風(fēng)立即打電話給居民進(jìn)行核實(shí)：請(qǐng)問(wèn)是您報(bào)修嗎？是柜門鉸鏈壞了嗎？維修地址是康平路100號(hào)嗎？還有其他需要維修的部位嗎？……信息一一核對(duì)后，程流風(fēng)立即背起維修工具包、騎著電瓶車趕往居民家。

　　“這個(gè)報(bào)修是比較常見(jiàn)的小型維修項(xiàng)目，估計(jì)在20分鐘左右就可以處理好?！背塘黠L(fēng)笑道，為了更快響應(yīng)居民的報(bào)修，徐房房屋維急修中心還將徐匯區(qū)分成5個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域設(shè)立一個(gè)分中心。程流風(fēng)所在的零陵分中心，有7位專職維修師傅，主要負(fù)責(zé)徐匯區(qū)楓林街道、斜土街道、湖南街道、徐家匯街道?！爸灰斜Ｐ迒?，中心會(huì)將報(bào)修單派發(fā)給相對(duì)較近的分中心的值班師傅。”程流風(fēng)介紹道，師傅每個(gè)一輛電瓶車，避開(kāi)交通擁堵點(diǎn)，上門服務(wù)比以前更快更及時(shí)。

　　維修師傅一年省7000小時(shí)

　　“手機(jī)派發(fā)維修單就是通過(guò)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)隨時(shí)隨地接收、查詢平臺(tái)的信息資源，將維修單在第一時(shí)間派發(fā)給最近的維修人員，省去中間環(huán)節(jié)?！崩钫芙榻B道，實(shí)行手機(jī)派發(fā)維修單后，居民報(bào)修和維修人員之間聯(lián)系由以前的“電話+電腦+紙”轉(zhuǎn)換成智能手機(jī)終端，即呼叫中心受理訴求制成任務(wù)單后，不再派發(fā)至分中心，而是直接將任務(wù)單派發(fā)至維修人員的手機(jī)上?，F(xiàn)在，維修人員不再需要拿著紙質(zhì)維修單上門，而是通過(guò)手機(jī)APP的即時(shí)信息提醒以后，直接根據(jù)電子任務(wù)單上門維修。

　　手機(jī)派發(fā)維修單后，在很大程度上提高了962121物業(yè)服務(wù)熱線的服務(wù)效率和應(yīng)變能力?？s短了呼叫中心與維修人員進(jìn)行溝通的頻次，很大程度上避免了維修人員“來(lái)回跑”的現(xiàn)象。去年，徐房房屋維急修中心收到44082件任務(wù)單，以平均每張單子節(jié)約10分鐘時(shí)間為計(jì)量，起碼避免因來(lái)回交接單導(dǎo)致約7000小時(shí)的無(wú)用工時(shí)，既降低了人力成本的消耗，又可以使維修人員進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，從而確保將維修力量與居民訴求精準(zhǔn)配合。

　　手機(jī)派發(fā)維修單，還可以避免因電話暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)導(dǎo)致的無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到維修人員的情況，或者因維修人員疏忽導(dǎo)致維修單丟失的情況。

　　此外，手機(jī)派發(fā)維修單后，呼叫中心可以直接調(diào)度維修人員無(wú)需分中心跟進(jìn)處理，降低了中心的人力成本；分中心的事務(wù)員可以集中精力受理居民的現(xiàn)場(chǎng)訴求，提升物業(yè)行風(fēng)滿意度。據(jù)悉，啟動(dòng)手機(jī)派發(fā)維修單后，維急修中心收到了表?yè)P(yáng)信28封，錦旗3面。平臺(tái)話務(wù)量較去年同期增加14%，滿意率提升到99.4%。

　　據(jù)悉，目前手機(jī)派發(fā)維修單工作在徐匯區(qū)已日趨成熟，其帶來(lái)的信息化、響應(yīng)快等優(yōu)勢(shì)得到了楊浦區(qū)、閘北區(qū)等應(yīng)急中心好評(píng)并也逐步投入使用。

　　專業(yè)單位維修全透明

　　居民家中出現(xiàn)需要維修事項(xiàng)，通過(guò)上海物業(yè)APP，居民不僅可以將報(bào)修事項(xiàng)第一時(shí)間傳達(dá)給小區(qū)物業(yè)公司，也可以選擇專業(yè)單位的工作人員上門維修。“找專業(yè)單位”成為上海物業(yè)APP房屋維修板塊的重要組成之一。

　　家里木地板需要更換，屋頂滲水需要維修……在日常生活中，部分居民的報(bào)修事項(xiàng)不在物業(yè)公司的常規(guī)維修范圍之內(nèi)，或者，部分居民希望尋找更專業(yè)的隊(duì)伍進(jìn)行維修。此時(shí)，業(yè)主可以登錄上海物業(yè)APP，選擇“找專業(yè)單位維修”服務(wù)。

　　上海物業(yè)APP推薦的專修維修單位，詳細(xì)介紹了每個(gè)單位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍等信息。業(yè)主只要點(diǎn)擊“下維修單”，報(bào)修內(nèi)容可以用文字描述、也可以上傳圖片，即可輕松聘請(qǐng)專業(yè)單位；同時(shí)，上海物業(yè)APP還設(shè)有“維修標(biāo)準(zhǔn)”模塊，詳細(xì)介紹每個(gè)維修項(xiàng)目的材料費(fèi)，白天或夜晚上門維修的服務(wù)費(fèi)。專業(yè)單位維修結(jié)束后，業(yè)主還可以對(duì)維修單位和人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，給日后需要報(bào)修的人員提供參考依據(jù)。

　　本報(bào)記者 楊玉紅