原以為網(wǎng)購的家電出問題了需要自己寄回去，沒想到京東直接提供上門換新；原以為問題家電只能維修，沒想到京東提供180天內(nèi)有質(zhì)量問題包換服務(wù)。目前京東建立了超過3000人的售后服務(wù)團隊，每天都耐心、專業(yè)地處理消費者提出的任何要求。

　　售后規(guī)章：先于國家政策 優(yōu)于行業(yè)標準

　　京東率先對所有商品實行“七天無理由退貨”，以及在自營家電品類推出“30天價格保護、30天退貨期、180天包換”特色服務(wù)，遠超過國家“7（天）退15（天）換”的標準。2014年，京東售后提出“讓客戶驚喜”的口號，并推出了包括“上門換新”“售后到家”“閃電退款”等多項特色服務(wù)優(yōu)化流程。

　　售后系統(tǒng)：100分鐘內(nèi)反饋 退換貨處理更嚴格

　　對于售后服務(wù)，京東提出“100分服務(wù)承諾”（收到消費者問題反饋后100分鐘內(nèi)給出售后意見，并在7天內(nèi)完成整個售后服務(wù)流程）。近日，京東又將“售后到家”后臺系統(tǒng)進行了全新升級，從上門取件到維修的價格、時間、進程等信息，消費者完全可以在客戶端上實時看到。

　　對被退貨產(chǎn)品的處理，京東有一套更為嚴格的制度和流程。被退換貨的商品首先會送至獨立管理的倉庫；再經(jīng)專業(yè)檢測后，有問題的會被揀選出來，退回給供應(yīng)商進行換新；沒有問題的只會在二手貨銷售平臺如京東奪寶島等進行銷售，銷售時也會標示出商品的真實情況。同時，京東還會將產(chǎn)品問題進行共性分析后反饋給廠商，助力供應(yīng)商及時改進產(chǎn)品質(zhì)量與用戶體驗。

　　售后管理：大數(shù)據(jù)助快速響應(yīng) 人工智能實現(xiàn)精細化

　　利用大數(shù)據(jù)開展售后服務(wù)是京東區(qū)別于傳統(tǒng)零售渠道的顯著特征。根據(jù)分析客戶信用、商品維修、商品信息、售后知識等大數(shù)據(jù)，客服可以快速響應(yīng)及時解決問題，同時降低錯誤率。京東還通過人工智能對售后服務(wù)進行精細化管理。據(jù)悉，在退換貨最難的商品檢測環(huán)節(jié)，京東已經(jīng)開始嘗試流水化檢測，在華南地區(qū)物流中心已經(jīng)有一整套退換貨環(huán)形流水作業(yè)線投入測試，可以實現(xiàn)退換貨自動化處理。文/林曦